【正文】 編號： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄一、公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo)3二、前期物業(yè)管理設(shè)想5三、意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范13四、前期物業(yè)管理人員架構(gòu)34五、職務(wù)說明書35六、服務(wù)費(fèi)用預(yù)算54七、采購物品清單56八、前期物業(yè)管理服務(wù)合同59九、物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議62一、公司簡介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo)（一）公司簡介廣州**酒店物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國家物業(yè)管理貳級資質(zhì)企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國際金鑰匙服務(wù)的物業(yè)管理公司。主要管理范圍涉及酒店、寫字樓、商場、住宅小區(qū)、學(xué)校等大型物業(yè)，目前綜合管理面積超過200萬平方米。公司堅持以“客戶至上，服務(wù)第一”為宗旨。一直致力于以規(guī)范、科學(xué)的管理方法來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為此，公司不斷地引入先進(jìn)的管理技術(shù)和優(yōu)秀的酒店物業(yè)管理人才，不斷地自我完善。目前，公司已經(jīng)擁有了一支專業(yè)的管理隊伍并且還在不斷地壯大。各類專業(yè)技術(shù)人員齊備，為公司的拓展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司自成立以來多個項目榮獲國家、省、市各級政府的多項殊榮，獲得了客戶和社會各界的好評。目前公司引入新中華酒店物業(yè)管理有限公司的酒店專業(yè)人才及管理模式，為高檔物業(yè)提供專業(yè)的酒店管家服務(wù)，本著“讓我們服務(wù)得更好”，“讓客戶享受得更好”的核心服務(wù)理念，專注服務(wù)每一天，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。作為一家專注服務(wù)、不斷進(jìn)取、追求高效的專業(yè)酒店、物業(yè)管理公司，我們擁有完善的管理制度和嚴(yán)密的組織架構(gòu)。簡單明了的層級制度使我們的服務(wù)效率更加勝人一籌。同時我們還凝聚了大批優(yōu)秀的酒店、物業(yè)管理人才，擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和一支敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，以提高酒店、物業(yè)管理服務(wù)和樹立優(yōu)秀的酒店、物業(yè)管理品牌為己任，處處高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。堅持貫徹以人為本，倡導(dǎo)先有滿意的員工，后有滿意的顧客。實行“人員專業(yè)化、管理制度化、信息公開化、執(zhí)行效率化”的“新四化”管理理念，在經(jīng)營中堅持誠信，追求與合作方的雙贏。多年來，對企業(yè)我們注重規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)主我們注重外在環(huán)境和內(nèi)在感情的統(tǒng)一；對員工我們注重企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 （二）服務(wù)宗旨我們始終堅持以“客戶至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，以“讓我們服務(wù)得更好”，“讓客戶享受得更好”為核心服務(wù)理念，致力為客戶營造身心歸屬的空間，為客戶高品質(zhì)的生活提供高品質(zhì)的服務(wù)。（三）管理目標(biāo)（1）提供酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點(diǎn)是：人性化，個性化。以達(dá)到促進(jìn)銷售，提高開發(fā)商品牌和知名度的目的。（2）打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)“流程型、時效型”的組織優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和資產(chǎn)經(jīng)營時的重要手段，也是企業(yè)有形資產(chǎn)擴(kuò)張的基礎(chǔ)。深層次的企業(yè)文化必然來源于淺層次的制度文化，首先將制訂和執(zhí)行科學(xué)的管理制度和業(yè)務(wù)流程，以規(guī)范組織和人的行為，明確職責(zé)，有效監(jiān)督，形成一種決策科學(xué)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、考核系統(tǒng)化的管理模式。（3）導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，ISO為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，其質(zhì)量管理體系最早應(yīng)用于工廠的管理。