【正文】 項目管理軟技術(shù)教輔（針對1510考期）德魯克(項目本)教研組2015年6月42 / 43目 錄第一章 項目管理軟技術(shù)導論 1 技術(shù)的基本理論 1 技術(shù)的內(nèi)涵 1 技術(shù)的特點 1 技術(shù)的要素 1 硬技術(shù)與軟技術(shù) 2 硬技術(shù) 2 軟技術(shù)的價值 3 軟技術(shù)的發(fā)展 3 軟技術(shù)與硬技術(shù)的關(guān)系 3 項目管理軟技術(shù)概述 4 項目管理軟技術(shù)的內(nèi)涵及特點 4 項目管理軟技術(shù)的價值分析 4第二章 項目利益相關(guān)者管理 5 項目利益相關(guān)者的基本理論 5 利益相關(guān)者 5 項目內(nèi)部利益相關(guān)者及其職責 6 項目經(jīng)理 6 項目成員 6 項目外部利益相關(guān)者及其職責 7 項目經(jīng)理 7 項目總經(jīng)理 7 項目職能經(jīng)理 7 項目客戶 7 政府組織機構(gòu) 8 項目利益相關(guān)者管理 8 項目利益相關(guān)者管理的內(nèi)涵及目標 8 項目利益相關(guān)者管理的過程 8 項目利益相關(guān)者關(guān)系管理 9第三章 項目團隊管理 10 項目團隊的基本理論 10 團隊的內(nèi)涵與分類 10 項目團隊的內(nèi)涵和特征 11 項目團隊的發(fā)展 11 項目團隊建設 11 11 12 12 12 項目團隊管理 12 12 12 12 項目團隊整合 13 13 項目團隊績效 13 13 13 14第四章 項目溝通管理 15 項目溝通的基本理論 15 15 15 項目溝通的類型與形式 17 17 18 項目溝通管理概述 18 18 19 19 19第五章 項目沖突管理 20 沖突與沖突管理的基本理論 20 20 20 項目沖突與項目沖突管理 21 21 22 項目經(jīng)理的沖突管理 22 22 23 23 多項目沖突管理 23 23 24 24第六章 項目風險管理 25 項目風險管理的基本理論 25 25 25 25 26 26 項目風險識別 26 26 27 項目風險度量 27 27 27 項目風險應對 27 27 28第七章 項目領(lǐng)導力 29 項目領(lǐng)導力的基本理論 29 29 29 項目各階段領(lǐng)導力 30 30 項目經(jīng)理的領(lǐng)導力 30 30 30 30第八章 項目文化管理 32 項目文化的基本理論 32 32 32 33 高效的項目團隊文化 33 33 34 項目文化建設 34 34 34 34 34 項目文化管理 35第九章 項目知識管理 36 項目知識管理的基本理論 36 36 36 36 項目知識管理的實施 37 37 37 項目知識管理方式 38 38 38第一章 項目管理軟技術(shù)導論 技術(shù)的基本理論 技術(shù)的內(nèi)涵技術(shù)(Technology),泛指根據(jù)生產(chǎn)實踐經(jīng)驗和自然科學原理而發(fā)展成的各種工藝操作方法與技能。 技術(shù)的特點抽象性描述了技術(shù)的本質(zhì)，技術(shù)的抽象性體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）技術(shù)是總結(jié)出來的一種方法，是一種抽象理論論述，而不是具體的活動過程或工具實物。（2）技術(shù)作為一種抽象，源于實踐活動又高于實踐活動。技術(shù)的抽象性決定了技術(shù)在用來指導實踐時總是不充分的。所以，在應用技術(shù)時必須有意識地把技術(shù)和實際聯(lián)系起來。（3）技術(shù)是隨著人們認識的深化而不斷深化的。任何總結(jié)出來的技術(shù)都不是一成不變 的，有待人類的進一步完善。（4）技術(shù)的抽象性決定了技術(shù)可以作為知識以信息的形式進行傳播，技術(shù)的學習者獲 得技術(shù)并不會導致技術(shù)傳授者的損失。