【正文】 網(wǎng)點負責(zé)人經(jīng)營管理案例精選目 錄管 理 篇案例1 適應(yīng)新崗位 抓好團隊建設(shè) 2——一起網(wǎng)點負責(zé)人抓團隊管理的案例案例2 加強管理　展示工行文明形象 5——一起熱情為外國友人提供服務(wù)的案例案例3 建立上下聯(lián)動機制 妥善處理突發(fā)事件 7——一起變柜面紛爭為成功理財?shù)陌咐咐? 完善考核機制　創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績 11——一起以考核促發(fā)展的案例案例5 提升經(jīng)營理念　吸引更多資源 13——一起通過加強管理成功占據(jù)大部分市場份額的案例案例6 嚴格執(zhí)行制度 挖掘潛在客戶 16——一起有效利用監(jiān)控設(shè)備贏取客戶信任的案例案例7 轉(zhuǎn)變管理理念　實現(xiàn)經(jīng)營突破 18——一起因轉(zhuǎn)變管理理念促發(fā)展的案例案例8 加強渠道管理　提升競爭實力 21——一起利用演示會提高網(wǎng)銀利用率的案例案例9 優(yōu)化管理模式　提高工作效率 24——一起通過優(yōu)化管理模式緩解柜面壓力的案例案例10 變危機為機遇 27——一起成功處理柜臺突發(fā)事件的案例案例11 違規(guī)操作引發(fā)投訴 業(yè)務(wù)流程建設(shè)需加強 30——一起因管理不當(dāng)造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的案例案例12 加強內(nèi)部管理　完善工作職能 33——一起匯款不成引發(fā)客戶投訴的案例案例13 科學(xué)選址是網(wǎng)點經(jīng)營的前提 36——一起網(wǎng)點因選址不當(dāng)被撤并的案例內(nèi) 控 篇案例14 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)　防范外部風(fēng)險 40——一起成功堵截5,000萬元假存單騙貸的案例案例15 “望聞問切”把好貸款準入關(guān) 43——一起識別冒名簽字從而避免貸款風(fēng)險的案例案例16 做好“票”功　關(guān)閉“險”門 45——一起成功堵截偽造500萬元銀行承兌匯票的案例案例17 認真審查盡職盡責(zé)　明察秋毫堵假文書 48——一起成功堵截假司法文書騙取存款的案例案例18 嚴格審查　嚴控風(fēng)險 52——一起成功堵截萬元假存單的案例案例19 機智深入嚴審查　全面高效堵風(fēng)險 55——一起成功堵截利用假冒證件開戶的案例案例20 提高風(fēng)險意識　維護儲戶利益 57——一起成功堵截詐騙儲戶存款的案例案例21 強化風(fēng)險防范　贏得優(yōu)質(zhì)客戶 60——一起憑敏銳的職業(yè)感覺為客戶降低損失的案例案例22 打造安全銀行要從案件防范入手 63——一起成功堵截電話詐騙的案例案例23 機智快速反應(yīng)　成功防范風(fēng)險 66——一起多方聯(lián)合成功堵截短信詐騙的案例案例24 發(fā)現(xiàn)問題快速反應(yīng) 果斷決策挽回損失 68——一起協(xié)助客戶追回被騙資金的案例案例25 縱然千日無事　不可一日不防 71——一起成功堵截騙取客戶匯款的案例案例26 層層把關(guān)　防范風(fēng)險 73——一起識別假掛失的案例案例27 嚴格信貸審查　防范騙貸風(fēng)險 76——一起成功堵截假收入證明騙貸的案例案例28 增強防范意識　化解風(fēng)險糾紛 79——一起靈通卡遺失在ATM機內(nèi)導(dǎo)致存款被盜用的案例案例29 敏銳識別號碼誤差 有效防范貸款隱患 81——一起因新舊身份證號碼不符險些釀成風(fēng)險隱患的案例案例30 審慎把關(guān)　防患未然 84——一起大額存單掛失業(yè)務(wù)身份核實的案例案例31 嚴把風(fēng)險關(guān)口　識別重復(fù)支取 88——一起堵截掛失存單重復(fù)支取的案例案例32 提高洗錢風(fēng)險意識 嚴格執(zhí)行客戶身份識別 91——一起因執(zhí)行聯(lián)網(wǎng)核查不到位導(dǎo)致處罰的案例案例33 密切監(jiān)控大額交易 及時堵截洗錢活動 94——一起成功反洗錢的案例案例34 監(jiān)控異常資金流動 識別洗錢活動端倪 96——一起識破個體工商戶涉嫌洗錢活動的案例案例35 提高防范意識　堵截不法分子訛詐 98——一起成功避免假幣調(diào)包訛詐銀行的案例案例36 