消費者關(guān)系ppt課件(已修改)
2025-05-24 12:24 本頁面
【正文】 第五章 消費者關(guān)系 “什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人，無論他本人前來，還是他寫信來。顧客并不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客沒有打擾我們的工作，而正是我們的工作對象。我們 在 為他服務(wù)時，并不是在幫他的忙，而是他幫我們的忙，他給了我們服務(wù)的 機會 。顧客不是爭論或斗智的對象，同顧客爭論永遠也不會獲勝的。顧客是給我們帶來他的需要的人，我們的任務(wù)是處理這些需要，并使其對雙方都有利。” 消費者關(guān)系即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系 。 在現(xiàn)代社會，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。 一、 對顧客公眾的認知 顧客在購買產(chǎn)品時，有以下四種基本權(quán)利： 二、 如何建立良好的顧客關(guān)系 質(zhì)基礎(chǔ) 關(guān)系的重要保證 案 例： 美國的沃爾瑪創(chuàng)始人山姆 沃爾頓雖然已去世多年，但是他留下來的為顧客服務(wù)的形象到今天都影響到整個沃爾瑪。他有個習(xí)慣就是站在店門口。有一天他看到一個老太太走出沃爾瑪時，居然兩手空空，于是上前詢問，這么大一個沃爾瑪沒有東西可買嗎？老太太說是替孫子來買玩具的，要買一個機器人和一個宇宙戰(zhàn)艦，里面沒有。于是他就親自帶這位老太太去玩具部買到了她需要的玩具。老太太很高興地付了錢抱著玩具走了以后，他就把主管叫過來訓(xùn)了一頓：“我付錢給你們當(dāng)我的主管，是叫你們看住客戶，你看著人家兩手空空而去，居然沒有任何反應(yīng)？”后來這就變成了沃爾瑪?shù)囊环N文化，沃爾瑪?shù)闹鞴軅兘y(tǒng)統(tǒng)注意觀看顧客手上有沒有拿東西，一定要想方設(shè)法讓顧客滿載而歸 。 案 例： 卡特彼勒是一個專門生產(chǎn)建筑機械的公司，該公司在經(jīng)營中不僅堅持嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管理，而且堅持“銷售真正始于售后”。它在世界許多地區(qū)都設(shè)立了維修站和零配件中心，無論在世界的哪個角落， 接到用戶電話后的 24小時內(nèi)，它都會將零配件送到工地。如果需要該公司的技術(shù)人員，也可同時趕到。公司規(guī)定，如果不能在 24小時內(nèi)抵達工地，免收所有維修費用。為了保證做到這一點，該公司為在本國的 93家經(jīng)銷商和海外的 137家經(jīng)銷商專門設(shè)立了一個配件中心，并在 10個國家設(shè)有 23處配件倉庫，每個倉庫負責(zé)一個特定區(qū)域的零配件供應(yīng)，所有倉庫的零配件供應(yīng)正
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