【正文】 全國(guó)NVQ企業(yè)行政管理企業(yè)行政經(jīng)理國(guó)家二級(jí)考試授課教案企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南第一單元 辦公室工作中心思想：辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心，是企業(yè)對(duì)外的形象，成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。分段內(nèi)容：10課時(shí)一、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（、）1課時(shí) 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（見(jiàn)思考題1） 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見(jiàn)思考題2）教學(xué)方法：提問(wèn)（見(jiàn)思考題）——組織討論——總結(jié)講授 二、 行政辦公室及行政工作對(duì)單位的重要影響（、） 行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性辦公室工作的效率，將影響企業(yè)的利潤(rùn)，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 行政工作對(duì)單位形象的影響用接待來(lái)訪、接打電話、書(shū)面信函說(shuō)明行政工作對(duì)單位形象的影響（見(jiàn)思考題11），（見(jiàn)思考題16和17）教學(xué)方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論（見(jiàn)思考題11）——學(xué)員代表總結(jié)三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（、） 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見(jiàn)思考題3和4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)（見(jiàn)思考題5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見(jiàn)思考題6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)（見(jiàn)思考題7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見(jiàn)思考題8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見(jiàn)思考題9）教學(xué)方法：參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結(jié)講授四、 辦公室的綜合職能（） 4課時(shí)辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來(lái)自各方的口頭和書(shū)面信息（見(jiàn)思考題12和13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見(jiàn)思考題14和15） 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見(jiàn)思考題16和17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見(jiàn)思考題18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會(huì)（見(jiàn)思考題19） 綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見(jiàn)思考題20）教學(xué)方法：組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動(dòng)，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會(huì)”等——總結(jié)講授單元復(fù)習(xí)：1課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級(jí)習(xí)題集”中單元1的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí)思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有：（1） 收發(fā)信函（2） 接打電話（3） 存檔、檢索（4） 接待來(lái)訪者（5） 復(fù)?。?） 使用計(jì)算機(jī)制作多種文件（7） 安排約會(huì)（8） 安排會(huì)談和會(huì)議（9） 物資的購(gòu)買與管理（10） 辦公室財(cái)務(wù)管理（11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力A、 良好的交流技能B、 機(jī)智C、 有能力識(shí)別自己能處理的問(wèn)題和那些應(yīng)該求助于他人的問(wèn)題D、 良好的記憶力（2）工作態(tài)度A、 準(zhǔn)時(shí)B、 得體的外表C、 對(duì)單位的忠誠(chéng)D、 準(zhǔn)確性E、 熱心幫助他人F、 自覺(jué)處理加班（3）心理素質(zhì)A、 熱情友善的性格B、 互相理解C、 謹(jǐn)慎D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。（2） 負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送。（3） 回答電話查詢和接通外線。（4） 負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系和處理緊急事務(wù)。（5） 負(fù)責(zé)接待來(lái)訪者，帶領(lǐng)客人參觀。（6） 與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來(lái)訪的記者。（7） 負(fù)責(zé)信件、資料的歸類存檔。（8） 用計(jì)算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子表格和桌面出版軟件來(lái)制作文件。 簡(jiǎn)述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括：（1） 發(fā)送材料和正確填寫(xiě)申請(qǐng)表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。（2） 處理本部門收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分發(fā)。（3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（4） 回答單位內(nèi)外部的電話，負(fù)責(zé)請(qǐng)總機(jī)接通外線。（5） 接待從單位前臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的，并已發(fā)放了來(lái)賓卡的來(lái)訪者。（6） 將手寫(xiě)或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 答：辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點(diǎn)有：（1） 人員專業(yè)化（2） 容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3） 易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（4） 有利于集中購(gòu)買設(shè)備（5） 使用空間?。?） 信息共享辦公室服務(wù)集中化的缺點(diǎn)有：（1） 集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（2） 員工工作職責(zé)過(guò)于狹窄，工作單一。（3） 工作過(guò)于程序化，員工創(chuàng)新能力得不到提高。（4） 工作程序繁鎖，降低效率。辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有： （1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。（2）裝訂，將復(fù)印好的散頁(yè)按頁(yè)碼順序整理，裝訂或打孔成冊(cè)，為各部門備好待用。（3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊(cè)子發(fā)送給客戶。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的主要任務(wù)有：（1） 貨物訂購(gòu)方面：A、 從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對(duì)物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會(huì)計(jì)部門；B、 為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C、 辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系訂購(gòu)；（2） 貨物存放管理方面：A、 貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B、 危險(xiǎn)品按照包裝指明的方式存放（3） 辦公用品發(fā)放管理方面：A、 從申請(qǐng)人處接到辦公用品申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)審核以確保申請(qǐng)單已由適當(dāng)人員簽署B(yǎng)、 物品發(fā)放時(shí)間和發(fā)放給哪些部門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事；C、 發(fā)放時(shí)必須進(jìn)行物品核對(duì)；D、 剩余的、過(guò)期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有：（1） 文件的歸檔：A、 歸檔時(shí)去除紙頁(yè)上所有回形針、大頭針和庫(kù)存標(biāo)簽，需要時(shí)用釘書(shū)針代替，確保釘書(shū)針不破壞任何文字和圖片；B、 給文檔打孔，并排列文件中的紙頁(yè)，保證打孔不損害文字和圖片；C、 按需要設(shè)立新文件夾；D、 編制附錄索引；E、 修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。