20世紀(jì)九十年代中期，就有不少的物業(yè)管理公司嘗試推行該管理體系，而運(yùn)行效果也非常之好，之后很多物業(yè)管理公司紛紛效仿。企業(yè)建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法。能夠有效的通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是對諸過程組成的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程?！癙DCA模式”即策劃、實施、檢查、處理。我們將在一年內(nèi)建立ISO質(zhì)量管理體系，并通過認(rèn)證，以認(rèn)證來提高管理水平。（4）爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，推進(jìn)物業(yè)品牌化建設(shè)。通過“創(chuàng)示范”考評來大力提高物業(yè)管理水平，鍛煉人才，提升樓盤的品牌，進(jìn)而提高開發(fā)商及物業(yè)管理公司的知名度和美譽(yù)度，是我們創(chuàng)示范項目的最終目的。我們將爭取在三年內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的目標(biāo)。二、前期物業(yè)管理設(shè)想（一）前期介入的作用物業(yè)管理提前介入的具體程序目前雖然尚無統(tǒng)一的規(guī)定和做法。但根據(jù)物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和經(jīng)驗積累來總結(jié)，介入期越早越好，應(yīng)該在規(guī)劃設(shè)計階段就介入。在物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)封頂，以及工程進(jìn)入設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)和安防職能人員就應(yīng)該參與進(jìn)來，一方面熟悉和掌握各類施工安裝工程，特別是隱蔽工程的跟蹤、檢查及監(jiān)督；另一方面從未來業(yè)主與使用人使用的角度，充分發(fā)揮物業(yè)及其有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用功能，對工程的質(zhì)量、安裝調(diào)試的情況和今后的維護(hù)養(yǎng)護(hù)等每個環(huán)節(jié)提出合理化建議，從未來實施多層次、全方位、專業(yè)化管理的要求出發(fā)，熟悉情況、收集資料，建立物業(yè)檔案，做好配合銷售、交樓和業(yè)主入住后物業(yè)管理工作開展的充分準(zhǔn)備。物業(yè)管理的提早介入，對發(fā)展商的銷售和業(yè)主、物業(yè)管理公司及施工單位都有著十分重要的意義。物業(yè)管理提早介入，參與設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試、裝修裝飾工程等最后環(huán)節(jié)，讓有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理員參與把關(guān)驗收，將是十分重要和有效的。其積極作用具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量國家建設(shè)部已有明文規(guī)定，我國的施工建設(shè)要與國際接軌，建立建設(shè)工程監(jiān)理制度。因此，一批專業(yè)工程監(jiān)理公司便應(yīng)運(yùn)而生。但盡管如此，也還不能取代物業(yè)管理企業(yè)參與施工監(jiān)理的作用。因為“三分建設(shè)，七分管理”是長期行為，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)著物業(yè)交付后的養(yǎng)護(hù)、設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)等任務(wù)，而工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會直接影響物業(yè)和設(shè)備設(shè)施的使用功能和使用壽命。因此，物業(yè)管理企業(yè)將以業(yè)主（使用人）的角度對房屋建筑的施工質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，并適時地提出合理化建議，使樓宇的原設(shè)計功能得到充分的發(fā)揮。經(jīng)行業(yè)實踐證明，這些前期工作是非常關(guān)鍵和重要的；同時，通過前期溝通及時解決出現(xiàn)的問題，從而有效地預(yù)防建成后返工或因滿足不了使用功能而變更等問題的發(fā)生。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與監(jiān)督施工質(zhì)量的管理工作，使質(zhì)量又多了一分保證，對業(yè)主和建筑施工單位也起到了預(yù)防保護(hù)的作用。