【正文】 第一章 商務(wù)禮儀概述第一節(jié) 禮儀基本概念 古代本意——敬神的儀式。一、禮 后引伸意——規(guī)定社會(huì)行為的法則、規(guī)范、儀式的總稱(chēng)。 現(xiàn)代含義——禮儀、禮貌、禮節(jié)的代名詞,如“明禮誠(chéng)信”。二、禮儀禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往中，共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。是禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱(chēng)。 禮貌語(yǔ)言禮貌：指人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨闇?zhǔn)則。包括 禮貌行為禮儀 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓?chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。如握手禮、介紹禮等。 儀式：指舉行各種典禮的形式，是一種重大的禮節(jié)。如升旗儀式、奠基儀式、開(kāi)幕儀式等。三、禮儀的內(nèi)涵 A。從個(gè)人修養(yǎng)的角度B。從道德的角度C。從交際的角度D。從民俗的角度E。從傳播的角度F。從審美的角度四、禮儀的表現(xiàn)形式禮儀可分為個(gè)人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀 、商務(wù)禮儀宗教禮儀、習(xí)俗禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀 …………第二節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展禮儀是們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮儀的歷史是漫長(zhǎng)而久遠(yuǎn)的。它隨著人類(lèi)社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。 隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步和人類(lèi)文明程度的提高，人們的文明程度在不斷地提高，禮儀在對(duì)我國(guó)古代禮儀揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，更完善、更合理，內(nèi)容更加豐富多彩。 一、古代禮儀（一）、起源祖先信仰 天地信仰（二）、古代禮儀的形成與發(fā)展奴隸社會(huì)形成時(shí)期封建社會(huì)（三）中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)內(nèi)容禮節(jié)儀式國(guó)家典章制度倫理道德規(guī)范特點(diǎn)范圍廣泛強(qiáng)調(diào)尊君重視男權(quán)壓制個(gè)性二、現(xiàn)代禮儀（一）內(nèi)涵（二）特征國(guó)際性差異性繼承性時(shí)代性（三）原則尊重平等寬容敬人遵守適度自律從俗（四）功能禮儀是人類(lèi)社會(huì)文明發(fā)展的產(chǎn)物，是人們社會(huì)交際活動(dòng)的共同準(zhǔn)則。加強(qiáng)禮儀教育，對(duì)于提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，塑造良好形象，擴(kuò)大社會(huì)交往，促進(jìn)事業(yè)成功都具有十分重要的作用。 弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)161。 文明古老的中華民族，以其聰穎的才智和勤奮的力量，創(chuàng)造了人類(lèi)歷史上最燦爛的文化。中華民族，素以禮儀之邦著稱(chēng)于世。幾千年來(lái)，各族人民都創(chuàng)造了一整套獨(dú)具特色的禮節(jié)、儀式、風(fēng)尚、習(xí)俗、節(jié)令、規(guī)章和典制等等，并為廣大人民所喜愛(ài)、所沿襲，這些禮儀習(xí)俗，反映了我國(guó)民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質(zhì)，勾畫(huà)了我國(guó)民族的歷史風(fēng)貌。 孔子孔子非常重視對(duì)學(xué)生在日常行為方面的教育，他要求學(xué)生衣冠整齊，走有走的樣子，坐有坐的姿勢(shì)，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅。《史記孔子世家》中就說(shuō)：“孔子以詩(shī)、書(shū)、禮、樂(lè)教弟子，蓋三千焉，身通六藝者，七十有二人”。其中“六藝”指的是以“禮”為首的禮、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)。 “三禮”《儀禮》、《周禮》、《禮記》合稱(chēng)為“三禮”?！叭Y”是我國(guó)最早最重要的禮儀論著。《禮記曲禮》第一句便是“毋不教”。文中還記載著對(duì)父母“出告反面”，意思是出門(mén)告訴父母一聲，回家要和父母打個(gè)照面問(wèn)候一下。對(duì)老師應(yīng)該是“遭先生于道，趨而進(jìn)”，“從于先生不越路”。 《三字經(jīng)》《三字經(jīng)》是我國(guó)流傳時(shí)間最長(zhǎng)、范圍最廣、影響最大的一本啟蒙學(xué)教材，相傳為南宋學(xué)者王應(yīng)麟所著，它被人們譽(yù)為“古今奇書(shū)”和“袖里通鑒綱目”。書(shū)中寫(xiě)到：“為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀?！币馑际?，做兒女的，正當(dāng)年少時(shí)，就要拜師訪友，學(xué)習(xí)禮儀。 《弟子規(guī)》清代李毓秀撰輯了一本《弟子規(guī)》，書(shū)中詳細(xì)規(guī)定了學(xué)生在言談舉止方面的禮儀規(guī)范，其中有尊敬長(zhǎng)者方面的要求：“或飲食，或走坐，長(zhǎng)者先，幼者后?！庇袃x表方面的要求：“冠必正，鈕必結(jié)，襪與履，俱緊切?！庇袃x態(tài)方面的要求：“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬?！庇薪频囊螅骸澳攴缴伲痫嬀?，飲酒醉，最為丑?！庇姓Z(yǔ)言方面的要求：“刻薄語(yǔ)，移污詞，市井氣，切戒之?！?