關(guān)注信用風(fēng)險　防控外部欺詐 101——一起劣變貸款清收的案例案例37 執(zhí)行“綠色信貸”政策 規(guī)避潛在環(huán)保風(fēng)險 104——一起對有問題企業(yè)實行信貸退出的案例案例38 規(guī)范操作流程是防控風(fēng)險的前提 107——一起因扣劃引起糾紛的案例案例39 以人情代替制度 導(dǎo)致風(fēng)險隱患 110——一起因違規(guī)操作導(dǎo)致銀行受損的案例案例40 風(fēng)險防控應(yīng)從內(nèi)部抓起 113——一起銀行員工挪用公款的案例案例41 防范操作風(fēng)險與人性化服務(wù)同樣重要 116——一起掛失業(yè)務(wù)處理不及時導(dǎo)致銀行敗訴的案例案例42 為熟人行方便　給銀行添風(fēng)險 119——一起為熟人違規(guī)開戶的案例案例43 關(guān)閉后門 阻斷風(fēng)險 121——一起為熟人辦業(yè)務(wù)而觸犯內(nèi)控制度的案例案例44 重要憑證管理不妥 業(yè)務(wù)開展受影響 123——一起由于員工風(fēng)險意識不強導(dǎo)致4份匯票遺失的案例案例45 虛開存單 埋下風(fēng)險隱患 126——一起網(wǎng)點負責(zé)人為客戶虛開存單的案例案例46 一分麻痹大意　十分風(fēng)險隱患 129——一起誤操作導(dǎo)致短款差錯的案例營 銷 篇案例47 注重人文營銷　豐富工行文化底蘊 132——一起以文化交友促業(yè)務(wù)發(fā)展的案例案例48 走出去才能請進來 135——一起“仿古瓷”客戶營銷的案例案例49 巧用個人理財帶動法人理財 138——一起成功開立對公理財賬戶的案例案例50 準確定位是成功推介的切入點 140——一起成功營銷個人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的案例案例51 發(fā)揮團隊合力　挖掘客戶價值 144——一起發(fā)揮營銷團隊作用成功營銷的案例案例52 依托團隊營銷　譜寫競爭新篇章 147——一起營銷職工補償金3,000萬元的案例案例53 逆境搏弈　方顯工行營銷成績 150——一起成功攬存8,000多萬元的案例案例54 多措并舉 全力推進企業(yè)年金營銷工作 153——一起深入挖掘客戶需求成功營銷企業(yè)年金的案例案例55 精心準備　智慧營銷 156——一起成功挖掘客戶潛在電子商務(wù)需求的案例案例56 鍥而不舍　金石可鏤 159——一起成功營銷優(yōu)質(zhì)跨國集團的案例案例57 找準切入點 實現(xiàn)聯(lián)動營銷 162——一起以個人理財帶動對公業(yè)務(wù)發(fā)展的案例案例58 公私聯(lián)動　成功營銷 164——一起成功拓展對公結(jié)算業(yè)務(wù)的案例案例59 精心準備　水到渠成 166——一起成功營銷代發(fā)工資業(yè)務(wù)的案例案例60 把握營銷時機　創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績 168——一起成功營銷3億元工程立項資金的案例案例61 找準契機　成功營銷 171——一起通過競爭成為上市企業(yè)資金募集托管行的案例案例62 巧用小技能贏得大客戶 174——一起因幫助客戶制作競標書從而贏得客戶的案例案例63 制定詳細營銷預(yù)案 奠定堅實營銷基礎(chǔ) 177——一起成功營銷法人理財產(chǎn)品的案例案例64 上下聯(lián)動　誠意營銷 180——一起國際結(jié)算客戶營銷的案例案例65 讓網(wǎng)銀成為慈善事業(yè)的好幫手 183——一起成功為慈善會開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的案例案例66 巧用網(wǎng)銀質(zhì)押貸款　實現(xiàn)銀行客戶雙贏 186——一起通過網(wǎng)上銀行質(zhì)押貸款營銷理財產(chǎn)品的案例案例67 加強營銷攻勢　鎖定優(yōu)質(zhì)客戶 188——一起成功營銷網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的案例案例68 一心為客戶著想　精心做好組合營銷 191——一起成功營銷存單質(zhì)押貸款的案例案例69 銀政合作結(jié)碩果 193——一起成功營銷國庫集中支付業(yè)務(wù)的案例案例70 良好的營銷藝術(shù)是贏得客戶的關(guān)鍵 196——一起單筆成功銷售9,390克品牌金條的案例案例71 以誤導(dǎo)代營銷　