【正文】 第一章 商務(wù)禮儀概述第一節(jié) 禮儀基本概念 古代本意——敬神的儀式。一、禮 后引伸意——規(guī)定社會行為的法則、規(guī)范、儀式的總稱。 現(xiàn)代含義——禮儀、禮貌、禮節(jié)的代名詞,如“明禮誠信”。二、禮儀禮儀指人們在社會交往中，共同遵守的行為準則和規(guī)范。是禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 禮貌語言禮貌：指人們在相互交往中表示敬重和友好的行為準則。包括 禮貌行為禮儀 禮節(jié)：是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。如握手禮、介紹禮等。 儀式：指舉行各種典禮的形式，是一種重大的禮節(jié)。如升旗儀式、奠基儀式、開幕儀式等。三、禮儀的內(nèi)涵 A。從個人修養(yǎng)的角度B。從道德的角度C。從交際的角度D。從民俗的角度E。從傳播的角度F。從審美的角度四、禮儀的表現(xiàn)形式禮儀可分為個人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀 、商務(wù)禮儀宗教禮儀、習俗禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀 …………第二節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展禮儀是們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮儀的歷史是漫長而久遠的。它隨著人類社會的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步而不斷前進。 隨著時代的變遷、社會的進步和人類文明程度的提高，人們的文明程度在不斷地提高，禮儀在對我國古代禮儀揚棄的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，更完善、更合理，內(nèi)容更加豐富多彩。 一、古代禮儀（一）、起源祖先信仰 天地信仰（二）、古代禮儀的形成與發(fā)展奴隸社會形成時期封建社會（三）中國古代禮儀的內(nèi)容及特點內(nèi)容禮節(jié)儀式國家典章制度倫理道德規(guī)范特點范圍廣泛強調(diào)尊君重視男權(quán)壓制個性二、現(xiàn)代禮儀（一）內(nèi)涵（二）特征國際性差異性繼承性時代性（三）原則尊重平等寬容敬人遵守適度自律從俗（四）功能禮儀是人類社會文明發(fā)展的產(chǎn)物，是人們社會交際活動的共同準則。加強禮儀教育，對于提高自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，促進社會主義精神文明建設(shè)，塑造良好形象，擴大社會交往，促進事業(yè)成功都具有十分重要的作用。 弘揚禮儀傳統(tǒng)161。 文明古老的中華民族，以其聰穎的才智和勤奮的力量，創(chuàng)造了人類歷史上最燦爛的文化。中華民族，素以禮儀之邦著稱于世。幾千年來，各族人民都創(chuàng)造了一整套獨具特色的禮節(jié)、儀式、風尚、習俗、節(jié)令、規(guī)章和典制等等，并為廣大人民所喜愛、所沿襲，這些禮儀習俗，反映了我國民族的傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質(zhì)，勾畫了我國民族的歷史風貌。 孔子孔子非常重視對學(xué)生在日常行為方面的教育，他要求學(xué)生衣冠整齊，走有走的樣子，坐有坐的姿勢，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅。《史記孔子世家》中就說：“孔子以詩、書、禮、樂教弟子，蓋三千焉，身通六藝者，七十有二人”。其中“六藝”指的是以“禮”為首的禮、樂、射、御、書、數(shù)。 “三禮”《儀禮》、《周禮》、《禮記》合稱為“三禮”?！叭Y”是我國最早最重要的禮儀論著?！抖Y記曲禮》第一句便是“毋不教”。文中還記載著對父母“出告反面”，意思是出門告訴父母一聲，回家要和父母打個照面問候一下。對老師應(yīng)該是“遭先生于道，趨而進”，“從于先生不越路”。 《三字經(jīng)》《三字經(jīng)》是我國流傳時間最長、范圍最廣、影響最大的一本啟蒙學(xué)教材，相傳為南宋學(xué)者王應(yīng)麟所著，它被人們譽為“古今奇書”和“袖里通鑒綱目”。書中寫到：“為人子，方少時，親師友，習禮儀?！币馑际?，做兒女的，正當年少時，就要拜師訪友，學(xué)習禮儀。 《弟子規(guī)》清代李毓秀撰輯了一本《弟子規(guī)》，書中詳細規(guī)定了學(xué)生在言談舉止方面的禮儀規(guī)范，其中有尊敬長者方面的要求：“或飲食，或走坐，長者先，幼者后?！庇袃x表方面的要求：“冠必正，鈕必結(jié)，襪與履，俱緊切?！庇袃x態(tài)方面的要求：“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬?！庇薪频囊螅骸澳攴缴伲痫嬀?，飲酒醉，最為丑?！庇姓Z言方面的要求：“刻薄語，移污詞，市井氣，切戒之?！?