【正文】 《昆明拉雅傳播文化有限公司管理章程》一， 組織架構(gòu)(崗位職務(wù)描述)二， 制度管理理論三， 員工行為規(guī)范四， 薪酬制度五， 招聘錄用，人事管理六， 財(cái)務(wù)管理?xiàng)l例七， 美容院管理手冊(cè)八， 后勤（車(chē)輛、宿舍）管理?xiàng)l例第1章 組織架構(gòu)總經(jīng)辦營(yíng)銷(xiāo)\策劃部人事部財(cái)務(wù)部培訓(xùn)部員工活動(dòng)策劃廣告策劃營(yíng)銷(xiāo)策劃倉(cāng)庫(kù)\物流企業(yè)文化培訓(xùn)人才招聘\離職會(huì)計(jì)美容師美容店財(cái)務(wù)人事架構(gòu)總經(jīng)理：謝文權(quán)總顧問(wèn):陳芊螢營(yíng)銷(xiāo)\策劃部人事部財(cái)務(wù)部培訓(xùn)部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn):鄧小娟?duì)I銷(xiāo)策劃: 陳芊螢廣告策劃: 陳芊螢員工活動(dòng)策劃: 江仲東amp。溫景威企業(yè)文化培訓(xùn):溫景威人才招聘\離職江仲東倉(cāng)庫(kù)\物流:賴(lài)健誠(chéng)會(huì)計(jì):黃康美容店財(cái)務(wù):各店前臺(tái)美容師美容院人事結(jié)構(gòu)總顧問(wèn)店 長(zhǎng)前臺(tái)文員顧問(wèn)\講師（A\B）美 容 師 崗位職務(wù)描述總經(jīng)理：招商引資，審核全年運(yùn)營(yíng)計(jì)劃及總裁級(jí)外聯(lián)談判（專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)公司及各店輻射區(qū)域的異業(yè)聯(lián)盟）總顧問(wèn)：直接上司為總經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司日常運(yùn)營(yíng)，制定年度，季度，月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，下轄部門(mén)為財(cái)務(wù)部，人事部，營(yíng)銷(xiāo)策劃部，培訓(xùn)部。會(huì)計(jì)： 盤(pán)結(jié)公司及各個(gè)直營(yíng)店的每日營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用。填寫(xiě)、核對(duì)、整理各個(gè)直營(yíng)美容店財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表”及時(shí)提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商的信息。每周填寫(xiě)公司及各個(gè)直營(yíng)店周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給店長(zhǎng)，以便定立下周的銷(xiāo)售計(jì)劃。制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃。催款。物流：公司倉(cāng)庫(kù)管理，定單投送及退貨人事部：負(fù)責(zé)公司及各個(gè)直營(yíng)店的人才招聘、心態(tài)培訓(xùn)和考核，定期制定員工聚餐、娛樂(lè)活動(dòng)，特殊節(jié)假日員工及其家屬人文關(guān)懷事誼。營(yíng)銷(xiāo)、策劃部：公司及各個(gè)直營(yíng)店年度、季度、月度的各種促銷(xiāo)方案。培訓(xùn)部：對(duì)公司所有員工定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、手法技術(shù)的培訓(xùn)及考核。店長(zhǎng)：解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹(shù)立良好的信譽(yù)。播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。1店內(nèi)所有財(cái)物、辦公用品、器材等物品，若有遺失、損壞等情況，店長(zhǎng)負(fù)大部分責(zé)任或全部責(zé)任。前臺(tái)顧問(wèn)：熱情周到地接待來(lái)訪顧客。詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①顧客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品詳細(xì)記錄。詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。為客人開(kāi)單結(jié)帳。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。美容師：準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工作制服，淡妝：（睫毛膏，眼影，口紅，腮紅，眉毛）良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。 熟練的操作技巧和推銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手 法，產(chǎn)品配套推銷(xiāo)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及演講“三合一”能力。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。學(xué)員：每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。收拾好儀器用具，確保井井有條。有顧客到來(lái)時(shí)，必須做好標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的SPA房間。