【正文】 XXXXXXXX實施中國聯(lián)通公司 發(fā)布XXXXXXXX發(fā)布中國聯(lián)通IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)功能規(guī)范（）QB/CU XXX201X80 / 86目 次前 言 I1. 范圍 12. 規(guī)范性引用文件 13. 縮略語 14. 總體概述 2. 網(wǎng)格含義 2. 角色含義 2. 支撐目標 35. 系統(tǒng)功能 4. 功能定義 4. 名單制管理 4. 排產(chǎn)管理 6. 網(wǎng)格信息展示 6. 績效考核 6. 生產(chǎn)統(tǒng)計報表 7. 系統(tǒng)管理 7. 功能架構(gòu)（待修改） 7. 模塊間關(guān)系 8. 功能描述 9. 名單制管理 9. 客戶名單制 9. 渠道名單制 25. 目標市場名單制 35. 資源名單制 42. 排產(chǎn)管理 48. 網(wǎng)格信息展示 55. 績效考核管理 57. 生產(chǎn)統(tǒng)計報表 61. 系統(tǒng)管理 62. 網(wǎng)格管理 62. 角色管理 67. 權(quán)限管理 68. 角色與權(quán)限對應(yīng)關(guān)系 68. 人員管理 70. 區(qū)域部門 70. 系統(tǒng)監(jiān)控 716. 集成關(guān)系 71. 和CRM集成關(guān)系 71. 和BILLING的集成關(guān)系 73. 和BI的集成關(guān)系 75. 和OSS的關(guān)系 77前 言本規(guī)范結(jié)合中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的發(fā)展要求、主要通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需求、及系統(tǒng)功能需求的定義進行編制，其中采納了相關(guān)國際標準和行業(yè)標準的有關(guān)規(guī)定，主要從網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)管理等方面進行了規(guī)定。本規(guī)范將根據(jù)3G業(yè)務(wù)需求的最終確認，進一步完善，本規(guī)范需要和業(yè)務(wù)需求共同作為網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)建設(shè)的依據(jù)，從而保證網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的完整性。本標準由中國聯(lián)通公司信息化部提出本標準由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口本標準主要起草單位：中訊郵電咨詢設(shè)計院、中國聯(lián)通公司信息化部本標準主要起草人：紀長青、陳斌、宋齊軍、蔡文君、陳靖 、趙平、李蕾、高洪濤、劉紅衛(wèi)、季亞麗、王宏、李杉山、烏耀庭、胡淑瑜、孔園、楊海平、文憑。本標準的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司。中國聯(lián)通IT系統(tǒng)網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范1. 范圍本技術(shù)文件主要規(guī)定了中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)目標、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程等方面的內(nèi)容。本技術(shù)文件適用于中國聯(lián)通網(wǎng)格化營銷支撐系統(tǒng)的軟件開發(fā)。2. 規(guī)范性引用文件3. 縮略語縮略語英文中文解釋BSSBusiness Support System 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CRMCustomer Relationship Management 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OSSOperation support System運營支撐系統(tǒng)BIBusiness Intelligence 商業(yè)智能分析決策系統(tǒng)ARPUAverage Revenue Per User 每用戶平均收入 GISGeographic Information System 地理信息系統(tǒng) 4. 