【正文】 云邁客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要設(shè)計說明書文件標識：客戶資料管理系統(tǒng)概要分析說明書當前版本：作 者：完成日期：一、概述通過提供從市場營銷到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，建立以客戶為中心的企業(yè)市場營銷模式，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。二、運用目標追蹤市場活動的回報：企業(yè)每年在各種市場活動中投入巨資，但是這些市場活動究竟在多大程度上對企業(yè)的銷售業(yè)績產(chǎn)生了正面影響，成為困擾企業(yè)市場營銷部門的問題。 挖掘產(chǎn)品的市場賣點：以往，企業(yè)只是從意識上高度重視產(chǎn)品必須具有市場賣點，卻苦于無法找到簡單實用的工具或方法，動態(tài)的分析產(chǎn)品的哪些性能指標可以成為市場賣點。尋找企業(yè)目前和未來的創(chuàng)新產(chǎn)品：通常情況下，企業(yè)的主要營業(yè)利潤來自某幾個或幾類產(chǎn)品，如何立足眼前，著眼未來的產(chǎn)品發(fā)展，對企業(yè)的產(chǎn)品進行優(yōu)勝劣汰。明晰客戶需求 ：客戶就是上帝已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)的工作座右銘，了解客戶所想是實現(xiàn)這一宗旨的核心內(nèi)容，所謂一對一營銷模式，正是基于這一基礎(chǔ)。通過CRM，可以解決：（1）如何向老客戶推薦產(chǎn)品？（2） 如何向新客戶推薦產(chǎn)品？ 為產(chǎn)品尋找潛在客戶，挖掘銷售機會 ：CRM幫助您用最小的時間、物力找到產(chǎn)品的購買用戶，并能轉(zhuǎn)化為銷售機會。 銷售代表信息交流及時：對于出差在外的銷售人員，與公司保持客戶信息和產(chǎn)品信息的時時溝通，是每個銷售人員的期望。工作移交快捷：在傳統(tǒng)工作方式中，由于客戶和銷售代表之間通常是一對一的單線聯(lián)系，一旦該銷售代表的崗位職責發(fā)生變化，例如部門調(diào)換、職位升遷或跳槽，他所負責的客戶很難在短時期內(nèi)由另外的銷售人員接手，由于新銷售代表不能及時介入并熟悉客戶歷史交往記錄和聯(lián)系人的脾氣秉性，客戶出于交易效率的考慮，仍然慣性的聯(lián)系原來的銷售代表，將對企業(yè)造成兩種嚴重后果：一是干擾了原銷售代表的正常工作，同時打擊新銷售代表的工作熱情；二是客戶流失，被競爭對手乘虛而入，影響業(yè)績。 科學合理的統(tǒng)一向客戶報價 ：通過CRM的管理，可以根據(jù)不同類型的客戶、一次性購買的產(chǎn)品數(shù)量等指標給于不同的產(chǎn)品銷售折扣，同時通過該客戶每張報價單的紀錄，可以對報價內(nèi)容和過程一目了然，最大限度的排除人為失誤。 建立自身產(chǎn)品與對手產(chǎn)品的理性分析比較：了解自己和對手的產(chǎn)品的優(yōu)勢和注意的問題。 對市場競爭作出快速反應：企業(yè)當前處于一個市場競爭高度激烈的環(huán)境，如何了解競爭對手的核心競爭能力，如何對競爭對手的競爭手段作出有力的回擊，企業(yè)生存和發(fā)展的一個嚴峻挑戰(zhàn)。通過CRM管理的競爭對手檔案信息庫及對銷售失敗的原因分析，為企業(yè)提供對手反應機制的第一手資料。銷售業(yè)績時時匯集 ：由于銷售人員辦公地點和時間的不確定性，傳統(tǒng)企業(yè)工作模式下，往往由于商務(wù)秘書、財務(wù)人員工作時間的不配合，造成企業(yè)銷售業(yè)績和交易信息的相對滯后，決策者不能依據(jù)實際業(yè)務(wù)的最新數(shù)據(jù)作出相應決策。通過CRM的網(wǎng)絡(luò)運行特點和動態(tài)銷售分析功能，從時間和空間上解決此類問題。 客戶反饋信息共享，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更好的支持市場、銷售和產(chǎn)品開發(fā)工作；最小的代價留住最大的價值客戶：CRM的核心是客戶價值理論，權(quán)威統(tǒng)計指出企業(yè)的80%利潤來自20%的客戶（8+2理論）。