【正文】 1 / 37秘 密重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項目可行性研究報告設(shè)計編號：xxxxK建設(shè)單位：重慶市電信有限公司設(shè)計單位：重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2022 年 3 月2 / 3709 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項目可行性研究報告院 主 管： 胡 浩設(shè)計負(fù)責(zé)人： 閔 亮設(shè)計參與人： 閔 亮審 核 人： 尹 錚重慶市電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司2022 年 3 月3 / 37目 錄一、概述 ............................................................................................... 1 項目概述 ....................................................................................... 1 編制依據(jù) ....................................................................................... 2 主要內(nèi)容 ....................................................................................... 3 可研主要結(jié)論 ............................................................................... 3 技術(shù)結(jié)論 ................................................................................... 3 工程投資 ................................................................................... 4 經(jīng)濟(jì)評估結(jié)論 ........................................................................... 4 二、項目建設(shè)的必要性和可行性 ....................................................... 4 建設(shè)必要性 ................................................................................... 4 主動營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要 ............................................... 4 加強(qiáng)管理的需要 ....................................................................... 5 主動營銷系統(tǒng)性能擴(kuò)容的需要 ............................................... 5 建設(shè)可行性 ................................................................................... 6 成熟的技術(shù) ............................................................................... 6 良好的項目建設(shè)條件 ............................................................... 6 資金落實(shí)的可靠保證 ............................................................... 6 三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析 ....................................................................... 6 主動營銷現(xiàn)狀概述 ....................................................................... 6 整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀 ....................................................................... 7 4 / 37網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀 ............................................................................. 10 硬件設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................................................. 11 中繼資源現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 ............................................................................. 12 四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說明 ............................................................. 13 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 ................................................................................ 14 2 接入資源配置計算 ........................................................................ 14 3 中繼資源配置計算 ........................................................................ 16 五、本期建設(shè)方案 ............................................................................. 16 建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容 ......................................................................... 16 配置及投資估算 ......................................................................... 31 工程進(jìn)度和實(shí)施 ......................................................................... 32 結(jié)論 ............................................................................................. 32 1 / 37一、概述項目概述 隨著電信用戶的逐漸成熟，客戶對服務(wù)提供商提供的內(nèi)容會越來越細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)越來越高，期望值會越來越大。面對這種需求，為了提高對用戶的服務(wù)確保用戶的忠誠度，中國電信需要提高客戶服務(wù)的針對性、廣泛性、實(shí)時性和靈活性，以充分開發(fā)和利用現(xiàn)有的大量信息資源。建設(shè)一個高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在一個高質(zhì)量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤中心(Profit Center)的一項重要組件。所謂主動營銷系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動呼出的服務(wù)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請求，主動服務(wù)則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。因此，對主動營銷系統(tǒng)的要求與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)有所不同，主要體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于很多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù) 2