總體概述. 網(wǎng)格含義網(wǎng)格是一類根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要，對特定市場進行有標準劃分的管理區(qū)域。它是根據(jù)地域特性和目標客戶特點，進行市場細分，將地域轄區(qū)或業(yè)務(wù)管理轄區(qū)按照一定原則和標準劃分成的物理（按地域劃分）或聚類（按客戶特點）區(qū)域。 營銷網(wǎng)格是指在縣區(qū)分公司下或區(qū)域營銷中心（支局）下細分更小的營銷單元。它是由營銷網(wǎng)格經(jīng)理、營銷網(wǎng)格客戶經(jīng)理、營銷網(wǎng)格渠道經(jīng)理、營業(yè)人員等銷售人員，自有營業(yè)廳、城市便利店、農(nóng)村服務(wù)站等渠道，組成的銷售和服務(wù)的組織。 營銷網(wǎng)格作為公司營銷體系中最末梢的營銷單元，負責在根據(jù)行政區(qū)劃、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)特點、客戶特點、收入規(guī)模等特征劃分的轄區(qū)內(nèi)，開展渠道建設(shè)、服務(wù)支撐、全業(yè)務(wù)用戶發(fā)展與維系、目標用戶直銷等全業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，并承接和完成轄區(qū)內(nèi)與之相關(guān)的其它營銷任務(wù)（下文所指的網(wǎng)格均為營銷網(wǎng)格）。 網(wǎng)格劃分以分界明確、便于管理、利于高效營銷服務(wù)、利于穩(wěn)定和發(fā)展市場為基本原則，可以從行政區(qū)劃、地域面積、服務(wù)人口、業(yè)務(wù)收入和網(wǎng)絡(luò)資源等重要因素作為參考實施。網(wǎng)格區(qū)域組織結(jié)構(gòu)可以劃分為：集團—省—地市—區(qū)縣—鄉(xiāng)鎮(zhèn)或營銷中心—網(wǎng)格—營銷網(wǎng)點（區(qū)域組織層級省分可根據(jù)本地情況確定）；網(wǎng)格按類型可以分為物理網(wǎng)格和聚類網(wǎng)格，物理網(wǎng)格是按照物理區(qū)域等進行的劃分，聚類網(wǎng)格是按照客戶行業(yè)等客戶特性進行的劃分，聚類網(wǎng)格優(yōu)先于物理網(wǎng)格； 通過網(wǎng)格的劃分，可以明晰客戶經(jīng)理等一線人員的營銷責任范圍，保證客戶負責責任到人，保持穩(wěn)定的客戶服務(wù)關(guān)系，從而進一步提高一線人員的積極性、和客戶服務(wù)感知；可以把渠道管理、資源管控、成本利潤分攤、績效考核直接與最小營銷服務(wù)單元掛鉤，從而加強渠道管理、優(yōu)化資源的分配、有效控制營銷成本、提高客戶服務(wù)水平、增加企業(yè)市場競爭能力。 . 角色含義網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)的使用對象包括網(wǎng)格以上各級管理者，以及網(wǎng)格中的網(wǎng)格經(jīng)理，渠道經(jīng)理和客戶經(jīng)理。 網(wǎng)格上級管理者：從省到營銷中心的管理者主要通過系統(tǒng)來了解下轄責任單位的生產(chǎn)任務(wù)完成情況，包括用戶發(fā)展、業(yè)務(wù)收入、用戶流失、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時督促或調(diào)整營銷策略，保證企業(yè)生產(chǎn)指標的順利完成。負責制定各級部門的生產(chǎn)指標，對指標執(zhí)行情況進行跟蹤管理，在月末、季度末或年末對下級單位進行評價考核。 網(wǎng)格經(jīng)理：負責網(wǎng)格內(nèi)的團隊和人員管理、營銷和維系的總體運營管理； 客戶經(jīng)理：是面向客戶的營銷、維系工作的執(zhí)行者 ；渠道經(jīng)理：是面向渠道的管理人員，為渠道提供服務(wù)支撐 。. 