【正文】 全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系挽留業(yè)務(wù)規(guī)范（初稿）2009年更改控制單版本日期內(nèi)容簡述150 / 150目 錄1 前言 9 背景 9 目標(biāo) 9 思路 9 內(nèi)容與框架 9 形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺 11 對中高端客戶進(jìn)行拍照鎖定，做到守土有則、責(zé)任到人 112 客戶維系 12 基于融合業(yè)務(wù)的移動電話客戶維系 12 基于政企融合套餐的移動客戶維系 12 概述 12 針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系 13 框架流程 13 目標(biāo)客戶篩選 13 產(chǎn)品匹配 15 工單派發(fā) 16 營銷執(zhí)行 17 營銷管控與評估 19 激勵(lì)措施 21 針對中小及聚類客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系 22 框架流程 22 目標(biāo)客戶篩選 22 產(chǎn)品匹配 24 工單下發(fā) 25 營銷執(zhí)行 26 營銷管控與評估 28 激勵(lì)措施 30 知識庫建設(shè)管理 31 基于我的e家融合業(yè)務(wù)的移動電話客戶維系 31 概述 31 客戶資料準(zhǔn)備 32 家庭關(guān)系識別 32 目標(biāo)客戶確定及工單派發(fā) 32 營銷執(zhí)行 33 營銷管控與評估 35 考核激勵(lì) 37 基于我的e家融合套餐的客戶維系知識庫管理 37 基于增值業(yè)務(wù)推廣的移動電話客戶維系 37 概述 37 定向營銷 38 框架流程 38 業(yè)務(wù)選取 39 目標(biāo)客戶獲取 41 營銷策略制定 43 營銷執(zhí)行 45 營銷管控與評估 46 一線考核激勵(lì) 48 實(shí)時(shí)定向營銷 49 框架流程 49 業(yè)務(wù)選取 50 觸發(fā)規(guī)則 51 觸發(fā)流程 52 營銷管控與評估 53 重點(diǎn)業(yè)務(wù)：短信 55 業(yè)務(wù)目標(biāo) 55 通過短信小額優(yōu)惠激活沉默用戶 55 通過多發(fā)多優(yōu)惠的方式提升短信活躍度 56 通過種子營銷刺激短信轉(zhuǎn)發(fā)量 56 重點(diǎn)業(yè)務(wù)：七彩鈴音 60 通過體驗(yàn)營銷迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模 60 通過多種途徑刺激用戶點(diǎn)歌換歌 62 重點(diǎn)業(yè)務(wù)：彩信 63 通過優(yōu)惠提升新老用戶認(rèn)知度 63 通過種子營銷刺激彩信轉(zhuǎn)發(fā)量 65 通過彩信平臺加強(qiáng)應(yīng)用型產(chǎn)品推廣 66 重點(diǎn)業(yè)務(wù)：WAP 67 通過推廣上網(wǎng)流量套餐提高滲透率 67 通過Free Wap推廣培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣 69 知識庫管理 69 基于客戶關(guān)懷的維系 69 流程框架 69 關(guān)懷類別界定 70 關(guān)懷活動策劃與執(zhí)行 72 生日祝福關(guān)懷 72 生日禮品饋贈 73 節(jié)日關(guān)懷 74 健康關(guān)懷 75 重大/突發(fā)事件關(guān)懷 75 積分第一次獲取關(guān)懷 75 積分變動關(guān)懷 76 積分流失關(guān)懷 77 積分清零預(yù)警關(guān)懷 77 短信/彩信手機(jī)存儲滿提示 78 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無法正常使用告警 78 彩鈴換歌提醒 79 客戶繳費(fèi)到帳關(guān)懷 80 優(yōu)惠到帳關(guān)懷 81 綠色帳單關(guān)懷 82 客戶余額動態(tài)提醒 83 投訴客戶回訪關(guān)懷 84 會員客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 84 會員卡發(fā)放 85 網(wǎng)廳業(yè)務(wù)訂購關(guān)懷 86 網(wǎng)廳繳費(fèi)查詢關(guān)懷 86 網(wǎng)絡(luò)割接預(yù)告關(guān)懷 87 監(jiān)控 87 評估 88 基于VPN的移動電話客戶維系 88 概述 88 基于客戶通話信息分析的VPN移動電話客戶的維系 89 關(guān)系圈分析 89 目標(biāo)客戶確定工單派發(fā) 89 營銷執(zhí)行 90 基于基站通話信息分析的VPN移動電話客戶的維系 91 基站通話信息分析 91 客戶基本信息分析 92 目標(biāo)客戶確定工單派發(fā) 92 營銷執(zhí)行 92 營銷管控與評估 93 考核激勵(lì) 95 基于VPN的移動電話客戶維系知識庫管理 