（2） 文件的借閱管理：A、 查找所需的文件；B、 保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄；C、 填寫(xiě)借出文件跟蹤卡，表明何人何時(shí)借出；D、 在文件歸還時(shí)，應(yīng)放回到正確位置；E、 跟蹤過(guò)期未還的文件。（3） 文件保密工作：A、 如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序；B、 非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)示；C、 要遵循單位的安全規(guī)定。（4） 文檔的處理：A、 根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無(wú)用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有：（1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2） 迎候來(lái)訪者（3） 問(wèn)明來(lái)訪理由（4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理（5） 等待期間，禮貌接待和交談（6） 準(zhǔn)確做好來(lái)賓記錄，發(fā)放和收回來(lái)賓卡（7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來(lái)訪者到目的地（8） 協(xié)助來(lái)訪者留言（9） 預(yù)定出租車（10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開(kāi)單位需有證明（11） 接打國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話（12） 保證接待信息不斷更新（13） 歸檔訪客名片以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹(shù)立單位的對(duì)外形象？ 答：電話、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對(duì)外交流方法，常給對(duì)方留下深刻的第一印象，也直接樹(shù)立單位良好的對(duì)外形象。例如電話接打要：（1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度（2） 盡快接聽(tīng)，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語(yǔ)言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名（5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久（6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)1以電話、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對(duì)外形象？ 答：外界對(duì)單位的第一接觸常常通過(guò)接待、信函、電話來(lái)體現(xiàn)，在處理時(shí)稍有疏忽，就會(huì)有損單位的對(duì)外形象。接待訪客時(shí)要注意：（1） 本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟（2） 對(duì)待來(lái)訪者態(tài)度不熱情友善，讓來(lái)訪者感到門難進(jìn)，臉難看（3） 對(duì)來(lái)訪者講話粗魯，不禮貌（4） 不能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來(lái)訪者時(shí)間（5） 在接待中不使來(lái)訪者感到舒適，如沒(méi)有提供座椅和飲料（6） 不愿或不能為來(lái)訪者解答問(wèn)題（7） 在處理來(lái)訪者問(wèn)題時(shí)沒(méi)有耐心，甚至與其爭(zhēng)吵（8） 接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定收發(fā)的函件時(shí)要注意：（1） 收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯(cuò)延誤（2） 外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過(guò)于隨意 （3） 外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，甚至違背原意（4） 外發(fā)的函件文字或地址有錯(cuò)誤，甚至延誤收到時(shí)間接打電話時(shí)不注意或一些壞毛病，常會(huì)使對(duì)方對(duì)單位產(chǎn)生不良影響，所以接打電話時(shí)要禁忌：（1） 電話鈴響，不迅速接聽(tīng)，顯示工作疲塌（2） 態(tài)度不友善，語(yǔ)氣不友好（3） 不用禮貌語(yǔ)講話，如使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)回答（4） 沒(méi)有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5） 接聽(tīng)電話不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通（6） 語(yǔ)言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣（7） 在回答要找的人不在之前先問(wèn)對(duì)方的姓名（8） 在電話中讓對(duì)方舉著話筒等待過(guò)（9） 不將對(duì)方的來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人1辦公室會(huì)收到哪些信息？ 答：辦公室一般會(huì)收到如下信息：（1） 口頭收到的信息。（2） 用信件收到的書(shū)面信息。（3） 用傳真收到的書(shū)面信息。（4） 用電子郵件傳送的書(shū)面信息。1辦公室如何處理接收到的信息？ 答：（1） 辦公室人員應(yīng)保存一個(gè)文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯(lián)系電話、通訊地址和傳真號(hào)碼等。（2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計(jì)算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（3） 把供應(yīng)商送來(lái)的小冊(cè)子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。（4） 負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。1辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來(lái)訪者的有關(guān)信息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。（1） 郵件：應(yīng)及時(shí)將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門或工作人員；對(duì)要發(fā)出的郵件，要及時(shí)將郵件從各部門收集起來(lái)或由各部門送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。（2） 傳真：收到的傳真住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。（3） 電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。（4） 電子郵件：對(duì)收到的電子郵件，要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對(duì)重要郵件應(yīng)打印出來(lái)，保留書(shū)面記錄。（5） 電話：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來(lái)電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線的人員及時(shí)接通。如果工作人員不在，要注意留言。（6） 來(lái)訪者：接待人員要熱情接待來(lái)訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問(wèn)的部門。如被訪者不在，要幫助留下來(lái)訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。1請(qǐng)制作一份電話留言記錄表。留言記錄表緊急254。 非緊急□ 接收人姓名： 接收人部門：來(lái)電人姓名： 來(lái)電人性別：來(lái)電人單位： 來(lái)電人電話號(hào)碼：來(lái)電時(shí)間： 是否要求回電：留言：記錄人： 記錄時(shí)間： 1接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到：（1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度（2） 盡快接聽(tīng)，顯示單位的高效率（3） 用令人愉快的、禮貌的語(yǔ)言講話（4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名（5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久（6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)（8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話1接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌：（1） 電話鈴響，不迅速接聽(tīng)，顯示工作疲塌（2） 態(tài)度不友善，語(yǔ)氣不友好（3） 不用禮貌語(yǔ)講話，如使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)回答