關于物業(yè)部成立客服接待中心的實施方案(已修改)
2025-05-16 12:23 本頁面
【正文】 關于物業(yè)部成立客服接待中心的實施方案為了緊跟集團公司的發(fā)展步伐，體現(xiàn)物業(yè)服務以人為本，客戶至上的工作理念，提升物業(yè)服務的品牌，全心全意的為客戶提供全方位的服務，特成立客服中心。一、 前期準備： 客服中心辦公地址 由于部分小區(qū)還在建設當中，物業(yè)辦公用房還未確定，客服中心辦公地點暫定在物業(yè)臨時辦公室處，現(xiàn)需對物業(yè)辦公室外進行簡裝。 客服中心需要配備的辦公用品 客服中心前臺接待處因辦公需要，設一個吧臺，吧臺外需配備2把到4把椅子，供客戶報修、繳費休息使用，配備電腦及打印機各一臺，安裝座機錄音電話一部并接通網(wǎng)絡，做民生置業(yè)logo及比較醒目的“客服接待中心”字樣的背景墻，客服人員崗位職責、工作流程、應受理的業(yè)務等制度的條款表框上墻，根據(jù)客服接待的特殊性，需在適當?shù)奈恢门鋫鋬x容鏡子。 客服中心人員配備：客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收費人員1到2名。預計暫時需配備人員：6名客服中心前臺接待員需24小時/天上班制度，因此需配備人員3名（其中女性1名，男性兩名），按“三八制”三人三班倒分配，白班要求一名女性，夜班由兩名男性倒班。 以上人員均在當?shù)卣衅?，招聘時管理部參與把關，一經(jīng)錄用，試用期為三個月，試用期期間工資為1600元1800元之間，試用期過后，按照公司考核合格者將轉(zhuǎn)正成為物業(yè)公司正式員工，正式員工將享受400元浮動工資（實行績效考核制度），即，轉(zhuǎn)正后的薪資為：2000元2200元。對于考核不合格者將進項系統(tǒng)的培訓再試用再考核；對于不能勝任此項工作的員工進行辭退后另做招聘。 一、 客服中心人員職責劃分客服中心主管職責、落實公司各項規(guī)定和規(guī)章制度。、及時向總經(jīng)理反饋物業(yè)服務中存在的問題和處理的結(jié)果。、掌握所管轄區(qū)業(yè)主的基本情況和結(jié)構(gòu)，對重點業(yè)主的基本情況建檔，做好保密工作。、監(jiān)督、分析，隨時安排回訪工作，每月將報修、投訴的、回訪情況進行歸類匯總，并將結(jié)果報經(jīng)理處。，隨時向公司領導匯報?？头行慕哟龁Tl、協(xié)助客服主管的工作，熟悉業(yè)務，對分管的各項工作全面負責。必須熟悉所管區(qū)域樓號、單元數(shù)、住戶情況、商鋪經(jīng)營戶情況及收費標準。接聽報修、投訴電話，并做好登記、接待與派工工作；開據(jù)《維修派工單》《房屋返修通知單》《房屋返修催改函》等相關聯(lián)系單，及時合理安排人員并按規(guī)定程序操作與處理。每日電話回訪維修情況并記錄維修結(jié)果。在最短時間內(nèi)派出相關維修人員，對維修事項進行維修處理，并對報修投訴處理的結(jié)果及時的進行回訪、每周對報修投訴問題和回訪情況進行統(tǒng)計匯總，報主管領導負責創(chuàng)建小區(qū)的文化平臺，信息平臺并提供咨詢服務負責對業(yè)主的答疑解惑，協(xié)調(diào)服務。負責定期回訪，搜集并反饋業(yè)主信息，并將信息及時上報；負責小區(qū)鑰匙的接管工作對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 每把鑰匙要有明顯清晰的標識； 各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，及時回收；內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可；非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄；每月2527日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計，并將統(tǒng)計情況于當月28日上報客服收費人員負責出庫手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理，建立業(yè)主檔案，及時對業(yè)主檔案進行更新和完善，保證客戶檔案的完整、準確、真是；其次應對客戶的隱私事項嚴格保密，不得隨意傳播、宣揚。負責小區(qū)各項收費臺帳的建立更新，收費做到帳、票、款三清；每周對票據(jù)和現(xiàn)金進行核對匯總。1負責小區(qū)各項收費臺帳的建立更新，做到帳、票、款三清1負責與其他部門各項工作的協(xié)調(diào)。備注：后附客服中心服務人員行為規(guī)范及流程示意圖客服中心個崗位規(guī)范制度及工作流程客服中心服務人員行為規(guī)范【流程示意圖】崗前妝容檢查檢查眼角是否清潔提前5分鐘到崗上崗前檢查儀容儀表對著妝容鏡微笑5秒整理完畢，開始工作第一項工作從問候開始檢查工裝穿著是否規(guī)范檢查衣、褲、鞋是否協(xié)調(diào)、整潔檢查工牌是否佩戴端正檢查頭發(fā)是否整齊（不披發(fā)）檢查牙齒上是否有殘留物男士檢查胡茬是否清理女士化淡妝（口紅、眼影）接聽電話電話鈴響三聲以內(nèi)接聽問清客戶信息聽清客戶反映的事項“您好，物業(yè)公司為您服務！”院區(qū)、樓號、姓氏打電話的意圖、事由記清需要處理的事項和業(yè)主的要求可以回復的當場回復，做好記錄需上報或協(xié)調(diào)處理的向業(yè)主說明需他人接電話時，告知稍等，手捂話筒，告知被尋呼人，輕輕放下電話問業(yè)主是否還有其他需要幫助的事項有無“謝謝您的來電，再見”，等業(yè)主放下電話后再壓電話及時協(xié)調(diào)處理業(yè)主反映的事項，處理完畢及時回復撥打電話不要影響業(yè)主工作、休息明確撥打電話的目的，選擇合適的時間理清思路，打好腹稿（或在紙上列出大綱）電話撥通，自報單位、姓名，確認對方是否是要找的人，問對方是否方便接聽電話約定方便的通話時間如不方便接聽如方便接聽通話完畢待業(yè)主掛機后再壓電話記錄業(yè)主意見條理地說明通話事由操作規(guī)程（一）目的規(guī)范物業(yè)客服務人員的服務行為，維護公司的良好形象，為客戶（業(yè)主）提供優(yōu)質(zhì)的服務，同時通過文明的言行展示自身良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（二）程序要點儀容儀表■著裝和配飾（1）上班時
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1