周恩來周恩來總理是世界公認的最有風度的領(lǐng)導(dǎo)人和外交家，他的一舉一動都給人留下深刻難忘的印象，人們用“富有魅力”、“無與倫比”等優(yōu)美的詞語來贊美他的翩翩風度。 提高自身修養(yǎng)161。 在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準。 完善個人形象 161。 講究禮儀對個人的成功是至關(guān)重要的，因為它關(guān)系到個人的形象。個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習禮儀，運用禮儀，無疑將有益于人們更好地、更規(guī)范地設(shè)計個人形象、維護個人形象，更好地、更充分地展示個人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風度。 小節(jié)的象征 161。 一位先生要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生說：“其實，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后又先脫帽，隨手關(guān)上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細；當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應(yīng)試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？” 改善人際關(guān)系161。 運用禮儀，除了可以使個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動，更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的了解與信任。 塑造組織形象161。 良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標，組織形象的塑造處處都需要禮儀。 161。 禮儀則是通過組織員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動過程表現(xiàn)出來，它是塑造組織形象的基礎(chǔ)工程。 161。 組織通過各種規(guī)范化的禮儀，還可以激發(fā)員工對組織的自豪感，增強組織的凝聚力、向心力。 建設(shè)精神文明161。 世界各國和各民族都十分重視交往時的禮節(jié)禮貌，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標志，正如古人所說：“禮儀廉恥，國之四維”，禮儀是立國的精神要素之本。在社會主義精神文明建設(shè)中，講究禮節(jié)禮儀，注重禮貌是最基本的要求，它對建設(shè)精神文明的大廈起著基礎(chǔ)作用，只有基礎(chǔ)打得扎實，大廈才能鞏固。 第三節(jié)　　　　商務(wù)禮儀概述（一）概述商務(wù)禮儀，是指人們在商務(wù)活動中，對交往對象表示尊敬與友好的行為規(guī)范和活動程序。是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)，包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩方面的內(nèi)容。 商務(wù)禮節(jié)——就是人們在商務(wù)交往活動中，為表示尊重對方而采取的規(guī)范形式。商務(wù)禮儀 如迎送禮、接待禮、談判禮等。商務(wù)儀式——按程序進行的商務(wù)活動形式。如洽談儀式、簽字儀式、商業(yè)慶典儀式等。在從事各種商業(yè)活動、具體遵行商務(wù)禮儀時，應(yīng)遵循以下基本原則。（一）“尊敬”原則（二）“真誠”原則商務(wù)禮儀的基本原則 （三）“謙和”原則（四）“寬容”原則（五）“適度”原則 基本特征等級性、對等性、共通性、實用性英國學(xué)者大衛(wèi) 羅賓遜還概括出了從事商務(wù)活動的 （Integrity） （Integrity） （Personality） 六大黃金規(guī)則 （Apperance） （Consideration） （Tact）。（二）商務(wù)禮儀的目標商務(wù)禮儀的目標即是塑造個人與企業(yè)的良好形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。從某種意義上說，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為建立企業(yè)文化和現(xiàn)代企業(yè)制度的一個重要方面。（三）商務(wù)禮儀的功能 （一） 遵守道德、規(guī)范行為商務(wù)禮儀具有以下功能 （二） 傳遞信息、展示價值（三） 溝通感情、協(xié)調(diào)關(guān)系（四）商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) （一）開放的性格特征（二）高尚的道德品質(zhì)商務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì) （三）淵博的文化知識 （四）全面的工作能力 、文字表達能力。