卓越服務是我們的致勝之道講義(已修改)
2025-05-09 12:28 本頁面
【正文】 卓越服務，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｒ驗槿说男枰粌H僅是物質上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到卓越服務的境界。好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現實生活中，我們常常聽到關于優(yōu)質服務或好服務的說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。其實不然，服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務。好的服務是經濟有效的服務，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。我們是服務性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！編寫卓越服務標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣，使卓越服務不僅僅表現在對待外部客戶上，也表現在對待內部客戶上，還表現在為我們提供服務的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現我們的品牌戰(zhàn)略。第一章 卓越服務總則1．1【卓越服務的定義】卓越服務是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【卓越服務價值觀】 工作本質以客戶為中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服務的目的】 使大廈的物業(yè)管理與服務達到國內一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊1．4【卓越服務的目標】 目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100% 目標3：處理報修率達到100% 目標4：員工考核達標率達到100%第二章 卓越服務要素2．1【擴展服務的定義】※ 服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長2．2【擴展客戶的定義】 ※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內部客戶（你的同事）的需求※ 內部客戶與外部客戶構成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶2．3【瞬間服務的概念】※ 對我們來說服務是長時間的準備，對客戶來說服務卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙，請記住：你給客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產，客戶支付所有的薪金和福利※ 對客戶持真正友好的服務態(tài)度是卓越服務的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責與工作本質】※ 工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的相關責任※ 工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系※ 你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要第三章 卓越服務公用標準3．1【職場禮儀的標準】固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝※ 接轉電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人3） 在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽4） 預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※ 結束電話的禮儀1） 重復你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題?！币苿与娫挼亩Y儀※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態(tài)；收到與工作有關的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話 使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內 乘坐電梯的禮儀※ 電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內有人時，無論上下都應客戶和上司優(yōu)先；※ 到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進來的人應面向內站立或退出。引領客戶的禮儀※ 在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重；三同人行，應讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行；※ 如果自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；※ 隨同領導外出，一般應走在領導的兩側偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當地做些介紹；※ 在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急
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