【正文】 1 / 339營(yíng)銷系統(tǒng)管理制度匯編目錄1．總部財(cái)務(wù)管理制度 ……………………………………32．分公司暫行財(cái)務(wù)制度 …………………………………143．三包機(jī)管理規(guī)定 ………………………………………494. 全國(guó)顧客服務(wù)中心直效營(yíng)銷管理規(guī)定（暫行） ……595. 顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定 ……………………………616. 服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定 ………………………………687. 安裝維修費(fèi)結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定 …………………818. 產(chǎn)品責(zé)任事故處理管理規(guī)定 …………………………849. 科龍?zhí)卦S服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和撤消管理規(guī)定 …………9010. 科龍營(yíng)銷系統(tǒng)年度服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理規(guī)定 ….9811. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及考核管理規(guī)定 …………………….9912．用戶來電來信投訴處理規(guī)定 ………………………..100 ……………………….10114. 顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定 ………………………….105 ……….………...12016. 科龍集團(tuán)整合傳播部?jī)r(jià)格及招標(biāo)管理規(guī)定 ………..14017. 分公司 財(cái)務(wù) 人 員對(duì)傳 播 費(fèi) 用的管理 責(zé)權(quán) 及注意事 項(xiàng) ……14418. 科龍集團(tuán)分公司傳播項(xiàng)目動(dòng)態(tài)價(jià)格指導(dǎo) …………..14719. 科龍集團(tuán)廣告促銷物料管理規(guī)定 …………………..14920. 科龍集團(tuán)公關(guān)禮品管理制度 ………………………..1542 / 33921. 科龍集團(tuán)媒介管理規(guī)定 ……………………………..15822. 科龍集團(tuán)廣告創(chuàng)意及方案評(píng)審規(guī)定 ………………..16123. 科龍集團(tuán)“新聞發(fā)言人”制度 ……………………..16924. 科龍集團(tuán)公關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 …………………..17125. 科龍集團(tuán)二級(jí)廣告服務(wù)商管理規(guī)定 ………………..17426. 營(yíng)銷系統(tǒng)人事行政制度 ……………………………..18027. 保險(xiǎn)索賠的界定及索賠程序 ………………………..30128. 調(diào)貨管理程序 ………………………………………..30429. 廣東省內(nèi)汽車運(yùn)輸要求 ……………………………..30530. 冰箱運(yùn)輸管理程序 …………………………………..30831. 空調(diào)發(fā)貨管理程序 …………………………………..32332. 營(yíng)銷系統(tǒng)有關(guān)運(yùn)輸意外的處理辦法 ………………..3283 / 3394 / 339題目： 總部財(cái)務(wù)管理制度前言：為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，提高科龍集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力，規(guī)范營(yíng)銷系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理，特制定營(yíng)銷系統(tǒng)總部暫行財(cái)務(wù)制度。本財(cái)務(wù)制度包括財(cái)務(wù)審批制度、預(yù)算管理制度、資金管理制度、費(fèi)用報(bào)銷制度、備用金管理制度、合同管理制度等，本制度自公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)之日起實(shí)行，僅適用于科龍集團(tuán)營(yíng)銷系統(tǒng)總部各部門，解釋權(quán)及修訂權(quán)屬營(yíng)銷財(cái)務(wù)部。第一章：財(cái)務(wù)審批制度一、財(cái)務(wù)預(yù)算（項(xiàng)目立項(xiàng)）管理1．營(yíng)銷系統(tǒng)的一切收支均須納入預(yù)算管理系統(tǒng)。2．營(yíng)銷系統(tǒng)各部門編制部門預(yù)算（立項(xiàng)） ，在部門預(yù)算的基礎(chǔ)上編制營(yíng)銷系統(tǒng)總預(yù)算。3．預(yù)算審批權(quán)限：—年度銷售預(yù)算（收入、支出預(yù)算）由營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)?！