（2）為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)由于參與了物業(yè)開發(fā)的最后環(huán)節(jié)，提前消化、掌握了有關(guān)圖紙資料，并建立了詳細(xì)的物業(yè)檔案，物業(yè)管理企業(yè)對驗收物業(yè)的各種情況都已熟悉，并掌握了現(xiàn)場施工的第一手資料，這樣，物業(yè)公司在參與驗收把關(guān)時贏得了主動，促使施工中存在的遺留問題或設(shè)計上有欠合理的問題，在樓宇交付使用前可以得到整改和完善，切實使樓宇投入使用前期處于完好的開端，為今后長期發(fā)揮樓宇的使用功能奠定基礎(chǔ)。 （3）便于日后對物業(yè)的管理由于先期介入，物業(yè)管理公司對該物業(yè)的整體情況相當(dāng)熟悉，特別是對管線的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝調(diào)試了如指掌，這為物業(yè)及設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)、維修帶來許多便利：一是方便了物業(yè)管理中維修保養(yǎng)計劃的制訂；二是方便了物業(yè)管理中的檢修，特別是可以縮短檢修時間；三是比較容易保證維修質(zhì)量；四是方便了改造、搭建、拆除等改進(jìn)工程的進(jìn)行及設(shè)備的更換等。所有這一切，可大大提高物業(yè)管理的工作效率和工作質(zhì)量，為物業(yè)管理公司日后向業(yè)主（使用人）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。（4）有利于樹立物業(yè)建設(shè)單位及管理企業(yè)的形象（二）前期介入總體設(shè)想根據(jù)項目工程進(jìn)展情況及要求，為了確保工程施工的順利進(jìn)行，保質(zhì)保量、確保未來物業(yè)管理工作的有效開展，必須有專業(yè)的物業(yè)管理人員參與工程的后期工作，從物業(yè)管理的角度對工程的質(zhì)量實施監(jiān)控，特別是從未來各類設(shè)備設(shè)施合理使用、充分發(fā)揮其先進(jìn)功能的角度，向施工、安裝單位提出專業(yè)化的合理建議，為以后能有效實施物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)。其次，在工程的后期，其裝修及重要設(shè)備設(shè)施都基本到位，必須有專門的安防人員對工程實施安全防范工作，確保整個工程能安全、順利完成。選派管理經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員和安防人員提早介入物業(yè)管理工作，根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗及早期介入管理經(jīng)驗， 從有利于將來物業(yè)管理、確保物業(yè)的保值升值的角度，向安裝施工單位提出合理、有益的建議。前期介入工作的有關(guān)具體設(shè)想及安排如下：物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)來接洽物業(yè)管理業(yè)務(wù)根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十四條，住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；因此，應(yīng)該組織選擇至少三家物業(yè)公司進(jìn)行競標(biāo)。競標(biāo)后，與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。設(shè)計管理模式⑴管理服務(wù)理念同類事物之間有共性亦有個性，是共性和個性的統(tǒng)一。物業(yè)管理也一樣，相同的物業(yè)類型，亦有其不同的管理特點(diǎn)，與物業(yè)的區(qū)位特點(diǎn)、功能需求、人文環(huán)境、物業(yè)檔次和設(shè)施設(shè)備附屬配置有著千絲萬縷的關(guān)系。因此采取適宜的管理觀念、管理方法而形成管理特色，體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理，努力創(chuàng)建一個安全、舒適、文明的生活環(huán)境，精心組建一支專業(yè)技術(shù)過硬、思想覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、充滿創(chuàng)造力和駕馭任何突發(fā)事件能力的隊伍，充分體現(xiàn)【**人】對外的良好形象和精神風(fēng)貌，這是我們追求的終極目標(biāo)所在。任何事物的發(fā)展只有更好沒有最好，工作中不斷研究、探索新的管理方法和理念，開拓思維、改變固有觀念，使我們的服務(wù)水平和管理水平不斷提高。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到工作地點(diǎn)的社會環(huán)境，只有這樣，才能使自己的工作與社會大環(huán)境合拍、和諧。貫徹這種觀念，我們的各項工作手段必須是最先進(jìn)的，人員的氣質(zhì)是高修養(yǎng)、高度文明的；我們的管理，是現(xiàn)代的文明管理；我們的服務(wù)，是文明社會的高層次服務(wù)；其具體體現(xiàn)在于【用心去服務(wù)】，時刻把握客戶顯在的和潛在的需求，收集信息、分析信息，提出改進(jìn)的方案和方法，到實踐中去驗證分析的結(jié)果是否正確；獲得客戶的反饋信息，真正做到使服務(wù)不僅滿足客戶的要求，而且超出客戶的想象。管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主的理念。