及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。第2章 制度理論遵從文書(shū)簽復(fù)原則，“憑感覺(jué)做事，不如白紙黑字”簽字就是權(quán)力每位拉雅公司的員工，包括各部門(mén)管理者，都必須遵守企業(yè)的規(guī)則“法治而不是人治”以制度管理人，以制度塑造人。垂直指揮系統(tǒng)，準(zhǔn)確自如，一個(gè)上級(jí)原則，逐級(jí)服從。管理人員要對(duì)各部門(mén)員工下達(dá)明確的指令，員工必須100％執(zhí)行各項(xiàng)指令。會(huì)議提倡高效、務(wù)實(shí)、求真。公司實(shí)行先服從后投訴原則，處理問(wèn)題實(shí)行三小時(shí)復(fù)命報(bào)告制?？蛻舻谋г咕褪峭对V，使顧客滿意，是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。人才是拉雅的資本熱情投入，出色完成本職工作的員工是公司寶貴的資源。尊重人才，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧，富有激情的環(huán)境，是拉雅成功的因素。我們尊重每一位員工的個(gè)性，所有員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等，拉雅提供良好的工作環(huán)境，營(yíng)造和諧的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而誠(chéng)實(shí)的人際關(guān)系。中層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是拉雅人才理念的具體體現(xiàn)，持續(xù)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的中層領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，是拉雅創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。我們倡導(dǎo)“健康豐盛人生”工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來(lái)快樂(lè)和成就感，在工作之外，我們鼓勵(lì)所有員工追求身心健康，追求家庭和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富?？鞓?lè)生活快樂(lè)工作。學(xué)習(xí)是一種生活方式，是人生的一種態(tài)度，打造學(xué)習(xí)型組織，打造學(xué)習(xí)型公司是我們共同的責(zé)任。注重禮節(jié)，在公司，同事間以職務(wù)相稱(chēng)，時(shí)刻注重職場(chǎng)形象，明確責(zé)任，大拉雅的精神是：“形象重于生命，責(zé)任重于泰山”，注重辦公室環(huán)境衛(wèi)生，勤整理內(nèi)務(wù)。 第3章 員工行為規(guī)范 員工守則 （1）遵守公司規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班。 （2）團(tuán)隊(duì)協(xié)作，互助關(guān)心，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。 （3）服從上級(jí)主管的安排，按時(shí) 按質(zhì)完成交辦的工作任務(wù)。 （4）忠誠(chéng)公司事業(yè)，維護(hù)公司聲譽(yù) 利益 ，不可泄露公司機(jī)密。 （5）注重禮儀，著裝大方得體，待人接物舉止得當(dāng)，禮貌熱情。 （6）敬崗愛(ài)業(yè)，工作認(rèn)真負(fù)者，積極主動(dòng)，簡(jiǎn)時(shí)高效。 （7）品德高尚，不假公濟(jì)私，不損人利己，不弄虛作假，不徇私舞弊，不搬弄是非。 （8）愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。 （9）嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或合作對(duì)象的饋贈(zèng) 賄賂或向其挪借款項(xiàng)。（10）除辦理本公司業(yè)務(wù)外，不得對(duì)外擅用本公司名義，不得私自經(jīng)營(yíng)與本公司業(yè)務(wù)類(lèi)似的商品或兼任本公司以外職務(wù)。 辦公室行為規(guī)范 （1）保持安靜 舒適的辦公環(huán)境，上班時(shí)間請(qǐng)勿大聲喧嘩 閑談嬉鬧。 （2）公司員工上班時(shí)間佩戴工作牌，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)未佩戴的，第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元，工作牌遺失的，第一次可到前臺(tái)補(bǔ)辦，第二次開(kāi)始每次補(bǔ)辦罰款20元。 （3）各部門(mén)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，確保辦公環(huán)境干凈，有序，如在隨機(jī)檢查中不合格，每次罰款10元。 31：辦公物品放置整齊，文件 資料分類(lèi)歸檔存放于抽屜或文件架內(nèi)，保持桌面整潔有序。 32：?jiǎn)T工的背包 水杯 飯盒等私人物品放置在指定位置，不可隨意擺放 33：?jiǎn)T工自備水杯，請(qǐng)勿擅自使用公司茶具 紙杯。 34：每天下班前將辦公桌及辦公區(qū)衛(wèi)生清理干凈，桌面不得放有任何營(yíng)業(yè)單文稿紙霄或雜物。 （4）前臺(tái)負(fù)責(zé)下班后關(guān)閉所有電源（電燈 飲水機(jī) 電腦等）及門(mén)窗，如果因?yàn)楣ぷ餍枰衅渌思影啵瑒t由最后離開(kāi)公司的人員負(fù)責(zé)關(guān)閉 （5）早上9：30以前為整理辦公環(huán)境和個(gè)人內(nèi)務(wù)時(shí)間，9:30以后不可以做與工作無(wú)關(guān)的事，違者每項(xiàng)罰款10元（包括吃早餐 化妝等）。 （6）每天9:30分公司早操時(shí)間，凡在公司人員必須參加，無(wú)故不參加者每次罰款10元。 （7）公司所有辦公區(qū)域均為禁煙區(qū)，請(qǐng)勿在內(nèi)吸煙，如違反規(guī)定擅自吸煙者，每次罰款10元。 （8）辦公區(qū)內(nèi)不可聚會(huì)，飲用酒類(lèi)或非法藥品，違者將接受紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重者給予解雇。 （9）市場(chǎng)人員在公司上班時(shí)，在本部門(mén)所轄區(qū)域內(nèi)辦公，除了接待來(lái)訪者外，不可在接待區(qū)逗留或到其它部門(mén)串崗。 （10）請(qǐng)勿在上班時(shí)間用公司電腦或個(gè)人筆記本電腦做私人用途，玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款10元。 （11）請(qǐng)勿在辦公時(shí)間隨意帶外人進(jìn)出辦公室或接待親友，公司訪客應(yīng)在接待處等候接見(jiàn)，如遇可疑人物或情況，應(yīng)立即向政府報(bào)告。 （12）公司財(cái)產(chǎn)不準(zhǔn)占為己有或擅自取用，員工應(yīng)當(dāng)好好愛(ài)護(hù)，如有丟失或損毀，應(yīng)酌情賠償。 （13）公司展柜上的產(chǎn)品，不得隨意以任何理由私自使用，發(fā)現(xiàn)私自使用者，須將使用的產(chǎn)品以零售價(jià)購(gòu)買(mǎi)。 （14）公司辦公區(qū)域的監(jiān)督負(fù)者人為行政助理，若監(jiān)督人未履行職責(zé)的每次罰款10元。 電話管理 （1）接聽(tīng)電話應(yīng)態(tài)度熱情，語(yǔ)音溫和，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)禮貌（您好 拉雅公司）。 （2）不可用公司電話接打私人電話，凡擅自用公司電話辦私事的，經(jīng)查出一律由當(dāng)事人雙倍承擔(dān)電話費(fèi)用。 （3）各部門(mén)配有專(zhuān)屬電話，每位員工只可使用本部門(mén)電話，不可挪用其他部門(mén)的電話，擅自撥打其他部門(mén)和客服的電話，每次罰款10元。 （4）接打電話應(yīng)愛(ài)護(hù)電話機(jī)，不得摔打話筒，損壞電話經(jīng)公司鑒定后酌情由當(dāng)事人賠償。第4章 薪酬制度美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專(zhuān)業(yè)能力，方式如下：薪酬福利與任職資格 崗位劃分1. 學(xué)員：無(wú)相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2. 試用期美容師：有一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能3. 正式美容師：有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能，經(jīng)考核達(dá)標(biāo)的試用期美容師轉(zhuǎn)正4. 前臺(tái)：5. 店長(zhǎng)： 福利補(bǔ)貼交通補(bǔ)貼營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)貼通訊補(bǔ)貼醫(yī)療補(bǔ)貼生日福利學(xué)員————————試用期美容師————————正式美容師20元/月10元/工作日20元/月年度醫(yī)療體檢100元前臺(tái)20元/月10元/工作日20元/月年度醫(yī)療體檢100元店長(zhǎng)20元/月10元/工作日50元/月年度醫(yī)療體檢100元三險(xiǎn)一金：正式錄用員工工作滿一年且自愿與公司簽訂3年期或以上的勞動(dòng)合同者，公司為其購(gòu)買(mǎi)三險(xiǎn)一金。（三險(xiǎn)即養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn) 一金即：住房公積金） 績(jī)效1. 服務(wù)獎(jiǎng)： 30元/月 （個(gè)人獎(jiǎng)）2. 勞動(dòng)獎(jiǎng)： 30元/月 （個(gè)人獎(jiǎng)）3. 銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)： 50元/月 （個(gè)人獎(jiǎng)）4. 工齡獎(jiǎng)： 50元/月 （個(gè)人獎(jiǎng)）5. 伯樂(lè)獎(jiǎng)： 200元/人 （個(gè)人獎(jiǎng)）6. 年終獎(jiǎng)：A. 員工年終獎(jiǎng)=個(gè)人年度總業(yè)績(jī)*1%年終獎(jiǎng)=年度總業(yè)績(jī)*%（%）各項(xiàng)績(jī)效獎(jiǎng)?wù)f明：1. 服務(wù)獎(jiǎng)：服務(wù)態(tài)度好，不挑顧客，店長(zhǎng)、顧客對(duì)服務(wù)滿意。2. 勞動(dòng)獎(jiǎng)：店內(nèi)雜務(wù)工作表現(xiàn)積極。3. 銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)：當(dāng)月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)且為第一名。4. 工齡獎(jiǎng)：工作滿一年，次年開(kāi)始有工齡獎(jiǎng)50元/月。工齡獎(jiǎng)不按月發(fā)放，于年底一起發(fā)放。5. 伯樂(lè)獎(jiǎng)：現(xiàn)有員工介紹新員工入職，經(jīng)考核達(dá)標(biāo)，并與公司簽訂1年期以上勞動(dòng)合同者給 予200元/人的伯樂(lè)獎(jiǎng)（即每介紹一個(gè)新員工入職達(dá)所要求條件后，介紹人可獲