終食失敗苦果 199——一起因營銷方法不當(dāng)導(dǎo)致代理保險營銷失敗的案例案例72 明確崗位職責(zé)是成功營銷的前提 202——一起營銷不當(dāng)導(dǎo)致客戶流失的案例案例73 把握營銷角度　樹立品牌信譽 205——一起因營銷保險產(chǎn)品引發(fā)投訴的案例服 務(wù) 篇案例74 解客戶之難是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳體現(xiàn) 209——一起為客戶排憂解難的案例案例75 強化服務(wù)意識　解客戶燃眉之急 211——一起通過特殊服務(wù)贏得外籍客戶好評的案例案例76 服務(wù)無小事　真心待客戶 214——一起熱心服務(wù)喚回客戶信任的案例案例77 走服務(wù)之路　贏客戶贊譽 217——一起上門服務(wù)獲得雙贏的案例案例78 真情服務(wù)　贏得客戶贊譽 220——一起上門服務(wù)感動客戶的案例案例79 優(yōu)質(zhì)客戶為工行貼心服務(wù)埋單 222——一起通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款的案例案例80 “小服務(wù)”贏得大客戶 225——一起熱情服務(wù)感動優(yōu)質(zhì)客戶的案例案例81 正確把握服務(wù)要領(lǐng) 成功發(fā)掘新客戶 228——一起通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引優(yōu)質(zhì)客戶的案例案例82 提升服務(wù)質(zhì)量　贏得客戶信賴 231——一起由真情服務(wù)帶來百萬元收益的案例案例83 投之以桃　報之以李 234——一起通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來良好回報的案例案例84 真情服務(wù)　贏得客戶 236——一起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功挖掘潛在客戶的案例案例85 誰與民工解憂愁　且看工行熱忱人 239——一起為農(nóng)民工兌換零鈔獲好評的案例案例86 服務(wù)先行　溫暖人心 242——一起“小”服務(wù)促進“大”營銷的案例案例87 以客戶利益為出發(fā)點 展示工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 244——一起以真誠服務(wù)化解利息糾紛的案例案例88 細致服務(wù)平怒氣 合理解決受好評 247——一起成功化解糾紛取得客戶信任的案例案例89 了解客戶需求 提高服務(wù)層次 250——一起成功處理客戶投訴的案例案例90 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)　贏得客戶信任 253——一起妥善化解與客戶矛盾的案例案例91 應(yīng)急處理措施到位 妥善解決獲得好評 256——一起妥善應(yīng)對停電事件的案例案例92 危機事件是對服務(wù)水平的真正考驗 260——一起妥善處理客戶資金在ATM機上被盜取的案例案例93 細化服務(wù)　正視突發(fā)性風(fēng)險 263——一起妥善處理營業(yè)廳內(nèi)人身傷害的案例案例94 視客戶為親人　服務(wù)延伸“柜臺外” 265——一起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件的案例案例95 細化臨柜服務(wù)　避免操作風(fēng)險 267——一起因柜員操作不當(dāng)導(dǎo)致境外匯款誤扣中間費用的案例案例96 擺正心態(tài)樹品牌　藝術(shù)公關(guān)贏信譽 270——一起以真心服務(wù)化解客戶不滿的案例案例97 因勢利導(dǎo)化危機　優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏客戶 273——一起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴的案例案例98 “小服務(wù)”引來大客戶 276——一起以優(yōu)質(zhì)服務(wù)引來高端客戶的案例案例99 柜臺服務(wù)糾紛起 違規(guī)操作不可取 279——一起因沒收假幣引起投訴的案例案例100 服務(wù)無小事 282——一起由代扣業(yè)務(wù)引發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶流失的案例228 / 238案例1廣東分行營業(yè)部：適應(yīng)新崗位　 抓好團隊建設(shè)——一起網(wǎng)點負責(zé)人抓團隊管理的案例案例摘要：根據(jù)有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)點負責(zé)人每三年需要進行崗位輪換。