管理和服務(wù)是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方可能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，持續(xù)改進(jìn)。管理是依照法律及服務(wù)合同賦予的權(quán)力去行使職權(quán)，實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為委托方服務(wù)的目的。這是我們的邏輯，這是我們的觀念，也是物業(yè)管理工作是否做到位、是否優(yōu)質(zhì)的最終驗證和歸宿點(diǎn)。⑵管理設(shè)想總的設(shè)想：在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布新的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點(diǎn)，為本項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便、和諧的生活環(huán)境。①以人為本，組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛、服務(wù)一流、保障有力”的服務(wù)中心員工隊伍。項目經(jīng)理、部門主管及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干將從公司人力資源中擇優(yōu)選用綜合素質(zhì)高的隊伍進(jìn)駐，以滿足和勝任本項目的管理服務(wù)工作的需要，員工按我司的《員工入職標(biāo)準(zhǔn)》，擇優(yōu)錄用，確保項目所有人員均符合公司規(guī)定的政治思想、技術(shù)業(yè)務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。 ②建立和健全各崗位人員的崗位責(zé)任制。在已制定了的各類人員崗位責(zé)任的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)和完善，實現(xiàn)有效的規(guī)范化管理；為了規(guī)范管理，建議導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，把各崗位職責(zé)、崗位責(zé)任、考核制度和獎懲制度結(jié)合起來，做到分工仔細(xì)明確，責(zé)任落實到人，考核真實嚴(yán)格，獎罰公正分明。③管理服務(wù)模式應(yīng)該圍繞以物業(yè)管理為主營業(yè)務(wù)所開展的各項經(jīng)營管理活動之特點(diǎn)，樹立品牌戰(zhàn)略而制定。應(yīng)該引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，以專業(yè)管專業(yè)，解放思想，給物業(yè)管理足夠的相對獨(dú)立的自主空間，明確職責(zé)，理順各種關(guān)系，盡可能避免交叉管理和越級管理。因此，建議執(zhí)行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門主管負(fù)責(zé)制的層級管理制度。 ④注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。項目將制定各類人員的培訓(xùn)計劃，重點(diǎn)是安全意識、服務(wù)意識及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識素養(yǎng)。通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓(xùn)，提高各級員工的總體素質(zhì)和綜合素質(zhì)，為實現(xiàn)我們所承諾的各項管理服務(wù)目標(biāo)提供保證。⑤加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位的管理、監(jiān)控，通過創(chuàng)新和有效的管理，杜絕本項目發(fā)生管理責(zé)任的各類故障或事故。⑶管理模式擬采用在地產(chǎn)分公司的指導(dǎo)和幫助下，成立**酒店物業(yè)子公司/分公司，專門負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理工作，并實行獨(dú)立核算，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理模式。這種管理模式要點(diǎn)是：①日常管理服務(wù)工作統(tǒng)一納入項目實行一體化管理，形成一個區(qū)域性的管理網(wǎng)絡(luò)，全體員工服從服務(wù)中心的統(tǒng)一指揮，人員有基本分工，又能視具體情況靈活調(diào)配，既提高辦事效率，又便于發(fā)生緊急任務(wù)或各類應(yīng)急突發(fā)事件出現(xiàn)時快速處理。②項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，按《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定進(jìn)行管理、服務(wù)，并履行職責(zé)和義務(wù)。③項目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)政策法規(guī)和公司的規(guī)章制度，結(jié)合項目的實際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對所轄部門和人員實施考核和獎懲。④在財務(wù)上實行公司監(jiān)督下