目的性使技術(shù)區(qū)別于科學和知識。技術(shù)是有目的的，是以人為本的，技術(shù)的價值也正在 于此。沒有目的，技術(shù)就不成為技術(shù)了。例如：在地上挖一條溝，如果不清楚為什么要挖這條溝，單單是挖溝這個行為就沒有技術(shù)意義。技術(shù)發(fā)揮作用需要特定的環(huán)境要求。技術(shù)是一種主觀產(chǎn)物，而技術(shù)的環(huán)境性源于實踐的客觀性。 技術(shù)的要素技術(shù)的要素是指成為技術(shù)基本結(jié)構(gòu)中的一個獨立成分的因素，如經(jīng)驗、技能、工具、機 器、知識等任何生產(chǎn)過程、任何技術(shù)都共同具有的基本構(gòu)成因素。自“技術(shù) 一詞產(chǎn)生開始， 對技術(shù)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)的理解是逐漸加深的。根據(jù)對技術(shù)所持的觀點（如能力說、工具說、知識 說、勞動手段說等）不同，先后出現(xiàn)了“二要素說”“三要素說”和“軟硬要素說”等。1.“二要素說”分為實體要素和智能要素實體要素：如工具、機器、設備等；智能要素：如知識、經(jīng)驗、技能等。2.“三要素說”將智能要素與實體要素相結(jié)合而形成的過程、方法、工藝看做結(jié)構(gòu)性要素。3. “軟硬要素說”根據(jù)技術(shù)是否具有物質(zhì)形態(tài)，把技術(shù)劃分為軟要素和硬要素。硬要素是指具有物質(zhì)形態(tài)的有形的技術(shù)要素，而軟要素則指對物質(zhì)要素進行操作的工藝、方法、 過程以及技能等非物質(zhì)的無形要素。作為技術(shù)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，軟技術(shù)也有自己的構(gòu)成要素，包括實體要素和智能要素。(1 )實體要素是指人們在社會經(jīng)濟生活、人文活動、思維活動的實踐中發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、 掌握的解決問題的規(guī)則、制度、流程等。實體要素具有規(guī)范性、反復可用性等特征。(2)智能要素是指人們在處理人與人，以及自己思維活動中所掌握的技巧和經(jīng)驗。智 能要素具有很強的個體性特征。 硬技術(shù)與軟技術(shù) 硬技術(shù)(1) (2) 硬技術(shù)（Hard Technology）是相對軟技術(shù)而言的，由計算機硬件與軟件演變而來。它是指直接用于生產(chǎn)資料和生活資料實體開發(fā)和生產(chǎn)的技術(shù)，如產(chǎn)品設計技術(shù)、計量和測試 技術(shù)、設備的制造技術(shù)等。(3) 硬技術(shù)的特點：硬技術(shù)成果以產(chǎn)品的實體實現(xiàn)。 軟技術(shù)軟技術(shù)（Soft Technology)是相對于硬技術(shù)而言的。硬技術(shù)的“軟化”，即軟技術(shù)。軟技術(shù)是人類把在經(jīng)濟、社會、人文活動中發(fā)現(xiàn)的共性規(guī)律和經(jīng)驗，加以“有意識”的利用 和總結(jié)，轉(zhuǎn)變成各種解決問題的規(guī)則、制度、機制、方法、程序、過程等操作性體系。理解軟技術(shù)首先必須明確：軟技術(shù)屬于技術(shù)的范疇，具有技術(shù)的可操作性和技術(shù)的能效性，這是與科學的主 要區(qū)別。軟技術(shù)具有“軟”性，這是與硬技術(shù)的主要區(qū)別。軟技術(shù)所操作的知識根植于人的內(nèi)在意識活動，包括人的心理思維活動以及由心理支配而體現(xiàn)出來的人的行為，即不直接體現(xiàn)在物的方面。軟技術(shù)是圍繞“人”的思維、思想、價值觀以及人與組織的行為的技術(shù)，是圍繞人類 社會進行創(chuàng)造和創(chuàng)新的技術(shù)。