96 10000、網(wǎng)廳商機(jī)管理 96 概述 96 10000商機(jī)管理 96 框架流程 96 商機(jī)分類 97 商機(jī)獲取 98 商機(jī)傳遞 98 營銷執(zhí)行 99 營銷管控與評估 101 知識庫管理 103 網(wǎng)廳商機(jī)管理 103 框架流程 103 商機(jī)分類 104 商機(jī)獲取 104 商機(jī)傳遞 105 營銷執(zhí)行 105 營銷管控與評估 106 移動電話客戶的存費(fèi)維系 108 概述 108 存費(fèi)維系類別界定 109 活動發(fā)布形式 109 存費(fèi)維系實(shí)現(xiàn)形式 110 存費(fèi)維系執(zhí)行 110 存費(fèi)送費(fèi) 110 定向進(jìn)行存費(fèi)送費(fèi)活動 110 按網(wǎng)齡開展存費(fèi)送費(fèi)活動 113 存費(fèi)送積分 116 存費(fèi)送閑時(shí)通話包 119 存費(fèi)抽獎(jiǎng) 122 小業(yè)務(wù)包年送費(fèi)維系 1253 客戶挽留 128 離網(wǎng)預(yù)警 129 預(yù)警模型構(gòu)建并獲取目標(biāo)客戶 129 挽留策略匹配與制定 131 工單派發(fā) 131 挽留執(zhí)行 132 管控與評估 133 考核與激勵(lì) 135 二次續(xù)約 136 二次續(xù)約預(yù)警 137 到期預(yù)警 138 挽留策略匹配與制定 138 工單派發(fā) 138 挽留執(zhí)行 138 管控與評估 139 考核與激勵(lì) 142 拆機(jī)挽留 142 拆機(jī)挽留策略匹配與制定 143 預(yù)拆機(jī)預(yù)警派單 143 拆機(jī)告知工單 144 拆機(jī)挽留執(zhí)行 144 離網(wǎng)資料管理 145 管控與評估 146 考核與激勵(lì) 148 離網(wǎng)贏回 149 離網(wǎng)客戶資料 150 離網(wǎng)贏回時(shí)機(jī) 150 離網(wǎng)贏回策略匹配與制定 151 工單派發(fā) 151 離網(wǎng)贏回執(zhí)行 151 管控與評估 152 考核與激勵(lì) 154 挽留知識庫管理 1551 前言 背景中國電信承接C網(wǎng)運(yùn)營以來，移動電話客戶數(shù)“大進(jìn)大出”，流失嚴(yán)重，維系挽留工作迫在眉睫。為進(jìn)一步貫徹集團(tuán) “聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”，發(fā)揮公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，全面推進(jìn)客戶維系挽留工作及IT支撐。集團(tuán)決定以移動業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，聚焦中高端客戶，利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，組織江蘇、浙江、湖南3省開展移動電話客戶維系挽留試點(diǎn)工作，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營針對性營銷和客戶維系挽留支撐奠定基礎(chǔ)。 目標(biāo)此項(xiàng)工作的目標(biāo)是通過鎖定中國電信中高端移動客戶，發(fā)揮電信全業(yè)務(wù)融合優(yōu)勢，通過推廣融合業(yè)務(wù)、移動增值業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷、存費(fèi)維系、VPN、二次續(xù)約、離網(wǎng)預(yù)警挽留、拆機(jī)挽留、離網(wǎng)贏回等工作，做好對客戶的維系與挽留工作，達(dá)到增強(qiáng)客戶感知與黏性、減少客戶及話務(wù)的流失、提高客戶價(jià)值的目的，最終實(shí)現(xiàn)對中國電信移動電話客戶的維系和挽留。 思路 內(nèi)容與框架此項(xiàng)工作以中國電信移動電話客戶為主線，圍繞“客戶維系和挽留”兩個(gè)重點(diǎn)經(jīng)營主題，通過拍照用戶鎖定聚焦中高端客戶，針對性開展客戶維系與挽留工作。此項(xiàng)工作的框架如下圖：全業(yè)務(wù)經(jīng)營下移動電話客戶維系與挽留客戶維系客戶挽留基于業(yè)務(wù)融合的維系基于增值業(yè)務(wù)的維系離網(wǎng)預(yù)警挽留拆機(jī)挽留離網(wǎng)贏回基于客戶關(guān)懷的維系二次簽約基于VPN的維系維挽商機(jī)管理基于預(yù)存話費(fèi)的維系216。 基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過針對具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動電話客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、e6手機(jī)版、e9），提高客戶使用黏性，達(dá)到對中國電信移動電話客戶進(jìn)行捆綁維系的目的。