支撐目標為了有效細分客戶、深化日常運營、優(yōu)化資源配置、完善考核機制、提高工作效率，最終達到保存量市場、激增量市場，提升整體收入的整體目標，網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)的支撐目標如下：以網(wǎng)格為基礎(chǔ)，劃分客戶市場的營銷區(qū)域，在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立網(wǎng)格經(jīng)理，打造一支有區(qū)域競爭力的營銷隊伍，支持最小營銷單元的劃分和管理；具備對網(wǎng)格內(nèi)目標市場、客戶、渠道、網(wǎng)絡(luò)資源（移網(wǎng)和固網(wǎng)）、營銷團隊等各類資源的名單制管理功能；對網(wǎng)格營銷范圍內(nèi)的客戶實施主動的、針對性的、精細化的、系統(tǒng)化的全業(yè)務(wù)閉環(huán)營銷管理；對網(wǎng)格營銷團隊和一線營銷人員進行有效的績效考核；具備對網(wǎng)格各類營銷數(shù)據(jù)的匯集處理、分析統(tǒng)計的能力，更好的展示網(wǎng)格內(nèi)的營銷情況。 5. 系統(tǒng)功能. 功能定義. 名單制管理名單制就是要把客戶、市場、渠道分配給指定的客戶經(jīng)理或渠道經(jīng)理，做到責任到人。 名單制管理分為客戶名單制管理、渠道名單制管理、目標市場名單制管理和資源名單制管理?？蛻裘麊沃乒芾砜蛻裘麊沃乒芾硎侵笇蛻糍Y料的收集及維護，對客戶(用戶)的劃配、調(diào)配及相應(yīng)工作的審核處理。 本文名單制客戶管理的具體對象可按業(yè)務(wù)規(guī)定指定為客戶或用戶。 劃配了目標市場及責任人的客戶或用戶即成為網(wǎng)格化營銷的目標客戶： 1）根據(jù)目標客戶的特點，本文的目標客戶分為公眾客戶、中小企業(yè)客戶、集團大客戶、集團商務(wù)客戶等所有客戶； 2）根據(jù)目標客戶使用電信類業(yè)務(wù)的情況，本文的目標客戶分為存量客戶和潛在客戶； 潛在客戶是指沒有使用任何電信類業(yè)務(wù)的客戶，或使用聯(lián)通業(yè)務(wù)但已銷戶的客戶，或使用的是移動公司業(yè)務(wù)、電信公司業(yè)務(wù)、即異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶； 存量客戶是指開通聯(lián)通通信產(chǎn)品的客戶。 名單制潛在客戶在營銷系統(tǒng)中創(chuàng)建維護。名單制存量客戶在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建后同步到營銷系統(tǒng)中，并可根據(jù)營銷需要維護其客戶屬性。渠道名單制管理渠道名單制管理是對已納入渠道集中管理系統(tǒng)管理范圍的各類渠道的擴展信息維護及未納入渠道集中管理系統(tǒng)管理之前的末梢渠道信息維護管理；本文中的末梢渠道是指發(fā)展人類型為直供點的發(fā)展人。通過建立渠道與渠道經(jīng)理責任關(guān)系，實現(xiàn)渠道監(jiān)管責任到人；通過對末梢渠道卡號的資源分配、銷售登記，強化對網(wǎng)格內(nèi)末梢渠道的監(jiān)管；通過對渠道庫存、銷量、流失率、成本效能等指標進行預(yù)警監(jiān)控，自動生成預(yù)警工單，供排產(chǎn)管理進行后續(xù)任務(wù)派發(fā)。 1）渠道信息管理：提供對已納入渠道集中管理系統(tǒng)管理范圍的渠道基本信息格式化并查詢，對擴展信息進行管理（錄入、修改、注銷（可選）、審核（可選）、查詢等）；對未納入渠道集中管理系統(tǒng)管理之前的末梢渠道的基本信息、擴展信息進行管理（錄入、修改、注銷（可選）、審核（可選）、查詢等），實現(xiàn)各級渠道的分類管理。 2）歸屬網(wǎng)格劃配：對沒有網(wǎng)格歸屬的各類渠道，實現(xiàn)劃配歸屬網(wǎng)格的功能，建立渠道與網(wǎng)格的對應(yīng)關(guān)系。 3）歸屬渠道經(jīng)理劃配：將末梢渠道劃配到對應(yīng)的渠道經(jīng)理，建立渠道與渠道經(jīng)理的直接對應(yīng)關(guān)系，實現(xiàn)對代理網(wǎng)點的直供、直控，強化對末梢渠道的管控。 4）卡號資源管理：通過建立末梢渠道與領(lǐng)用資源對應(yīng)關(guān)系，并記錄其對應(yīng)庫存數(shù)量，為庫存預(yù)警提供依據(jù)，同時強化對末梢渠道的管控。 