第二章 個人禮儀形象是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則：一個成功的形象，不僅反映在對別人的視覺效果，同時是一種外在的輔助工具。研究形象對成功的影響及形象設(shè)計的概念，是近三十年才在西方新突起的一個領(lǐng)域。成功的形象設(shè)計包含了成功的人生設(shè)計，它應(yīng)用成功心理學(xué)，社會心理學(xué)，哲學(xué)，人際溝通交流，時尚，色彩，禮儀等知識。職業(yè)形象的塑造，實際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個人的素質(zhì)，影響你的升遷，你的交易，你的人際關(guān)系和愛情，影響著你的自尊和自信，最終影響著你的幸福感。l 美國心理學(xué)家奧伯特麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的：– 55%取決于你的外表– 38%取決于你的自我表現(xiàn)– 7% 才是你所講的內(nèi)容l 倫敦商學(xué)院著名行為心理學(xué)家尼克森教授說：“人們會用三個概念描敘成功的 領(lǐng)導(dǎo)者性格，能力，形象。”人們普遍認為成功的領(lǐng)導(dǎo)者首先得“看起來就象領(lǐng)導(dǎo)人”。l 西方有句名言“你可以先裝扮成‘那個樣子’，直到你成為‘那個樣子’”。一、儀容的整潔：1。發(fā)型發(fā)式干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾，發(fā)型中性、無頭屑2．面容男士在進行商務(wù)活動的時候，他要每天進行剃須修面以保持面部的清潔；同時，男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。3．手4．個人衛(wèi)生頭發(fā)眼睛，鼻子，嘴巴：清潔、無食品殘留物、無異味指甲，臉部，身體：沒有異味– 難聞的味道– 過份的香味5．個人的行為習慣：l 五星級酒店里廚師的衣服 雪白雪白l 四星級酒店廚師的衣服 星星點點l 三星級酒店廚師的衣服 灰頭灰臉l 二星級酒店廚師的衣服 黑頭黑臉l 沒星級的酒店廚師的衣服 和抹布沒有兩樣二、儀表的端莊：服飾體現(xiàn)個人品位。要求：端莊 得體 整潔 大方– 服飾的分類：公務(wù)場合 莊重保守– 社交場合 時尚個性– 休閑場合 舒適自然– 在美國的一次形象調(diào)查中，當一個高度時尚的男子出現(xiàn)在總裁面前時，92%的總裁認為：“此人不可能在自己的公司獲得工作”，87%的人嚴禁職員穿時尚之裝上班。1．選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。　　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　　、鄄灰谀惺棵媲盎瘖y?！　　　　　　　、懿灰亲h他人的化妝?！　　、莶灰栌盟说幕瘖y品?！　　　　　　、弈惺坎灰^分化妝2．服飾及其禮節(jié)　　原則。（1）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)　　所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗。當然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。　　　 （2）我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配　　暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)（紫、藍、綠等）往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。　　　?。?）我們的儀表應(yīng)注意場根據(jù)不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風俗。3 IBM案例：ＩＢＭ是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴格的一家公司，它要求他的銷售人員會見客戶時，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺。4 西裝穿著要求西裝穿著要求l 要拆除衣袖上的商標l 內(nèi)衣要薄– 天太冷怎么辦？l 襯衫– 質(zhì)地– 每天一換l 領(lǐng)帶和領(lǐng)夾– 男士展示自我的最亮點– 已婚人士之標志，黃金分割點處– 英國劇作家總結(jié)：學(xué)會系領(lǐng)帶是男人生活中最嚴肅的一步。– 選擇領(lǐng)帶意味著一個男人的自我個性，也是他走向成熟的象征。– 在西方，領(lǐng)帶，手表，法式袖扣被認為是男人身上的三大配飾件。– 西裝穿著要求– 紐扣扣法– 單排– 雙排– 口袋– 西褲– 皮鞋– 女人看頭，男人看腰– 不要相信一個穿破皮鞋和不擦皮鞋的人華爾街俗語– 成功的人，大多有成功的人生：成功的形象，成功的人際關(guān)系和成功的生活方式。– 白襪子，紅襪子，花襪子都不工作。– 紳士不露腿毛。英國俗語– 細節(jié)讓我們辨別一個成功的人是精