【正文】 1 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 第一章 總 則 第二章 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三章 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第四章 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 國(guó)內(nèi) IP電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章 信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（ VSAT）通信業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第八章 國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第九章 附 則 第一章 總 則 第一條 為貫徹 中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第 36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》 ，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，保證企 業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化，結(jié)合本企業(yè)的服務(wù)水平及用戶需求特制定《中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）。 第二條 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》適用于中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)。 第三條 《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)提供服務(wù)所應(yīng)遵循的規(guī)范和應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。 省 通信管理局 根據(jù)本地實(shí)際情況對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整，且調(diào)整后的指標(biāo)低于 中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第 36號(hào)《電信服務(wù)規(guī)范》 的，?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司可依照本省 通信管理局 調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，調(diào)整結(jié)果要報(bào)集團(tuán)公司備案。 第四 條 本 標(biāo)準(zhǔn) 所稱服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。 2 本 標(biāo)準(zhǔn) 所稱通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。 第二章 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第五條 企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信行業(yè)的法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。 第六條 企業(yè)應(yīng) 以書面形式或其他形式明確 企業(yè) 與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。 第七條 為客戶 提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等 內(nèi)容 ， 并 按國(guó)家和集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定，履行報(bào)備或報(bào)批程序。 執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。 第八條 企業(yè) 不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。 全面建立公開(kāi)、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。 第九條 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電 話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。 對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。 第十條 企業(yè) 停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。 第十一條 提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。 采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。 不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或 者限制 企業(yè) 的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。 第十二條 企業(yè) 應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，應(yīng)在接到用戶投訴之日起 七個(gè)工作 日內(nèi)答復(fù)用戶 ，應(yīng)對(duì)已答復(fù)的客戶進(jìn)行抽查回訪。 3 第十三條 企業(yè)應(yīng)妥善保存用戶資料，除本標(biāo)準(zhǔn)有特殊要求的均應(yīng)至少保存二年。 企業(yè) 在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛 時(shí) ， 若受理糾紛的時(shí)間在用戶資料保存時(shí)限要求之內(nèi)，則 在糾紛解決前應(yīng)保存相關(guān)原始資料 ，糾紛解決后，解決過(guò)程中的相關(guān)資料應(yīng)至少保存二年 。 第十四條 合理設(shè) 置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和客戶的需求適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，積極創(chuàng)造條件 開(kāi)設(shè) 電話受理、網(wǎng)上受理等 多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。 具體服務(wù)時(shí)間由各省（自治區(qū)、直轄市）公司根據(jù)實(shí)際情況自行確定。在設(shè)置代辦點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確委托方和受托方的權(quán)利、義務(wù)及連帶責(zé)任，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，避免因信息反饋不及時(shí)影響客戶服務(wù)質(zhì)量。 第十五條 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)當(dāng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年客戶提供便捷的服務(wù)。 第 十六 條 以代理形式開(kāi)展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本 標(biāo)準(zhǔn) 。 企業(yè) 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代理商 的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。 第十七條 電信業(yè)務(wù)的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，不得夸大其辭、欺騙和誤導(dǎo)客戶。 第十八條 各相關(guān)分支機(jī)構(gòu) 應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。 第十九條 各相關(guān)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。 第二十條 重大通信障礙發(fā)生后應(yīng)按規(guī)定要求和時(shí)限報(bào)電信主管部門，各分公司向當(dāng)?shù)仉娦胖鞴懿块T上報(bào)時(shí)要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部并及時(shí)通知受影響的客戶。各省（自治區(qū) 、直轄市）公司應(yīng)制定重大通信障礙的應(yīng)急預(yù)案、處理流程和處理方法。 在事故處理過(guò)程中， 企業(yè) 應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。 對(duì)重要客戶的故障處理，應(yīng)根據(jù)客戶的需要，與客戶協(xié)商簽定處理故障應(yīng)急方案及搶通時(shí)限的協(xié)議，并嚴(yán)格遵守。 第二十一條 由于 局方 檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。 第二十二條 企業(yè) 可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問(wèn)題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。 第二十三條 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范（試行）》執(zhí)行。 4 第二十四條 入戶服務(wù)遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司入戶服務(wù)規(guī)范（試行）》執(zhí)行。 第二十五條 客戶服務(wù)熱線遵照《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 (試行 )》執(zhí)行。 第二十六條 投訴處理要遵照《中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》、《中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》、《中 國(guó)網(wǎng)通集團(tuán) 10064客戶投訴處理規(guī)則（試行）》執(zhí)行。 第三章 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二十七條 固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。 二、電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限 城鎮(zhèn)：平均值 ≤ 10日，最長(zhǎng)為 20日； 農(nóng)村：平均值 ≤ 15日，最長(zhǎng)為 25日。 電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限指自電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者受理用戶裝機(jī)、移機(jī)交費(fèi)之日起，至裝機(jī)、移機(jī)后能正常通話所需要的時(shí)間。 三、電話復(fù)話時(shí)限 平均值 ≤12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24小時(shí)。 電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開(kāi)通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至電話恢復(fù)開(kāi)通所需要的時(shí)間。 四、用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限 平均值 ≤12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24小時(shí)。 用戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過(guò)戶、暫停或停機(jī)以及增減各種電話服務(wù)項(xiàng)目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成變更所需要的時(shí)間。 五、用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限 平均值 ≤12 小時(shí)，最長(zhǎng)為 24小時(shí)。 用戶長(zhǎng)途業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理增、減長(zhǎng)途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)時(shí)起，至實(shí)際完成 5 變更所需要的時(shí)間。 六、電話 障礙修復(fù)時(shí)限 城鎮(zhèn)：平均值