{(diào)整年度預(yù)算銷售量和營(yíng)銷政策由營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)?！谀甓瓤傤A(yù)算范圍內(nèi)，銷售量預(yù)算及銷售費(fèi)用預(yù)算月度調(diào)整由各部正部長(zhǎng)（總監(jiān)） （無正部長(zhǎng)由主管部長(zhǎng)批準(zhǔn)）及營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。二、 價(jià)格審核及合同管理1．范圍：總部發(fā)生的廣告項(xiàng)目、固定資產(chǎn)購(gòu)置、租賃合同、運(yùn)輸費(fèi)用等，單項(xiàng)合同金額不論大小，均需事前進(jìn)行審價(jià)。2．范圍：總部發(fā)生的、經(jīng)立項(xiàng)批準(zhǔn)后的有總限額控制的項(xiàng)目，各單項(xiàng)價(jià)格必須事前審價(jià)。3．范圍：分公司發(fā)生的廣告項(xiàng)目、固定資產(chǎn)購(gòu)置、租賃合同、運(yùn)輸費(fèi)用等按分公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。4．凡應(yīng)審價(jià)的項(xiàng)目，須進(jìn)行招標(biāo)或競(jìng)價(jià)（按營(yíng)銷系統(tǒng)審價(jià)管理辦法） 。5．在預(yù)算內(nèi)，5 萬元（含 5 萬元）以下的單項(xiàng)費(fèi)用合同由付部長(zhǎng)以上干部審批；5萬元以上至 10 萬元以下者，由正部長(zhǎng)（副總監(jiān)） （無正部長(zhǎng)由主持工作部長(zhǎng)）審批；10 萬以上（含 10 萬）20 萬以下者，由總監(jiān)審批；20 萬元（含 20 萬元）以上由營(yíng)銷副總裁審批。預(yù)算外的一切費(fèi)用由營(yíng)銷財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)和集團(tuán)財(cái)務(wù)資源部部長(zhǎng)同意、營(yíng)銷副總裁審批、財(cái)務(wù)副總裁審批、集團(tuán)總裁批準(zhǔn)才能開支。預(yù)算額度內(nèi)，市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、公關(guān)項(xiàng)目、咨詢費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等費(fèi)用 5 萬元（含 5 萬元）以下由各職能部長(zhǎng)審批，10 萬元（含 10 萬元）以下，由正部長(zhǎng)（總監(jiān)）（無正部長(zhǎng)由主管部長(zhǎng)）審批，10 萬元以上由營(yíng)銷副總裁審批。凡項(xiàng)目單項(xiàng)金額超過 5000 元以上者，都應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生前簽定經(jīng)濟(jì)合同。5 / 339三、資金計(jì)劃管理? 所有的資金計(jì)劃以營(yíng)銷部門提出的財(cái)務(wù)預(yù)算為依托，在月度、年度收支預(yù)算總額內(nèi)控制。資金計(jì)劃的審批? 年度資金計(jì)劃由各部門編制，營(yíng)銷財(cái)務(wù)部審核平衡，并呈報(bào)營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)。? 每月營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部匯總各部門上月資金計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行情況，上報(bào)營(yíng)銷副總裁，并報(bào)財(cái)務(wù)資源部。1．資金計(jì)劃的編制?銷售貨款回籠計(jì)劃：依據(jù)年度預(yù)算編制月度銷售貨款回籠計(jì)劃，由營(yíng)銷本部歸口管理。?營(yíng)銷費(fèi)用資金計(jì)劃：依據(jù)年度預(yù)算，編制月度計(jì)劃。四、 支出審批權(quán)限? 費(fèi)用內(nèi)容： 宣傳廣告費(fèi)，樣機(jī)費(fèi)用，專柜、店招、訂貨會(huì)、維修費(fèi)（安裝費(fèi)） ，經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)，儲(chǔ)運(yùn)裝卸費(fèi)（含倉(cāng)租） 、二次配送費(fèi)用，營(yíng)銷人員工資，差旅費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，各省辦事處及維修中心、營(yíng)銷總部各項(xiàng)日常費(fèi)用（辦公費(fèi)、水電費(fèi)、郵電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、低值易耗品、房租、設(shè)施購(gòu)置費(fèi)、折舊等） ，會(huì)議費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)，出口銷售費(fèi)用等。? 已有合同的費(fèi)用支出審批程序（如：宣傳廣告費(fèi)、儲(chǔ)運(yùn)裝卸費(fèi)、租賃合同、固定資產(chǎn)購(gòu)置）： 對(duì)于已列入預(yù)算的項(xiàng)目，并在當(dāng)月資金計(jì)劃中已批準(zhǔn)同意的開支，付款申請(qǐng)單在附有發(fā)票和已經(jīng)簽批的合同申請(qǐng)單或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告（復(fù)印件）時(shí)，不再需原領(lǐng)導(dǎo)審批，由副部長(zhǎng)批準(zhǔn)即可。