如何在短時間內(nèi)適應(yīng)新崗位、抓好團隊建設(shè)是網(wǎng)點負責(zé)人首先要考慮的問題。網(wǎng)點負責(zé)人只有掌握了團隊管理的關(guān)鍵，在管理工作中方可得心應(yīng)手，取得佳績?！景咐榻B】某二級支行A行長因工作需要，調(diào)到網(wǎng)點。A行長雖然從事管理崗位多年，過往成績較為突出，但在新的網(wǎng)點里，他沒有著手改變網(wǎng)點的管理模式，而是肯定了該網(wǎng)點的過往工作，表示將會與大家一起齊心協(xié)力、再創(chuàng)佳績。隨后，A行長調(diào)閱分析了該網(wǎng)點過往三年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，并分別與營業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員進行了面對面的談話。談話的內(nèi)容主要是聽取他們對網(wǎng)點情況的反映與建議，及今后個人的發(fā)展想法等。在對網(wǎng)點經(jīng)營與人員情況進行了充分了解后，A行長召開員工大會，分析當(dāng)前的經(jīng)濟形勢、與上級要求的差距和今后網(wǎng)點的經(jīng)營策略，并將工作目標層層分解，動員大家對網(wǎng)點的經(jīng)營策略參與討論，表示在今后的經(jīng)營過程中不斷進行評估與修正。為了確保按進度完成目標計劃，A行長著手進行以下幾點工作：一是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮員工所長進行個別崗位調(diào)整；二是制定大家認同的激勵機制，進一步調(diào)動柜員、客戶經(jīng)理的積極性；三是大力開展業(yè)務(wù)競賽，營造良好的競爭氛圍，加大對員工專業(yè)知識與產(chǎn)品的培訓(xùn)，提高全員服務(wù)技能與效率；四是重點打造高效、競爭力強的營銷團隊，親自參與客戶經(jīng)理團隊的實戰(zhàn)營銷，堅持召開早晚會，搭建相互學(xué)習(xí)與溝通的平臺，分析各項營銷任務(wù)進度。當(dāng)出現(xiàn)營銷難題時，及時客觀分析問題產(chǎn)生的原因，找出解決問題的突破口，幫助客戶經(jīng)理重建信心。隨著各項工作的深入落實，該網(wǎng)點不但員工士氣高漲，業(yè)績也大幅度提升?！景咐治觥?．贏得員工的信任與認同。新領(lǐng)導(dǎo)的到來，網(wǎng)點員工難免會對新舊領(lǐng)導(dǎo)進行對比，在情感上需要一定時間相互適應(yīng)。因此，身為主管，要尊重員工，同時也為自己贏得尊重；了解員工所想，傾聽員工建議，才會獲得員工的認同與信任。2．做好網(wǎng)點的調(diào)查分析。摒棄過往經(jīng)驗，切忌急于求成和個人本位主義。要做好網(wǎng)點過往業(yè)績的分析，加強對周邊市場與客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)查與評估，找出網(wǎng)點的優(yōu)劣勢，鼓勵大家為團隊目標獻計獻策，制定符合網(wǎng)點實際的經(jīng)營策略。3．制定明確的目標管理。目標管理就是引導(dǎo)網(wǎng)點的全體員工圍繞經(jīng)營目標，團結(jié)一致，克服困難，為實現(xiàn)目標而努力。成功的網(wǎng)點負責(zé)人，深知在實施經(jīng)營管理過程中，讓每個員工參與的重要性。 4．建立良好的激勵機制。明確內(nèi)部業(yè)務(wù)的獎勵分配機制，讓每一位員工都明白自己的角色、職責(zé)。5．建立暢通的溝通機制。溝通是信息傳達的基本方式，團隊管理過程中，信息的傳達、反饋、分享是進行管理決策、實施有效管理的依據(jù)。有效溝通的形式分為：正式溝通與非正式溝通、書面溝通與口頭溝通、單向溝通與雙向溝通、討論式溝通與匯總式溝通。6．掌握到位的管理技巧。一是及時調(diào)整到新崗位后的心態(tài)，要有理解心態(tài)、寬容心態(tài)、尊重心態(tài)；二是堅持以情動人、以理服人、以德管人的管理法則。案例2北京分行：加強管理　展示工行文明形象——一起熱情為外國友人提供服務(wù)的案例