【正文】 譚小芳老師部分培訓(xùn)照片：山東濰坊益都中心醫(yī)院湖北武漢陽邏中心醫(yī)院浙江省余姚市人民醫(yī)院山東淄博蓮池醫(yī)院 北京博野醫(yī)院 重慶婦幼保健醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)（部分客戶）：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、大慶油田總醫(yī)院、浙江余姚人民醫(yī)院、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院、第一軍醫(yī)大學(xué)上海肝膽外科醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、杭州蕭山中醫(yī)骨傷科醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院、韓國江南醫(yī)院、武漢陽邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院、廣東佛山中醫(yī)院、澳賓國際美容院、鄭州集美整形醫(yī)院、林州人民醫(yī)院、廊坊人民醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院、濟(jì)南兒童醫(yī)院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、撫順市礦務(wù)局總醫(yī)院、上海羅氏制藥集團(tuán)…… 醫(yī)院開展內(nèi)訓(xùn)的重要意義凝聚全院員工，打造和諧團(tuán)隊醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項最具意義的集體活動，通過內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同討論學(xué)習(xí)，還可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，加強團(tuán)隊凝聚力。創(chuàng)新員工理念，提升工作技能培養(yǎng)一線員工的敬業(yè)精神、良好的服務(wù)意識及服務(wù)水平；協(xié)助中層干部找準(zhǔn)定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力；幫助醫(yī)院高層理清思路，找準(zhǔn)定位，推動醫(yī)院變革與發(fā)展。解決突出問題，促進(jìn)醫(yī)院績效譚小芳老師首創(chuàng)的“咨詢式內(nèi)訓(xùn)”對于幫助醫(yī)院解決一些關(guān)鍵性的問題能起到良好的效果，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時為醫(yī)院設(shè)計具有相應(yīng)改進(jìn)策略的培訓(xùn)方案，提供后期顧問指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)績效。 推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展醫(yī)院通過長期的、有計劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實施的必要步驟，保持開放的心態(tài)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，有助于實現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院培訓(xùn)課程體系分三部分:壹：醫(yī)院服務(wù)篇（可根據(jù)客戶需要，定制醫(yī)院服務(wù)規(guī)范、醫(yī)護(hù)服務(wù)心態(tài)、醫(yī)患關(guān)系技巧類課程）醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)意識與溝通培訓(xùn)醫(yī)院投訴處理培訓(xùn)貳：醫(yī)院營銷篇（可根據(jù)客戶需要，定制醫(yī)院服務(wù)營銷、醫(yī)院內(nèi)部營銷、醫(yī)院品牌策劃類課程）醫(yī)院客戶開發(fā)與營銷技巧培訓(xùn)醫(yī)院全員營銷培訓(xùn)叁：醫(yī)院管理篇（可根據(jù)客戶需要，定制醫(yī)院團(tuán)隊管理、醫(yī)院中層管理、醫(yī)院干部素養(yǎng)類課程）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力和沖突管理培訓(xùn)醫(yī)院執(zhí)行力與績效考核培訓(xùn)醫(yī)院危機(jī)管理培訓(xùn)壹:醫(yī)院服務(wù)篇醫(yī)院禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：1天2天培訓(xùn)形式：講授、討論、演練等培訓(xùn)目標(biāo)：了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性了解患者抱怨不同的處置技巧掌握基本的醫(yī)院禮儀要點及規(guī)范改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧培訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。培訓(xùn)前言：醫(yī)院服務(wù)文化——唯一不被競爭對手抄襲的競爭優(yōu)勢！醫(yī)院服務(wù)禮儀——讓尋常的人把尋常的事做得不同尋常的漂亮！醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——提升醫(yī)院禮儀品質(zhì)、服務(wù)品牌形象的唯一途徑！歡迎進(jìn)入譚老師《醫(yī)院禮儀培訓(xùn)》課程，尋找醫(yī)院服務(wù)禮儀提升的全面解決方案！培訓(xùn)大綱：第一部分：課程導(dǎo)入一、醫(yī)護(hù)人員的價值能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的尊重和快樂領(lǐng)導(dǎo)的賞識家人的驕傲患者的尊重和感謝同事的認(rèn)可和羨慕能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的發(fā)展空間醫(yī)院的器重薪水的提升機(jī)遇的獲得二、如何成為醫(yī)療行業(yè)的人才？患者滿意的10個因素我們離患者的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)？提供超越患者期望的服務(wù)醫(yī)護(hù)人員的精神面貌和行為要求第二部分：醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀釋義一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的概念醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的原則醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的核心問題二、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀的重要性護(hù)士儀容要求護(hù)士的服裝與服飾護(hù)士的形體語言風(fēng)范護(hù)士與上級相處禮儀護(hù)士的正確站姿與坐姿護(hù)士的行姿與正確的蹲姿護(hù)士形象的楷模：南丁格爾護(hù)士最高榮譽獎：南丁格爾獎三、護(hù)士行為與行為禮儀導(dǎo)醫(yī)工作禮儀護(hù)士院內(nèi)行為禮儀院內(nèi)舉止行為禮儀四、護(hù)士基本工作行為禮儀輸液巡視服務(wù)禮儀夜間巡視服務(wù)禮儀病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀接送手術(shù)病人禮儀集會文明規(guī)范案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭當(dāng)愛心天使”五、醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)六、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神七、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度八、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務(wù)九、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀CRM的使用技巧程序面VS個人面標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化全員動員服務(wù)患者全方位的患者關(guān)懷形式比內(nèi)容更重要患者關(guān)懷工具的使用技巧案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務(wù)第三部分：醫(yī)院服務(wù)技巧一、醫(yī)院服務(wù)禮儀“3H”溫馨服務(wù)規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)護(hù)患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護(hù)患溝通案例：醫(yī)院如何實施“3H”？