216。 基于增值業(yè)務(wù)的維系，是通過向中國電信移動電話客戶推廣移動增值業(yè)務(wù)，培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，以增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性，達(dá)到客戶維系的目標(biāo)。216。 基于客戶關(guān)懷的維系，是指通過對客戶進(jìn)行的人文、健康、重大/突出事件等關(guān)懷活動，提升客戶感知和忠誠度。216。 基于VPN的維系，是對日常聯(lián)系較多的電信移動電話客戶，從業(yè)緣關(guān)系，地緣關(guān)系，親緣關(guān)系，共同喜好等維度考慮，結(jié)合不同“圈子”的消費(fèi)特征，構(gòu)建散戶VPN群，形成病毒式傳播，實(shí)現(xiàn)對散戶VPN移動電話客戶的維系與價(jià)值提升。216。 維挽商機(jī)管理，是借助10000號、網(wǎng)廳在鎖定目標(biāo)客戶、洞察客戶意向上所具有的優(yōu)勢資源，獲取和管理客戶的潛在需求，從而把握商機(jī)，實(shí)現(xiàn)對于客戶的維系和價(jià)值提升。216。 基于預(yù)存話費(fèi)的維系，主要是通過適時(shí)開展形式多樣的預(yù)存話費(fèi)贈送（話費(fèi)、物品）活動，以預(yù)存的話費(fèi)對客戶實(shí)現(xiàn)較長時(shí)間的維系，同時(shí)以贈送的物品實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度的提升，達(dá)到在更高層次對客戶的維系目的。216。 二次續(xù)約，是指對現(xiàn)行協(xié)議到期客戶（如租機(jī)協(xié)議到期、無線寬帶到期、機(jī)卡一體到期、套餐到期等），提前進(jìn)行二次續(xù)約回訪，延長客戶生命周期。216。 離網(wǎng)預(yù)警挽留，是通過建立流失風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，并采取針對性的措施，對各類高風(fēng)險(xiǎn)流失客戶進(jìn)行挽留。216。 拆機(jī)挽留，是針對已經(jīng)提出拆機(jī)、預(yù)拆機(jī)等要求的客戶，通過與客戶離網(wǎng)前的接觸，了解客戶離網(wǎng)原因，采取針對性的挽留措施。216。 離網(wǎng)贏回，是針對具有較高價(jià)值的已離網(wǎng)用戶，通過客戶離網(wǎng)后的進(jìn)一步接觸，了解客戶的喜好和需求，采取針對性的策反。 形成閉環(huán)的管理流程，建立全流程的維系挽留管理平臺中國電信移動客戶維系挽留是通過建立全流程的維系挽留管理平臺，實(shí)現(xiàn)“分析策劃執(zhí)行評估”的閉環(huán)管理流程來完成的。全流程的維系挽留管理平臺如下圖： 對中高端客戶進(jìn)行拍照鎖定，做到守土有則、責(zé)任到人 根據(jù)客戶價(jià)值拍照鎖定中高端客戶現(xiàn)階段主要根據(jù)ARPU高低來定義中高端。條件成熟以后，可根據(jù)客戶價(jià)值大小來定義（除按ARPU值來定義，還包括在網(wǎng)成本和時(shí)長、客戶信用度等）。 守土有則、責(zé)任到人(1) 將拍照鎖定的中高端客戶分配到客戶經(jīng)理（以下泛指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理、直銷經(jīng)理、10000號專席），使每個(gè)中高端客戶都有相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行維系挽留。(2) 通過推行任務(wù)責(zé)任制，客挽的每項(xiàng)工作都責(zé)任到人，并由客戶經(jīng)理承擔(dān)保有的責(zé)任。(3) 通過強(qiáng)化考核、激勵(lì)機(jī)制，落定客戶維挽責(zé)任。2 客戶維系 基于融合業(yè)務(wù)的移動電話客戶維系基于業(yè)務(wù)融合的維系，主要是通過針對具有政企客戶或家庭客戶性質(zhì)的移動電話客戶，推廣融合業(yè)務(wù)（總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐、e6手機(jī)版、e9），提高客戶使用黏性，達(dá)到對中國電信移動電話客戶進(jìn)行捆維系的目的。 基于政企融合套餐的移動客戶維系 概述基于政企融合套餐捆綁的維系，是指對具有政企性質(zhì)的移動客戶，通過推廣總機(jī)服務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航融合套餐，將政企移動客戶的手機(jī)業(yè)務(wù)與公司其他業(yè)務(wù)捆綁起來，提升政企移動客戶的電信業(yè)務(wù)使用黏性，實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)對政企客戶的捆綁維系目的。