【正文】 第一講：物業(yè)管理常識目 錄一、物業(yè)管理的基本概念 3物業(yè) 3物業(yè)的分類 3物業(yè)管理 3物業(yè)管理的目的 3物業(yè)管理的性質(zhì) 3物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 4物業(yè)管理的基本特點 4物業(yè)管理的作用 5物業(yè)管理中三大服務(wù) 5物業(yè)管理的十大概念 5二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 6物業(yè)管理的起源 6物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 6物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 7三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 7物業(yè)管理的策劃階段 7物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 8物業(yè)管理的啟動階段 10物業(yè)管理的日常運作階段 11四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 11房屋管理 12消防管理 12治安管理 13空調(diào)管理 13電梯管理 13供電管理 14給排水管理 15環(huán)境衛(wèi)生管理 15綠化管理 16 車輛道路管理 17物業(yè)管理的基本概念 物業(yè) 物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。 物業(yè)的分類（1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫（4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 物業(yè)管理物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 物業(yè)管理的目的物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。 物業(yè)管理的性質(zhì)社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。（1） 社會化是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。（2） 專業(yè)化是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)實施專業(yè)化的管理。（3） 企業(yè)化指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運作。（4） 經(jīng)營型物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費。 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別l 管理體制不同l 管理內(nèi)容不同l 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同l 管理機制不同 物業(yè)管理的基本特點（1） 業(yè)主自治自律首先，業(yè)主對自己的財產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個業(yè)主利益間有時會發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個業(yè)主的利益要服從公眾利益。（2） 業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)首先，要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理 ，各項管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費用就必須對物業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。 物業(yè)管理的作用（1） 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。（2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3） 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。（4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。 物業(yè)管理中三大服務(wù)（1） 常規(guī)性服務(wù)。這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。（2） 針對性專項服務(wù)這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務(wù)工作。（3） 委托性特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。 物業(yè)管理的十大概念（1） 零干擾服務(wù)（2） 氛圍管理（3） 個性化服務(wù) （4） 管理報告制（5） 產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6） 一拖N管理（7） 打分制（8） 一卡制（9） 噪音等約束性管理（10） 首問負(fù)責(zé)制物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 物業(yè)管理的起源物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來,首開物業(yè)管理之先河。香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業(yè)管理人才、管理理論和方法。 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生我國的物業(yè)管理于80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立。1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點工作。接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實施細(xì)則〉的通知》。1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。1993年4月建設(shè)部頒布了33號令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。1996年2月國家建設(shè)部、計委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費行為，維護國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。1996年9月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。2003年9月1日全國《物業(yè)管理條例》的施行。 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢1)．規(guī)模化、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。3）．市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，按先后順序分4個階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動階段；物業(yè)管理的日常運作階段。 物業(yè)管理的策劃階段這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。（1） 物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2） 制定物業(yè)管理方案前期介入的同時，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有：● 物業(yè)基本概況 ● 物業(yè)公司簡介及管理優(yōu)勢● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo)● 物業(yè)管理模式計劃● 機構(gòu)設(shè)置● 工作方案※ 前期介入工作※ 管理規(guī)章制度制定※ 文件資料的管理※ 人員培訓(xùn)※ 質(zhì)量保證措施※ 依法管理大廈物業(yè)● 管理費用測算● 物業(yè)管理物資配備計劃● 提請委托方解決的事項（3） 確定管理檔次根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。168。 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；168。 財務(wù)收支預(yù)算。包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進行費用測算，確定各項目的收費標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進行費用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務(wù)制度。（4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個基本環(huán)節(jié)。（1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達(dá)到最高運營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員?？偨?jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理助理總經(jīng)理人 力 資 源 部行 政 部保 安 部經(jīng) 營 部財 務(wù) 部工 程 部公 關(guān) 宣 傳 部質(zhì) 量 管 理 部東山廣場管理處錦城花園管理處健力寶大廈管理處中海錦苑管理處中海名都管理處中?？党枪芾硖幬飿I(yè)管理的組織架構(gòu)以中海物業(yè)公司為例（2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間應(yīng)選在開展管理工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點是各部門的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3） 規(guī)章制度的制定首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運作的內(nèi)、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會章程》。（4） 物業(yè)租售的代理物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護各方的正當(dāng)合法權(quán)益。 物業(yè)管理的啟動階段物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立4個基本環(huán)節(jié)。（1） 物業(yè)的接管驗收①. 物業(yè)驗收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。驗收中應(yīng)注意以下事項：②. 驗收中發(fā)現(xiàn)房屋單項驗收前即應(yīng)組成管理單位參與驗收。③. 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。④. 在驗收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。⑤. 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內(nèi)容、進度、原則、責(zé)任、方式等。⑥. 移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。⑦. 開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護。⑧. 物業(yè)驗收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收。（2） 住戶入住住戶入住時首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好：①. 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊》、《用戶須知》?！队脩羰謨浴啡嬖敱M的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項目。②. 配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷c、指揮交通。③. 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。④. 加強對用戶裝修的管理。（3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立①. 產(chǎn)權(quán)備案房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財產(chǎn)，其維修養(yǎng)護費用應(yīng)