【正文】 ，提高管理水平，增加經(jīng)濟效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風格，增強企業(yè)凝聚力，依據(jù)國務院頒布的《風景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關規(guī)定，結合重渡溝風景區(qū)的工作實踐和現(xiàn)狀，特對原有工作制度加以重新擬定、修改 和完善。 “ 無規(guī)矩無以成方圓 ” ，此番擬定的 “ 管理規(guī)范 ” 將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以 “ 從嚴治區(qū)，劃清職責，自戒自律，賞罰分明 ” 為原則。力求條款合理，操作簡便，管理規(guī)范，有章可循。通過規(guī)范化管理，使公司干部職工，從個人到集體形成與公司 “ 一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共 ” 的企業(yè)風格，形成 “ 自尊自強、自勉自勵、務實創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、團結奮進 ” 的新的道德時尚。以制度來提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導員工操作，調(diào)控員工心態(tài)，力求公司工作制度化、規(guī)范化。 企 業(yè) 精 神 發(fā)展方針： 拉大框架，完善設施，強化 管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。 奮斗目標： 建一流班子，帶一流隊伍， 搞一流服務，創(chuàng)一流業(yè)績。 團隊風格： 自尊自強，敢為人先，務實創(chuàng)新， 愛崗敬業(yè)，榮辱與共，團結奮進。 服務宗旨： 一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。 工作準則： 旅游無小事，事事必認真。 第一章 機構設置 一、總經(jīng)理辦公室（總辦） 二、財務部 三、接待部 四、營銷部 五、市場部 六、票務部 七、水上運動娛樂中心 八、建設部 第二章 員工守則 第一條：遵法制 學習理解并模范遵守國家政策法令和 本公司的各項規(guī)章制度，爭當一名好員工。 第二條：愛集體 和本企業(yè)榮辱與共，關心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務知識，不斷提高工作能力，牢固樹立 “ 團隊 ” 、 “ 競創(chuàng) ” 、 “ 協(xié)作 ” 、 “ 責任 ”的企業(yè)精神。 第三條：聽指揮 服從領導指揮，不折不扣完成本職工作和領導交辦的一切任務。要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領導開展工作。 第四條：守紀律 不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設灶具自制飲食，不做有損團結的事。 第五條：重儀表 保持衣 冠、頭發(fā)整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。 第六條：講禮貌 處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓 ,與客人同行，禮讓客人先行 ,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。 第七條：講衛(wèi)生 常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。 第八條：講站姿 站要直。挺胸、收腹，沉肩。 雙腳著地，雙膝開分約 15 公分。 雙臂自然下垂于身體兩側或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上 。 頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。 第九條：敬客戶 接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。 尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。 對待客人咨詢，做到有問必答，不得以 “ 不 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不會 ” 、 “ 不管 ” 、 “ 不行 ” 等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應客人。 接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說 “ 您好 ” ，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領導報告。 會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。 面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。 第十條：守機密 在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論 客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。 第十一條：保廉潔 不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。 第十二條：勤節(jié)儉 克服 “ 家大業(yè)大，浪費難免 ” 論，消滅 “ 長明燈 ” 、 “ 長流水 ” ，珍惜設施設備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。 三章 各部門工作職責 一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責 （一 ）圍繞景區(qū)公司全局工作目標的實施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領導，和各部門提供周到的服務。 （二）做好上下、內(nèi)外 “ 三個協(xié)調(diào) ” 工作（即公司與上級、公司與當?shù)卮?、組、公司與內(nèi)部各部門），認真做好上情下達，下情上報的工作，確保信息的及時貫通和反饋。 （三）按公司領導的工作安排及時地對各部門的工作進行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計、上報和公布等，確保上級指示，領導決策和全局工作得以及時有效地貫徹落實。 （四）加強調(diào)研和信息的綜合處理工作，負責對涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填 寫等項工作。 （五）及時做好公司領導層、中層干部及其它有關會議的組織，做好會議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實。 （六）做好上級領導、兄弟單位來客、來訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項工作。 （七）做好勞動人事的管理工作，及時編報勞動人事工資計劃，嚴把勞動人事工資手續(xù)關。 （八）負責組織全局性的政治業(yè)務學習、人員培訓，開展豐富多彩的文娛體育活動。 （九）嚴格按照國家計生政策和上級有關規(guī)定抓好本景區(qū)單位計劃生育工作。 （十）抓好人員的考勤、考核，會同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供 應等各項工作。 （十一）做好對外的宣傳、推介、聯(lián)絡工作，完成領導臨時交辦的其它各項工作任務。要求辦公室工作人員每月必須向縣級以上媒體上報信息兩條，對表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎勵。 二、財務部工作職責 （一）嚴格按財經(jīng)紀律和財務制度辦事，嚴把 “ 開支范圍 ” 和 “ 開支標準 ” 兩道關。 （二）嚴格審查原始報銷憑證，嚴格執(zhí)行公司主管領導 “ 一支筆 ” 審批簽字制度不走樣。 （三）準時向上級部門呈送報表，及時向公司領導匯報財經(jīng)情況，為領導提供準確無誤的決策依據(jù)，并配合領導合理運籌資金流向。 （四）恪守財務工作操作規(guī)程，記賬 準確、及時、完善，做到手續(xù)完備無缺，數(shù)據(jù)準確、清楚、無誤。 （五）嚴格現(xiàn)金管理規(guī)范，及時收好各部門應繳資金，嚴禁截流、挪用。確保領導外出及參與重大涉外活動的資金正常供應。 （六）嚴格票證管理規(guī)范，杜絕白條入賬、充賬，認真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫工作。及時購置票證，保證正常業(yè)務供應。確保無差錯。 （七）加大對景區(qū)所有財務活動的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財產(chǎn)不受損失，并對固定資產(chǎn)和所需物品的購進、使用、消耗情況進行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無流失。 （八）嚴格恪守財務保密制度，確保任何有關財務信息不得 外泄。 （九）隨時做好領導臨時交辦的其它工作任務。 三、接待部工作職責 （一）嚴格按照《家庭賓館管理制度》對景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進行規(guī)范化綜合管理，杜絕無照經(jīng)營、無序經(jīng)營、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。 （二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團）及散客的接待和食宿安排工作。 （三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級主管部門按《家庭賓館注冊登記制度》和《驗收標準》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項規(guī)定對申請開業(yè)的商戶進行嚴格驗收，辦理相關證照，保證從業(yè)人員合格上崗。 （四）配合相關部門經(jīng)常檢查入戶游客的登記、查房、 補漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價格、經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題就地處理，及時解決。 （五）按收費標準，對家庭賓館按時足額收費，不準拖欠或徇情少收或不收。 （六）經(jīng)常開展家庭賓館的評優(yōu)表先活動，該獎勵的獎勵，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導從業(yè)人員遵紀守法，樹立景區(qū)良好形象，讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開心。 （七）接待中心要堅持 24 小時值班，不得脫崗、串崗或漏班。 （八）根據(jù)游客所需語種提供導游講解服務。 四、營銷部工作職責 （一）營銷部各駐外辦工作人員要有超前的個宣意識和宣傳思維能力，認真組織客源，強化 宣傳輻射范圍，善始善終，無論在何時何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽的事件行為發(fā)生。 （二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡聯(lián)系，攀新結緣，不得以任何理由拒客于門外。 （三）各旅行社要按重渡溝風景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標準執(zhí)行，淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標準。 （四）對軍人、記者、殘疾人、學生以及老年人要認真貫徹執(zhí)行各級政府規(guī)定的各項優(yōu)惠政策，并要想方設法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務。 （五）營銷部要采取各項營銷措施，加強業(yè)務學習，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風景區(qū)達到電視有影、報紙有名、電臺有聲。 五、市場部工作職責 （一）市場管理 依照《市場管理制度》的要求，結合景區(qū)實際開展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商、文明管理活動。 合理布局，規(guī)范定點，掛牌亮證，優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)建市場經(jīng)營設施標準化，服務規(guī)范化，管理制度化的 “ 三化 ” 治理模式。 做好景區(qū)市場門面、攤位的合理招標出租工作，加強對從業(yè)營銷人員的技能培訓及職業(yè)道德教育，確保景區(qū)市場經(jīng)營有序。 結合工商、稅務、物價和技術監(jiān)督部門對商戶進行質(zhì)量、價格、計量、位置、售后服務管理，嚴厲查處欺客、宰客、缺斤少兩、哄抬市價、強買強賣的不正之風，對查處的違規(guī) 現(xiàn)象依照《市場處罰條例》，公開、公正地就地予以重罰。 負責落實景區(qū)市場內(nèi)所有攤位、門店的衛(wèi)生管理，保持市場店面整潔，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然，并按有關法規(guī)收取商戶的攤位費和衛(wèi)生費。 負責市場外部環(huán)境的綜合治理工作，對購物進行集中管理，保持市場環(huán)境整潔、秩序良好、無圍追兜售、強買強賣。 嚴禁占道經(jīng)營和店外經(jīng)營，不防礙游客搶占道路和景觀空間。 負責景區(qū)公共場所、游覽區(qū)、生活區(qū)、道路、停車場、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生打掃與管理。及時把景區(qū)垃圾拉運到指定地點。