周恩來(lái)周恩來(lái)總理是世界公認(rèn)的最有風(fēng)度的領(lǐng)導(dǎo)人和外交家，他的一舉一動(dòng)都給人留下深刻難忘的印象，人們用“富有魅力”、“無(wú)與倫比”等優(yōu)美的詞語(yǔ)來(lái)贊美他的翩翩風(fēng)度。 提高自身修養(yǎng)161。 在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見(jiàn)識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，在這個(gè)意義上，完全可以說(shuō)禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說(shuō)，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。 完善個(gè)人形象 161。 講究禮儀對(duì)個(gè)人的成功是至關(guān)重要的，因?yàn)樗P(guān)系到個(gè)人的形象。個(gè)人形象，是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀，無(wú)疑將有益于人們更好地、更規(guī)范地設(shè)計(jì)個(gè)人形象、維護(hù)個(gè)人形象，更好地、更充分地展示個(gè)人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度。 小節(jié)的象征 161。 一位先生要雇一個(gè)沒(méi)帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生說(shuō)：“其實(shí)，他帶來(lái)了不止一封介紹信。你看，他在進(jìn)門(mén)前先蹭掉腳上的泥土，進(jìn)門(mén)后又先脫帽，隨手關(guān)上了門(mén)，這說(shuō)明他很懂禮貌，做事很仔細(xì)；當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí)，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書(shū)是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身?yè)炱穑旁谧郎?；?dāng)我和他交談時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。怎么，難道你不認(rèn)為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？” 改善人際關(guān)系161。 運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)大家彼此之間的了解與信任。 塑造組織形象161。 良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。 161。 禮儀則是通過(guò)組織員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)，它是塑造組織形象的基礎(chǔ)工程。 161。 組織通過(guò)各種規(guī)范化的禮儀，還可以激發(fā)員工對(duì)組織的自豪感，增強(qiáng)組織的凝聚力、向心力。 建設(shè)精神文明161。 世界各國(guó)和各民族都十分重視交往時(shí)的禮節(jié)禮貌，把它視為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，正如古人所說(shuō)：“禮儀廉恥，國(guó)之四維”，禮儀是立國(guó)的精神要素之本。在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重禮貌是最基本的要求，它對(duì)建設(shè)精神文明的大廈起著基礎(chǔ)作用，只有基礎(chǔ)打得扎實(shí)，大廈才能鞏固。 第三節(jié)　　　　商務(wù)禮儀概述（一）概述商務(wù)禮儀，是指人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的行為規(guī)范和活動(dòng)程序。是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩方面的內(nèi)容。 商務(wù)禮節(jié)——就是人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中，為表示尊重對(duì)方而采取的規(guī)范形式。商務(wù)禮儀 如迎送禮、接待禮、談判禮等。商務(wù)儀式——按程序進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)形式。如洽談儀式、簽字儀式、商業(yè)慶典儀式等。在從事各種商業(yè)活動(dòng)、具體遵行商務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。（一）“尊敬”原則（二）“真誠(chéng)”原則商務(wù)禮儀的基本原則 （三）“謙和”原則（四）“寬容”原則（五）“適度”原則 基本特征等級(jí)性、對(duì)等性、共通性、實(shí)用性英國(guó)學(xué)者大衛(wèi) 羅賓遜還概括出了從事商務(wù)活動(dòng)的 （Integrity） （Integrity） （Personality） 六大黃金規(guī)則 （Apperance） （Consideration） （Tact）。（二）商務(wù)禮儀的目標(biāo)商務(wù)禮儀的目標(biāo)即是塑造個(gè)人與企業(yè)的良好形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)疑可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。從某種意義上說(shuō)，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個(gè)重要方面。（三）商務(wù)禮儀的功能 （一） 遵守道德、規(guī)范行為商務(wù)禮儀具有以下功能 （二） 傳遞信息、展示價(jià)值（三） 溝通感情、協(xié)調(diào)關(guān)系（四）商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) （一）開(kāi)放的性格特征（二）高尚的道德品質(zhì)商務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì) （三）淵博的文化知識(shí) （四）全面的工作能力 、文字表達(dá)能力。第二章 個(gè)人禮儀形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則：一個(gè)成功的形象，不僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果，同時(shí)是一種外在的輔助工具。