二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施病有人引檢查有人配藥有人拿住院有人送三、醫(yī)院禮儀“六個一”服務(wù)一聲問候一個微笑一杯熱水一張整潔的床鋪一張便于咨詢的連心卡一次熱情詳細(xì)的入院介紹四、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位”入院接待到位；衛(wèi)生清潔到位；服務(wù)態(tài)度到位；舒適服務(wù)到位；保護(hù)隱私到位；方便病人到位；服務(wù)營銷到位；全程服務(wù)到位。五、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動”主動介紹主動宣傳主動溝通主動解答疑問主動進(jìn)行健康教育六、醫(yī)生服務(wù)禮儀“六規(guī)范”迎接病人規(guī)范文明用語規(guī)范禮儀著裝規(guī)范稱呼病人規(guī)范征徇意見規(guī)范送別出院規(guī)范七、醫(yī)院服務(wù)“六比”同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)同樣的技術(shù)比效率同樣的質(zhì)量比信譽同樣的效果比費用同樣的條件比便捷同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意八、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“5S”smile(微笑)speed（速率）sincerity（誠信）security（安全）sostenuto（跟蹤）第四部分：醫(yī)院服務(wù)技巧“六項修煉”一、醫(yī)院專業(yè)形象醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀醫(yī)護(hù)人員工作用品二、看的技巧學(xué)會“察言觀色”學(xué)會用目光接觸患者與不同類型的患者打交道三、聽的技巧有效傾聽聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺聽懂需求電話禮儀四、笑的技巧陽光心態(tài)表情及微笑的訓(xùn)練做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員五、說的技巧如何贊美患者？如何回應(yīng)患者？如何與患者打招呼？良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶六、動的技巧風(fēng)采禮儀操手勢規(guī)范訓(xùn)練真誠的接待患者親切的目送患者站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品第五部分：醫(yī)院醫(yī)患溝通禮儀與技巧一、醫(yī)患溝通禮儀飲食護(hù)理中的禮儀晨間晚間護(hù)理的禮儀測量生命體征操作中的禮儀泌尿系統(tǒng)護(hù)理操作時的禮儀胃腸道系統(tǒng)護(hù)理操作時的禮儀接待門診患者，接待急診患者迎接入院患者、送別出院患者對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀對老年患者、異性患者的禮儀詢問病史與收集資料時的禮儀二、醫(yī)院溝通技巧醫(yī)患溝通存在的問題醫(yī)護(hù)人員自身的問題社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響三、醫(yī)務(wù)人員接待患者的溝通技巧給病人注射時，給病人掃床時管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時接待病人及家屬，對外聯(lián)系接電話案例：當(dāng)巡視紅燈亮?xí)r！四、門診部護(hù)士文明用語規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)用語掛號員用語，住院登記員用語分診護(hù)士用語，治療護(hù)士用語五、把握個人風(fēng)格自然型：給人的感覺親切、和藹戲劇型：給人感覺夸張、個性、大氣優(yōu)雅型：給人小家碧玉、需呵護(hù)的感覺典雅型：給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺浪漫型：嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃前衛(wèi)型：個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺第六部分、醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)院投訴處理一、醫(yī)患溝通技巧原則主動、熱情、誠懇、耐心患者心理狀態(tài)及溝通的影響樹立真心為患者服務(wù)的理念注意多渠道和溝通技巧的使用理解對方、站在對方角度思考問題把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合二、醫(yī)患溝通的技巧學(xué)會給患者一個“蘋果”催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力三、醫(yī)患糾紛的分析醫(yī)患糾紛的影響醫(yī)患糾紛的種類醫(yī)患糾紛的原因客戶投訴的心態(tài)有效處理客戶投訴的好處四：醫(yī)患糾紛的處理醫(yī)患糾紛的案例醫(yī)患糾紛的解決途經(jīng)如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生？8種錯誤處理患者抱怨的方式醫(yī)患間的人際沖突化解與管理醫(yī)院如何利用第三方化解醫(yī)患糾紛？處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情第七部分：醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化一、門診服務(wù)過程優(yōu)化門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)。導(dǎo)診環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進(jìn)入大廳患者頻頻點頭示意?！澳谩薄ⅰ皻g迎您來醫(yī)院”！詢問患者需求；主動熱情上前詢問，“您需要幫助嗎？”解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答。對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”、“請您留意路不好走”聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”掛號環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：歡迎患者，主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準(zhǔn)確掛號，“您需要掛哪一個科室？”回答患者有關(guān)問題；耐心、熱情、微笑。遞送門診病歷，主動、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位，“這是您的門診病歷，請拿好?！?、“您所掛的科室在…樓…房間”門診科學(xué)診療環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：對患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：歡迎患者，主動、熱情、微笑，“您好”、“請坐”詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動、和藹，“您在以前……”查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請……”解釋患者提出的問題；主動、熱情、認(rèn)真、耐心。對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進(jìn)行詳細(xì)說明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”。書寫輔助檢查單、處方，下診斷等，按規(guī)范書寫。聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報，“多謝您給我們提的寶貴意見”與患者預(yù)約下次就診的時間、地點；主動、熱情、微笑，“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：（1）工作職責(zé)：對患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：歡迎患者；主動、熱情、微笑，“您好”。耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進(jìn)行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要……”進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請