【正文】 第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考一、平衡記分卡問題的提出一、平衡記分卡問題的提出傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、 偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性 員工的滿意度216。發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)；216。提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望216。以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；216。調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；216。運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等B、 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)C、 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面： 我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面： 要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)過程： 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)： 要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)要在 財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要 實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃平衡記分卡的功能A、 平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對(duì)關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋?制訂共同設(shè)想?提供戰(zhàn)略反饋?幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對(duì) 憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施?闡明憧憬?達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)?確定目標(biāo)?資源分配?戰(zhàn)略倡議的銜接?建立里程碑傳播和聯(lián)系?宣傳和教育?確定目標(biāo)?把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系B、 平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：216。 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)216。 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略216。 把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系216。 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接216。 對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系216。 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)216。 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋C、 對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。D、 對(duì)企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如： 快速市場(chǎng)反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購(gòu)系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。E、 評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)F、 平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī)效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì) ）*成果與報(bào)酬對(duì)等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對(duì)達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）二、平衡記分卡 ——作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的思考平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)須選擇一套指標(biāo)包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于 “滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于 “超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)） ”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度（落后指標(biāo)）績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（ 1）：滿足股東期望財(cái)（ 2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng)財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)（ 2）：承保獲利率內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（ 1）：提升員工技能學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃）爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃）策略資訊科技可用性財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸 公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）非 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)： 具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)： 如工作能力、雇員建議、員工忠誠(chéng)、顧客滿意度、社區(qū)的形象等內(nèi)部和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo) ：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑公司 財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率 用戶滿意指標(biāo) 返工 市場(chǎng)份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面