程序簡(jiǎn)化為： 經(jīng) 辦 部門 主管（副）部長(zhǎng)（或授權(quán)人） 財(cái)務(wù)部門審核后安排付款? 未簽定合同但納入預(yù)算內(nèi)的根據(jù)銷售額提費(fèi)用和經(jīng)批準(zhǔn)預(yù)算外的費(fèi)用后按下列程序批準(zhǔn)支付：1．進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、送展樣品機(jī)、展示用樣板機(jī)、專柜貨、店招：由正部長(zhǎng)（總監(jiān)） （無正部長(zhǎng)由主管部長(zhǎng)）審批。2．維修費(fèi)（安裝費(fèi)）的支付：參照顧客服務(wù)部的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3．日常費(fèi)用開支審批權(quán)限? 公司總部營(yíng)銷部門、科室日常費(fèi)用? 范圍：辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、維修費(fèi)（非產(chǎn)品） 、會(huì)議費(fèi)、物料消耗、福利費(fèi)、其它雜費(fèi)等。? 審批權(quán)限： －差旅費(fèi)：出差人員申請(qǐng) → 科室主管 → 主管（副）部長(zhǎng) → 部門登記臺(tái)帳6 / 339主管（副）部長(zhǎng)、正部長(zhǎng)（總監(jiān)）的差旅費(fèi)由其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或其授權(quán)人）審批－其它日常費(fèi)用由各科科長(zhǎng)控制使用，發(fā)票由主管（副）部長(zhǎng)審批。? 上述費(fèi)用由各部門、分公司在預(yù)算內(nèi)開支，由營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部審核報(bào)銷，超預(yù)算部份原則上不予報(bào)銷。特殊情況須報(bào)請(qǐng)集團(tuán)財(cái)務(wù)部同意，經(jīng)營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)后才給予報(bào)銷。4．沒有采購(gòu)合同的辦公設(shè)施、生活設(shè)施、低值易耗品購(gòu)置的審批權(quán)限? 購(gòu)置時(shí)按下列程序?qū)徟? 固定資產(chǎn)購(gòu)置 屬預(yù)算范圍內(nèi)： 經(jīng)辦部門申請(qǐng) 審價(jià) 正部長(zhǎng)（總監(jiān)）審批 營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部設(shè)立臺(tái)帳 （無正部長(zhǎng)由主管部長(zhǎng)） 屬預(yù)算范圍外，原則上不準(zhǔn)開支。特殊情況報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)資源部同意、營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)方可開支。? 非固定資產(chǎn)購(gòu)置，審批程序?yàn)椋? 經(jīng)辦部門申請(qǐng) 審價(jià) 主管（副）部長(zhǎng)（或授權(quán)人）批準(zhǔn)? 營(yíng)銷系統(tǒng)基本配置（設(shè)備種類、價(jià)格、數(shù)量）專門規(guī)定的，可不經(jīng)審價(jià)程序，其他程序不變。? 其他沒有提到的各項(xiàng)開支，屬承包范圍內(nèi)的，由主管（副）部長(zhǎng)審批；不屬承包范圍內(nèi)的，由部門申請(qǐng)，報(bào)營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)。? 分公司按《分公司財(cái)務(wù)管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5．經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)? 營(yíng)銷方案內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)（含返利）由銷售部長(zhǎng)和營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)；? 根據(jù)營(yíng)銷方案賦予分公司經(jīng)理的權(quán)限，由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；? 營(yíng)銷方案外的獎(jiǎng)勵(lì)（含返利）方案，由集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。支付時(shí)，由銷售部長(zhǎng)和營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。營(yíng)銷人員工資? 營(yíng)銷人員工資方案在年度預(yù)算中體現(xiàn)，由營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)。? 