政企客戶分為行業(yè)客戶、中小及聚類客戶兩大類型，其消費(fèi)需求具有較大的區(qū)別，須分別制定不同的維系對策：（1） 針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系（2） 針對中小及聚類客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系 針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶維系 框架流程針對行業(yè)客戶性質(zhì)的移動電話客戶的維系閉環(huán)管理流程框架如下：目標(biāo)客戶篩選產(chǎn)品匹配工單派發(fā)營銷執(zhí)行營銷管控與評估激勵(lì)措施知識庫建設(shè)管理 目標(biāo)客戶篩選目標(biāo)客戶篩選可參照以下流程：客戶信息整理信息匯總商機(jī)管理目標(biāo)客戶細(xì)分（1） 客戶信息整理行業(yè)客戶經(jīng)理需要進(jìn)一步完善自己所服務(wù)的行業(yè)客戶的基本資料，主要增加行業(yè)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人（公司領(lǐng)導(dǎo)層、財(cái)務(wù)經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、IT部經(jīng)理等）的中國電信移動電話使用情況，資料整理表單格式可參考如下：（2） 信息匯總客戶經(jīng)理將走訪客戶時(shí)收集到信息自己或交由專職人員在“維系管理”平臺上對客戶的資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，要求做到定時(shí)匯總更新。（3） 商機(jī)管理按一定的周期（周、月、季度……），以一定的規(guī)則（企業(yè)主要聯(lián)系人使用了電信移動業(yè)務(wù)、企業(yè)未使用電信融合業(yè)務(wù)……），根據(jù)不同業(yè)務(wù)的推廣的需要進(jìn)行客戶資料分類、篩選等動作，確定具有政企性質(zhì)的融合業(yè)務(wù)推廣的機(jī)會，找到相應(yīng)的目標(biāo)客戶。（4） 目標(biāo)客戶細(xì)分根據(jù)維系工作需要，按一定規(guī)則對行業(yè)客戶進(jìn)行梳理、細(xì)分，形成不同類型的客戶列表，可參照以下形式：行業(yè)客戶未使用融合業(yè)務(wù)已使用融合業(yè)務(wù)僅使用總機(jī)服務(wù)僅使用信息版僅使用通信版客戶類型1客戶類型2客戶類型3客戶類型4 產(chǎn)品匹配產(chǎn)品匹配之前必須先分析各種融合業(yè)務(wù)套餐的產(chǎn)品導(dǎo)向，根據(jù)產(chǎn)品政策導(dǎo)向，將符合業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配：（1） 產(chǎn)品細(xì)分（例）內(nèi)容目標(biāo)客戶總機(jī)服務(wù)固話、手機(jī)組建成綜合虛擬網(wǎng)，整合企業(yè)總機(jī)、號百、統(tǒng)一號碼…等信息服務(wù)245。 大客戶及中高端企業(yè)客戶245。 有移動電話批量入網(wǎng)需求的政企客戶商務(wù)領(lǐng)航套餐共享版：固話（1部)+手機(jī)（1部）+ 2M寬帶（1條）+定制終端（1部）245。 沿街店面、專業(yè)市場、批發(fā)市場、房屋中介、職介、物流中介、社區(qū)內(nèi)生活服務(wù)類零售商等加裝版：原商務(wù)領(lǐng)航客戶可優(yōu)惠加裝天翼套餐245。 商務(wù)領(lǐng)航套餐用戶無線寬帶基于骨干網(wǎng)絡(luò)提供的高速無線互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)245。 政企精英、差旅頻繁人士和媒體工作人員245。 年輕成長型客戶245。 有無線上網(wǎng)需求的商業(yè)/行業(yè)或中高端客戶等（2） 產(chǎn)品匹配然后對細(xì)分客戶群與融合業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行匹配，形成下列表格：（示例）：客戶類型客戶特征描述匹配產(chǎn)品（按優(yōu)先順序列）備注客戶類型1216。 行業(yè)客戶216。 尚未使用任何融合業(yè)務(wù) 總機(jī)服務(wù) 商務(wù)領(lǐng)航移動業(yè)務(wù)加裝包 無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型2216。 行業(yè)客戶216。 已經(jīng)使用總機(jī)服務(wù) 無線寬帶業(yè)務(wù)客戶類型3216。 行業(yè)客戶216。 使用了信息版融合套餐 總機(jī)服務(wù) 商務(wù)領(lǐng)航移動業(yè)務(wù)加裝包客戶類型4216。 行業(yè)客戶216。 使用了通信版融合套餐 總機(jī)服務(wù) 信息版全業(yè)務(wù)套餐 工單派發(fā)按客戶類型與所適合營銷的融合業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品匹配之后，生成相應(yīng)的工單