與硬技術(shù)相比，軟技術(shù)具有如下特點：（1）與人、文化的關(guān)系更密切。軟技術(shù)是有思想、有觀點、有強烈個性的技術(shù)，它操 縱硬技術(shù)應用的方向。同時，軟技術(shù)的形成、表現(xiàn)、創(chuàng)新由人的個體因素和社會文化環(huán)境因素所左右。（2）硬技術(shù)中，技術(shù)的對象是針對“人體之外”是把人體作為“物”體。而軟技術(shù)中 的人體是有意識、有感情、有思想、有價值觀的生命整體。（3）軟技術(shù)是根植于意象世界的技術(shù)。軟技術(shù)所操作的是知識意象世界，包括抽象領(lǐng) 域（概念、模式、系統(tǒng)等)、感知領(lǐng)域（感情、情緒、感覺本身）等內(nèi)控行為系統(tǒng)，以及人的經(jīng)濟活動、社會活動等外顯行為（受內(nèi)控行為及價值觀、道德觀、情緒等支配而表現(xiàn)出 來的）系統(tǒng)。（4）軟技術(shù)是“非中”性的，帶有明顯的“人”的好惡。軟技術(shù)的兩重性決定其功能 的兩重性，既是生產(chǎn)力又是生產(chǎn)關(guān)系。（5）軟技術(shù)的作用和轉(zhuǎn)化的結(jié)果，不一定都體現(xiàn)為有形產(chǎn)品和具體服務。此外，它具有難以標準化、集成化、綜合化等特點。：1) 來自社會科學知識的技術(shù)；2) 來自自然科學但具有“軟性”特點的技術(shù)；3) 來自思維科學知識的技術(shù)；4) 來自非傳統(tǒng)科學知識的技術(shù)等。：技術(shù)是以實踐為目的的，為社會的發(fā)展提供服務。根據(jù)服務領(lǐng)域，技術(shù)可分為商務技術(shù)、社會技術(shù)、文化技術(shù)、體驗技術(shù)、生命軟技術(shù)、工程軟技術(shù)、軍事軟技術(shù)和政治軟技術(shù)等。3. 根據(jù)軟技術(shù)的功能劃分。依據(jù)其提供的服務功能，軟技術(shù)可分為管理技術(shù)、組織技術(shù)、智力開發(fā)技術(shù)、智力提供技術(shù)、協(xié)調(diào)合作技術(shù)、財產(chǎn)增值技術(shù)、關(guān)系技術(shù)、宣傳誘導技術(shù)、市場技術(shù)、設計技術(shù)、社會技術(shù)、文化技術(shù)、美麗技術(shù)、環(huán)境創(chuàng)新技術(shù)等。4. 據(jù)技術(shù)軟硬度與產(chǎn)業(yè)化程度關(guān)系劃分的類別，如圖12所示圖12： 軟技術(shù)的價值 軟技術(shù)的發(fā)展 軟技術(shù)與硬技術(shù)的關(guān)系不論軟技術(shù)還是硬技術(shù)，它們都是技術(shù)，所以在技術(shù)的屬性上是共同的，如技術(shù)的可操作性、實踐性、能效性、積累性等。但是，作為一種特有的技術(shù)范式，軟技術(shù)與硬技術(shù)在多方面存在著問題： 軟技術(shù)與硬技術(shù)的區(qū)別還體現(xiàn)在技術(shù)的參數(shù)和標準化、人的因素與技術(shù)的關(guān)系、技術(shù)的載體和實現(xiàn)手段等方面。但在高技術(shù)時代的今天，軟技術(shù)與硬技術(shù)相互滲透，結(jié)合得越來越緊密，因此，只有將兩者結(jié)合起來協(xié)調(diào)發(fā)展，技術(shù)系統(tǒng)才能不斷創(chuàng)新，國家技術(shù)競爭力才能不斷創(chuàng)新，國家技術(shù)競爭力才能不斷提高。 項目管理軟技術(shù)概述 項目管理軟技術(shù)的內(nèi)涵及特點項目管理軟技術(shù)(Soft Technology in Project Management)是指在大量項目管理實踐的基礎(chǔ)上，運用社會科學的原理，并依據(jù)“人”的經(jīng)驗和判斷能力，采取有效的組織形式，充分發(fā)揮個人豐富的經(jīng)驗、知識和能力，從對決策對象的本質(zhì)特征研究人手，掌握事物的內(nèi)在聯(lián)系及其運行規(guī)律，對項目管理決策目標、決策方案的擬定、選擇和實施做出判斷的柔性管理過程。