月度營(yíng)銷人員工資的計(jì)算與發(fā)放由各品牌總監(jiān)批準(zhǔn)。職能部門由各部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。出口銷售費(fèi)用 由國(guó)際營(yíng)銷部部長(zhǎng)根據(jù)年度出口預(yù)算批準(zhǔn)支出，超出預(yù)算部分，由集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。為加快以上費(fèi)用結(jié)算速度，以上費(fèi)用支出的審批報(bào)告可采用傳真件作支付及入帳依據(jù)， （必要時(shí)通過電話確認(rèn)）事后定期補(bǔ)回審批文件正本。五． 審批時(shí)間要求 在總部，各級(jí)干部審批時(shí)間不得超過 8 小時(shí)；在外地審批時(shí)間不得超過 24 小時(shí)。六． 其他1．經(jīng)銷商退款 由各分公司經(jīng)理提出報(bào)告，營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部進(jìn)行對(duì)帳、核實(shí)，銷售部長(zhǎng)和營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。7 / 3392．經(jīng)銷商沖差價(jià) 由營(yíng)銷本部制定沖差價(jià)方案，組織商業(yè)庫(kù)存盤點(diǎn)工作，盤點(diǎn)結(jié)果由分公司經(jīng)理和公司派出人員、商業(yè)單位共同確認(rèn)，營(yíng)銷本部總監(jiān)和營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。3．經(jīng)銷商退換貨 由分公司經(jīng)理、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)管理員、商業(yè)單位共同確認(rèn)，經(jīng)主管（副）部長(zhǎng)審批。送營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部核實(shí)，辦理相應(yīng)帳務(wù)處理。4．賒銷：20 萬元以下營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)審批；20 萬元（含 20 萬元）以上由營(yíng)銷副總裁審批。5．產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整：在不影響年度預(yù)算的情況下，由營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)同意，營(yíng)銷副總裁批準(zhǔn)。若對(duì)年度預(yù)算產(chǎn)生不良影響需由營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部部長(zhǎng)和集團(tuán)財(cái)務(wù)資源部同意、營(yíng)銷副總裁和財(cái)務(wù)副總裁審批、集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。七、各部門必需建立與預(yù)算項(xiàng)目對(duì)口的臺(tái)帳，營(yíng)銷財(cái)務(wù)管理部也建立按部門、項(xiàng)目的會(huì)計(jì)核算體系，定期與各部門核對(duì)相應(yīng)帳目，并按預(yù)算和銷售回籠情況嚴(yán)格控制。八． 財(cái)務(wù)監(jiān)督及審計(jì)? 財(cái)務(wù)部門在預(yù)算審批、費(fèi)用支付過程中行使監(jiān)督權(quán)，并進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)；? 集團(tuán)審計(jì)部在事后按審計(jì)程序?qū)I(yíng)銷業(yè)務(wù)的合法性、合規(guī)性及合理性進(jìn)行常規(guī)及突擊審計(jì)檢查；? 若查證當(dāng)事人違反本制度及相關(guān)制度，侵占公司財(cái)物，損害公司利益，影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，將視情況施以行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究法律責(zé)任。第二章： 預(yù) 算 管 理 制 度一、總則為了更好地貫徹本集團(tuán)公司下達(dá)的營(yíng)銷系統(tǒng)長(zhǎng)期目標(biāo)及短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，強(qiáng)化預(yù)算的資源配置、綜合平衡、評(píng)價(jià)監(jiān)督職能，健全預(yù)算管理體制，保障營(yíng)銷系統(tǒng)發(fā)展的穩(wěn)定與效率，特制定本制度。本制度適用于營(yíng)銷系統(tǒng)。營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)行分級(jí)預(yù)算管理制度，在現(xiàn)行架構(gòu)下是指以下預(yù)算單位：? 一級(jí)預(yù)算：指冰箱和空調(diào)營(yíng)銷系統(tǒng)的預(yù)算。? 二級(jí)預(yù)算：指營(yíng)銷系統(tǒng)各職能部門預(yù)算。? 