酒店十大意識(shí)ppt課件(已修改)
2025-05-19 22:16 本頁(yè)面
【正文】 酒店十大意識(shí) 主講：前廳部 馮敏 內(nèi)容梗概 ? 酒店十大意識(shí)： 1. 服務(wù)意識(shí)（重點(diǎn)） 2. 安全意識(shí) 3. 標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 4. 等級(jí)與服從意識(shí) 5. 時(shí)間意識(shí) 6. 效益意識(shí) 7. 形象效益 8. 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 9. 全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 10. 清潔保養(yǎng)意識(shí) 服務(wù)的本質(zhì)是什么 ：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求 。 服務(wù)分哪幾類(lèi) ： ?（ 1）功能性服務(wù)，滿足顧客的物質(zhì)需求； ?（ 2）精神性服務(wù)，滿足賓客的精神需求。 相關(guān)鏈接：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專(zhuān)家；馬斯洛人類(lèi)需要理論。 ? ? 生理需求 ? 安全需求 ? 社交需求 ? 受尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)的需求 一 .服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)的基本觀念： ? 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 含義：就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人，是我們飯店鐵的原則。即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使飯店的利益無(wú)損，這是最關(guān)鍵的。 白天鵝賓館 楊小 平 ? 1001=0 含義：一個(gè)客人的不滿意可以導(dǎo)致 100個(gè)客人不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來(lái)判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。 服務(wù)意識(shí)的基本觀念： （投訴客人是獻(xiàn)給飯
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