①項目管理軟技術(shù)能夠順應項目的特征；②項目管理軟技術(shù)重視直接用戶、有關(guān)的行規(guī)慣例、環(huán)境以及企業(yè)文化。 項目管理軟技術(shù)的價值分析任何項目都包含五大不確定因素，決定了項目的成敗。五大不確定要素是：①項目范圍②項目持續(xù)時間③項目質(zhì)量④資源數(shù)量⑤資源質(zhì)量軟技術(shù)的風險包括：，他卻出差在外。 ，卻還因別的項目脫不開身。 ，還得為他的直接上司交辦其他任務花費時間，不能全力為你的項目推進。 。 ，間接影響到項目的進展。，為了避免另一個項目超時。，但項目的最后期限并不能因范圍改動而延長。 ，而客戶培訓卻被安排在月底最后一周舉行。 ，與某一海外供應商/外包商的溝通時間比預期更長。 ，因為項目的完成時限已定死，人人都在為幾乎無法企及的目標疲于奔命。 第二章 項目利益相關(guān)者管理 項目利益相關(guān)者的基本理論 利益相關(guān)者按照米切爾等人的歸納，利益相關(guān)者(Stakeholder)的定義可以分為三個層次：第一層次是指與組織存在利益關(guān)系的任何人、組織或機構(gòu)都是利益相關(guān)者。這些利益 相關(guān)者可能是內(nèi)部的（如股東），也可能是外部的（如供應商)。這一定義包括了既定的受益人和中間人、組織的支持者和反對者以及決策層和非決策層。一般都包括股東、債權(quán)人、 管理層、雇員、供應商、消費者、政府部門、社會傳媒、相關(guān)的社會組織和社會團體、周邊的社會成員等。第二層次是指與組織有直接關(guān)系的人或團體才是利益相關(guān)者。該定義排除了政府部門、 社會傳媒、社會組織、社會團體、社會成員等。第三層次是指在組織中下了 “賭注”的人或團體才是利益相關(guān)者。這一定義直接與經(jīng) 濟學中的“資產(chǎn)專用性”概念相通，即凡是在組織中投入了專用性資源的人或團體才是利益相關(guān)者。 項目利益相關(guān)者，項目利益相關(guān)者分為：主要利益相關(guān)者，即那些與項目有合同關(guān)系的團體或個人，如業(yè)主方、承包方、設計方、供貨方、監(jiān)理方、信用機構(gòu)等。次要利益相關(guān)者，即那些與項目有隱性契約，但并未正式參與到項目的交易中，受項目影響或能夠影響項目的團體或個人，如政府、社會公眾、環(huán)保部門等。由于不同利益相關(guān)者擁有的信息、談判地位不同，其在控制權(quán)、掌握權(quán)的擁有上存在不平衡。根據(jù)利益相關(guān)者對項目控制權(quán)和掌握權(quán)的不同，項目利益相關(guān)者分為：(1 )強利益相關(guān)者，對項目控制權(quán)及掌控權(quán)較強的利益相關(guān)者。(2 )弱利益相關(guān)者，對項目控制權(quán)及掌控權(quán)較弱的利益相關(guān)者。根據(jù)不同利益相關(guān)者在項目中得益與受損的狀況，若得益大于受損，則是受益利益相 關(guān)者；反之，則為受損利益相關(guān)者。以項目為界限，項目利益相關(guān)者可以分為項目內(nèi)部利益相關(guān)者和項目外部利益相關(guān)者：(1) 項目內(nèi)部利益相關(guān)者，包括項目經(jīng)理和項目成員。(2) 項目外部利益相關(guān)者，包括項目發(fā)起人、總經(jīng)理、職能經(jīng)理、項目客戶（內(nèi)部客戶、外部客戶）、分包商、供應商、政府等。以企業(yè)為界限，項目利益相關(guān)者可以分為企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者和企業(yè)外部利益相關(guān)者