三級(jí)預(yù)算：指二級(jí)預(yù)算單位下屬的科室、分公司（其中分公司預(yù)算參照分公司財(cái)務(wù)制度）等。? 各級(jí)總預(yù)算由本級(jí)預(yù)算和下一級(jí)預(yù)算合并而成，各級(jí)預(yù)算單位必須嚴(yán)格遵守本制度。? 預(yù)算年度自公歷 1 月 1 日起，至 12 月 31 日止。? 預(yù)算金額以人民幣元為計(jì)算單位，涉外業(yè)務(wù)預(yù)算中的外幣金額按財(cái)務(wù)資源部同意的匯率折算為人民幣。? 預(yù)算以變動(dòng)成本法為基礎(chǔ)編制。二、 預(yù)算管理職權(quán)（審核和批準(zhǔn)）8 / 339財(cái)務(wù)管理部組織編制匯總一級(jí)預(yù)算、審核二級(jí)預(yù)算；二級(jí)預(yù)算由職能部門組織編制匯總本級(jí)預(yù)算、審核下級(jí)預(yù)算。各預(yù)算單位在上報(bào)本級(jí)預(yù)算前，必須由本級(jí)預(yù)算單位負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。各項(xiàng)方案、計(jì)劃等必須由預(yù)算單位負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。一級(jí)預(yù)算由營(yíng)銷總裁批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)管理部按批準(zhǔn)后的一級(jí)預(yù)算批準(zhǔn)各二級(jí)預(yù)算，依此類推，各級(jí)預(yù)算單位營(yíng)銷財(cái)務(wù)部逐級(jí)分解批準(zhǔn)下級(jí)預(yù)算。營(yíng)銷財(cái)務(wù)部必須實(shí)事求是地審核預(yù)算的編制，對(duì)于不合理的部份或不符合集團(tuán)整體利益要求的部份，營(yíng)銷財(cái)務(wù)部有權(quán)要求預(yù)算單位限期更改。 營(yíng)銷財(cái)務(wù)部監(jiān)督和檢查各級(jí)預(yù)算單位的執(zhí)行，并按月向營(yíng)銷付總裁匯報(bào)預(yù)算執(zhí)行情況。各級(jí)預(yù)算由指定部門監(jiān)督和檢查本級(jí)預(yù)算和下級(jí)預(yù)算的執(zhí)行，并按月向營(yíng)銷財(cái)務(wù)部和本級(jí)單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)預(yù)算執(zhí)行情況。 營(yíng)銷財(cái)務(wù)部在檢查各級(jí)預(yù)算編制及執(zhí)行情況時(shí)，有關(guān)橫向部門必須認(rèn)真配合，不得隱瞞實(shí)情，不得拒絕提供相關(guān)資料。若下級(jí)預(yù)算單位變更不影響本級(jí)匯總預(yù)算，本級(jí)預(yù)算單位由財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)下級(jí)預(yù)算的變更，否則須報(bào)上級(jí)財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)。一級(jí)預(yù)算的變更須經(jīng)營(yíng)銷付總裁批準(zhǔn)。各級(jí)預(yù)算一經(jīng)批準(zhǔn)，非經(jīng)本條程序，不得改變。 營(yíng)銷財(cái)務(wù)部門是預(yù)算的組織者，各級(jí)預(yù)算單位須按財(cái)務(wù)部門的要求編制、報(bào)送部門預(yù)算。三、 預(yù)算范圍與內(nèi)容 銷售預(yù)算。包括以下方面： 營(yíng)銷方案：包括整體方案、環(huán)境分析及對(duì)策方案、市場(chǎng)推廣方案、價(jià)格方案、折扣及折讓方案、客戶激勵(lì)方案、費(fèi)用開支方案、新舊產(chǎn)品銷售方案、客戶開發(fā)與管理方案等，以及各方案預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)。 營(yíng)銷計(jì)劃：包括分月的銷售計(jì)劃、訂貨計(jì)劃、庫(kù)存及應(yīng)收帳控制計(jì)劃等。 損益預(yù)算：銷售費(fèi)用（含詳細(xì)計(jì)算方法） 、銷售成本、銷售利潤(rùn)等。 資金預(yù)算：即現(xiàn)金收支計(jì)劃，包括貨款回籠及費(fèi)用開支等。 資本預(yù)算：即固定資產(chǎn)更新、改造、維修、購(gòu)置計(jì)劃等。 總裁或集團(tuán)財(cái)務(wù)資源部需要的其他相關(guān)資料。四、 預(yù)算編制各級(jí)預(yù)算單位應(yīng)按營(yíng)銷財(cái)務(wù)部規(guī)定的時(shí)間、格式等要求編制和報(bào)送預(yù)算方案。具體要求以營(yíng)銷財(cái)務(wù)部發(fā)布的通知為準(zhǔn)。營(yíng)銷財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)下發(fā)編制預(yù)算的通知及要求。各級(jí)預(yù)算單位應(yīng)當(dāng)參考上年實(shí)際情況和本年工作方案編制預(yù)算。各級(jí)預(yù)算單位在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)當(dāng)貫徹顧全大局、實(shí)事求是、厲行節(jié)約、