研究形象對(duì)成功的影響及形象設(shè)計(jì)的概念，是近三十年才在西方新突起的一個(gè)領(lǐng)域。成功的形象設(shè)計(jì)包含了成功的人生設(shè)計(jì)，它應(yīng)用成功心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，哲學(xué)，人際溝通交流，時(shí)尚，色彩，禮儀等知識(shí)。職業(yè)形象的塑造，實(shí)際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個(gè)人的素質(zhì)，影響你的升遷，你的交易，你的人際關(guān)系和愛(ài)情，影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。l 美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的：– 55%取決于你的外表– 38%取決于你的自我表現(xiàn)– 7% 才是你所講的內(nèi)容l 倫敦商學(xué)院著名行為心理學(xué)家尼克森教授說(shuō)：“人們會(huì)用三個(gè)概念描敘成功的 領(lǐng)導(dǎo)者性格，能力，形象。”人們普遍認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者首先得“看起來(lái)就象領(lǐng)導(dǎo)人”。l 西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個(gè)樣子’，直到你成為‘那個(gè)樣子’”。一、儀容的整潔：1。發(fā)型發(fā)式干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾，發(fā)型中性、無(wú)頭屑2．面容男士在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，他要每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔；同時(shí)，男士在商務(wù)活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時(shí)保持口氣的清新。3．手4．個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)眼睛，鼻子，嘴巴：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味指甲，臉部，身體：沒(méi)有異味– 難聞的味道– 過(guò)份的香味5．個(gè)人的行為習(xí)慣：l 五星級(jí)酒店里廚師的衣服 雪白雪白l 四星級(jí)酒店廚師的衣服 星星點(diǎn)點(diǎn)l 三星級(jí)酒店廚師的衣服 灰頭灰臉l 二星級(jí)酒店廚師的衣服 黑頭黑臉l 沒(méi)星級(jí)的酒店廚師的衣服 和抹布沒(méi)有兩樣二、儀表的端莊：服飾體現(xiàn)個(gè)人品位。要求：端莊 得體 整潔 大方– 服飾的分類(lèi)：公務(wù)場(chǎng)合 莊重保守– 社交場(chǎng)合 時(shí)尚個(gè)性– 休閑場(chǎng)合 舒適自然– 在美國(guó)的一次形象調(diào)查中，當(dāng)一個(gè)高度時(shí)尚的男子出現(xiàn)在總裁面前時(shí)，92%的總裁認(rèn)為：“此人不可能在自己的公司獲得工作”，87%的人嚴(yán)禁職員穿時(shí)尚之裝上班。1．選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力?！　　、倩瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。　?、诓灰诠矆?chǎng)所化妝?！　　、鄄灰谀惺棵媲盎瘖y?！　　　　　　　、懿灰亲h他人的化妝?！　　、莶灰栌盟说幕瘖y品?！　　　　　　、弈惺坎灰^(guò)分化妝2．服飾及其禮節(jié)　　原則。（1）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)　　所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來(lái)說(shuō)，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對(duì)于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同?！　　?（2）我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配　　暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺(jué)，冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺(jué)，是最常見(jiàn)的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物?！　　　。?）我們的儀表應(yīng)注意場(chǎng)根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。3 IBM案例：ＩＢＭ是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺(jué)是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺(jué)。4 西裝穿著要求西裝穿著要求l 要拆除衣袖上的商標(biāo)l 內(nèi)衣要薄– 天太冷怎么辦？l 襯衫– 質(zhì)地– 每天一換l 領(lǐng)帶和領(lǐng)夾– 男士展示自我的最亮點(diǎn)– 已婚人士之標(biāo)志，黃金分割點(diǎn)處– 英國(guó)劇作家總結(jié)：學(xué)會(huì)系領(lǐng)帶是男人生活中最嚴(yán)肅的一步。– 選擇領(lǐng)帶意味著一個(gè)男人的自我個(gè)性，也是他走向成熟的象征。– 在西方，領(lǐng)帶，手表，法式袖扣被認(rèn)為是男人身上的三大配飾件。– 西裝穿著要求– 紐扣扣法– 單排– 雙排– 口袋– 西褲– 皮鞋– 女人看頭，男人看腰– 不要相信一個(gè)穿破皮鞋和不擦皮鞋的人華爾街俗語(yǔ)– 成功的人，大多有成功的人生：成功的形象，成功的人際關(guān)系和成功的生活方式。– 白襪子，紅襪子，花襪子都不工作。– 紳士不露腿毛。英國(guó)俗語(yǔ)– 細(xì)節(jié)讓我們辨別一個(gè)成功的人是精