5）銷售登記管理：實現(xiàn)對末梢渠道銷售登記過程的管理，有效防止代理商之間的串卡現(xiàn)象發(fā)生；同時提供銷售業(yè)績、傭金、營銷政策、業(yè)務(wù)知識查詢、積分獎金申請等查詢，為渠道發(fā)展歸屬、分析統(tǒng)計等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源。 6）渠道預(yù)警工單生成：每天對末梢渠道的管理指標（卡號資源庫存、銷售完成率、客戶流失率、成本效能）進行監(jiān)控，當監(jiān)控指標低于預(yù)先設(shè)定的閥值時，自動觸發(fā)渠道預(yù)警工單的生成，供給排產(chǎn)管理進行后續(xù)派單操作。 目標市場名單制管理目標市場是指將網(wǎng)格中的客戶按客戶性質(zhì)進一步劃分從而生成的客戶群體。目標市場名單制管理是將目標市場分配給指定的客戶經(jīng)理進行管理，從而對其中的客戶進行有針對性的營銷和維系工作。 目標市場名單制管理包括以下功能：目標市場分類分級管理，目標市場維護(增加、刪除、修改)，目標市場的劃配與調(diào)配，目標市場的查詢。資源名單制管理資源名單制管理就是將運營商的各類資源與網(wǎng)格或目標市場建立關(guān)系，目的是提供客戶/用戶劃配依據(jù)和掌握網(wǎng)格或目標市場內(nèi)資源情況：對于具備資源屬性的客戶/用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)資源與網(wǎng)格的關(guān)系進行客戶/用戶劃配；使網(wǎng)格團隊能夠了解所轄范圍內(nèi)的各類資源的實際使用情況，以便開展有效的營銷和服務(wù)工作。 與網(wǎng)格和目標市場建立關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)資源包括移動類網(wǎng)絡(luò)資源、固網(wǎng)類網(wǎng)絡(luò)資源等。 對網(wǎng)格、渠道的銷售資源進行庫存管理，實時掌握銷售資源的使用情況和庫存預(yù)警。資源名單制管理的功能包括：網(wǎng)絡(luò)資源映射到網(wǎng)格、網(wǎng)絡(luò)資源映射到目標市場、銷售資源管理、網(wǎng)格的資源查詢、目標市場的資源查詢、銷售資源查詢。 . 排產(chǎn)管理排產(chǎn)管理可從外部導(dǎo)入任務(wù)或創(chuàng)建任務(wù)，按照網(wǎng)格名單制原則將任務(wù)工單默認分配到一線責任人員，同時制定任務(wù)詳細信息，規(guī)定任務(wù)開始時間、結(jié)束時間。責任人管理人員根據(jù)對任務(wù)情況的了解，可對責任人員的任務(wù)進行二次人工調(diào)派，責任人員在執(zhí)行任務(wù)時通過智能終端等設(shè)備及時進行反饋，責任人管理人員可實時監(jiān)控任務(wù)完成進度，并根據(jù)實際情況對任務(wù)進行調(diào)派和催辦。 . 網(wǎng)格信息展示網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)根據(jù)各崗位人員關(guān)注的信息內(nèi)容及信息粒度不同，提供多元化數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，包括地理地圖展現(xiàn)、圖形化展現(xiàn)、文字類展現(xiàn)等形式。系統(tǒng)具備對信息逐級細化，層層鉆取能力，提供網(wǎng)格信息的全方位展現(xiàn)能力。利用多元的信息展現(xiàn)效果使不同崗位的使用者方便、快捷、準確的獲取信息。 地理地圖展現(xiàn)：主要提供在地域上快速定位、直觀展現(xiàn)網(wǎng)格、渠道、資源等地域信息，從宏觀上展現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)信息。 網(wǎng)格報表展現(xiàn)：通過曲線圖、柱狀圖等圖形化展現(xiàn)方式與文字類報表展現(xiàn)方式，提供不同網(wǎng)格在同一緯度信息的對比，以及趨勢化展現(xiàn)。 網(wǎng)格360度信息展現(xiàn)：提供對網(wǎng)格內(nèi)各類信息的一點展現(xiàn)能力，包括網(wǎng)格基本信息、網(wǎng)格市場信息、網(wǎng)格渠道信息、網(wǎng)格資源信息、網(wǎng)格客戶信息。 . 績效考核網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的績效考核是一種真正將各種任務(wù)指標落實到人、責任到人的考核機制。建立和完善以綜合考核為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展量為核心的考核體系。對各類經(jīng)營活動進行指標預(yù)算分解，落實指標完成進度，敦促各級區(qū)域負責人關(guān)注和輔導(dǎo)下級各種經(jīng)營活動工作有效的管理流程，是網(wǎng)格化營銷系統(tǒng)對經(jīng)營活動責任到人重要體現(xiàn)。明確了考核目的、考核原則、考核對象、考核周期、考核指標、考核應(yīng)用等，并對考核指標進行了分解，對指標權(quán)重做了說明。使績效考核可以逐級落地，在考核的同時體現(xiàn)對人員的激勵作用。 . 生產(chǎn)統(tǒng)計報表生產(chǎn)統(tǒng)計報表主要針對聯(lián)通從省公司到網(wǎng)格各級渠道的發(fā)展、維系工作的跟蹤，渠道效能的統(tǒng)計與分析；集成各類資源如號卡、手機終端、基站、交接箱、端口數(shù)據(jù)的管理，形成經(jīng)營盤點、橫向?qū)四芰Φ姆治雠c監(jiān)控；建立多級績效管理功能，支持業(yè)務(wù)收入、用戶發(fā)展目標值配置及各階段業(yè)務(wù)完成情況監(jiān)控，實現(xiàn)對經(jīng)營活動主體的綜合評價；支持區(qū)域架構(gòu)、渠道屬性、品牌、統(tǒng)計周期的多維度向上匯總、向下鉆取的查詢；支持同比、環(huán)比、排名等分析展現(xiàn)方法。 . 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理是對網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的網(wǎng)格、角色、權(quán)限、崗位職責、人員、區(qū)域、部門、系統(tǒng)監(jiān)控等進行統(tǒng)一的管理與維護。其中網(wǎng)格管理可對網(wǎng)格的相關(guān)資料進行維護管理，初始化分配各種網(wǎng)格資源并進行維護。系統(tǒng)管理從CRM系統(tǒng)通過異步方式獲取人員基本信息，與網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的崗位職責相匹配后定義相應(yīng)的角色；為人員賦予相應(yīng)的角色和權(quán)限（包含特色崗位的特色權(quán)限）；用戶在登錄系統(tǒng)時對自己可操作的功能及各種權(quán)限已經(jīng)配置好，明確自己對系統(tǒng)的操作范圍。系統(tǒng)管理還需對系統(tǒng)日志與接口進行監(jiān)控與管理，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常時可第一時間做初步判斷。 . 功能架構(gòu)系統(tǒng)功能架構(gòu)圖. 模塊間關(guān)系源端 目標端 交互內(nèi)容 渠道名單制管理網(wǎng)格管理渠道名單制管理提供渠道與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進行網(wǎng)格合并與拆分使用 客戶名單制管理網(wǎng)格管理客戶名單制管理提供客戶與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進行網(wǎng)格合并與拆分使用 目標市場名單制管理網(wǎng)格管理目標市場名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)目標市場與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進行網(wǎng)格合并與拆分使用 資源名單制管理網(wǎng)格管理資源名單制管理提供網(wǎng)格內(nèi)資源與網(wǎng)格對應(yīng)關(guān)系，供網(wǎng)格管理進行網(wǎng)格合并與拆分使用 網(wǎng)格管理渠道名單制管理網(wǎng)格管理提供網(wǎng)格信息，供渠