同時客戶的購買潛力的挖掘也是市場營銷的重點。因此保有現(xiàn)有客戶，成為企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個重頭戲。 三、設(shè)計策略系統(tǒng)能夠滿足用戶功能需求的同時，并且支持與OA、電子商務(wù)、ERP、人力資源企業(yè)管理軟件的對接，使得CRM系統(tǒng)可以方便的同業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合在一起。我們的云計算平臺，基于先進的SaaS(Software as a Service，軟件即服務(wù))架構(gòu)開發(fā)，可以擴展到支持若干家有類似業(yè)務(wù)需求的企業(yè)同時運營?；谖覀冏灾餮邪l(fā)的基于JAVA的云計算平臺能支持未來功能的擴展，并且能夠?qū)⑿聵I(yè)務(wù)或新功能無縫的整合在原有平臺中。這樣，借助于云計算平臺，系統(tǒng)可根據(jù)需要隨時加入新的portlet功能模塊，實現(xiàn)所需的擴展功能。在字段的定制和頁面的配置方面，可以做到完全的自定義，能滿足各行業(yè)、各類型公司和機構(gòu)需要，可以根據(jù)不同的情況進行改變。系統(tǒng)要安全可靠，保密性強。有足夠的數(shù)據(jù)備份和保密功能，避免重要信息的損失和泄漏。系統(tǒng)的日常維護簡便易行。正常運行情況下，進行熱部署升級。四、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)市場是銷售的源頭，有效的市場管理是企業(yè)銷售成長的前提。市場工作的職能簡單的說就是通過各種方式和通路與目標客戶進行有效的價值溝通，從而達到塑造品牌、傳播產(chǎn)品價值、獲得客戶接觸機會的目的。云邁CRM結(jié)合市場業(yè)務(wù)的特點，能有效的支持企業(yè)進行市場分析、市場市場活動計劃、市場活動執(zhí)行和市場活動成果評估等市場管理業(yè)務(wù)。云邁CRM的市場管理模塊包括“市場活動管理”和“線索管理”兩大功能模塊。l 市場活動市場活動管理模塊通常由產(chǎn)品市場經(jīng)理和市場部業(yè)務(wù)人員使用，主要功能是針對目標客戶制定市場活動計劃、組織執(zhí)行市場活動，獲得銷售線索，評估市場活動效果、控制費用預算等；企業(yè)總經(jīng)理也可使用市場活動管理模塊了解市場工作狀況，獲得市場信息、客戶信息和銷售線索信息等。市場活動是針對目標客戶群的一次或一組市場活動，可以是產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、印刷品廣告或其他類型的營銷舉措。l 市場活動執(zhí)行市場活動計劃通過審核后，其負責人可以啟動該市場活動，并進入執(zhí)行狀態(tài)。在市場活動執(zhí)行過程中，可以安排行動，記錄已發(fā)生的行動歷史、費用明細以及由市場活動產(chǎn)生的線索。除此之外，還可以對市場活動的基本信息和相關(guān)目標客戶、產(chǎn)品、參與人員、合作伙伴等內(nèi)容進行調(diào)整。市場活動執(zhí)行功能包括：“目標客戶管理”：根據(jù)市場活動計劃確定的目標客戶范圍，建立目標客戶檔案庫，并針對具體的目標客戶建立行動安排、群發(fā)郵件、打印信封等接觸號召行動；記錄客戶響應結(jié)果，管理客戶響應行動。“任務(wù)行動管理”：根據(jù)市場活動計劃確定的任務(wù)，系統(tǒng)自動分配任務(wù)給各項任務(wù)負責人；各項任務(wù)負責人可以分解任務(wù)，安排行動，記錄行動結(jié)果，匯報任務(wù)執(zhí)行情況?？梢园才攀袌龌顒拥拇k事宜、記錄已發(fā)生的行動歷史；系統(tǒng)提供任務(wù)執(zhí)行狀況一覽表（圖）?！皥?zhí)行檢查”：利用系統(tǒng)提供的分類檢索視圖和日程等功能檢查市場活動計劃和市場活動行動的執(zhí)行情況。l 市場活動評估