【正文】 外貿(mào)管理操作手冊

許多新手都在這兒問同樣一個問題：如何尋找客戶？其實這是一個諱莫如深的問題，各人都有自己的竅門，但都秘不示人，因為這是看家本領嘛！　　一，成本最輕的
接觸面又大的當然要數(shù)網(wǎng)絡了，但收效分兩種情況：對外貿(mào)公司來說，收效是差的，因為他只能找外商。對工廠的外貿(mào)人員來說，收獲是不小的，因為不僅有外商與你聯(lián)系，還會有外貿(mào)公司與你聯(lián)系，不管白貓黑貓，能下訂單就是好貓??！我自己是外貿(mào)公司的，我找工廠也大多是在網(wǎng)上找的。　　但你要做一個好的網(wǎng)頁，能真實反映你公司的網(wǎng)頁，然后要不斷地發(fā)信息，既要你找人，又要讓人找你，這才有很多信息。　　網(wǎng)頁要中文，英文，鳘體字并舉。圖片與說明并茂，規(guī)格齊全，成系列?！　《?，要有好的基礎工作　　有的公司雖有網(wǎng)頁，但你與他聯(lián)系，卻沒有回復，或是根本報不出價，這就不會有好的結(jié)果。各種報價表及圖片要事先做好，有詢價時，及時發(fā)出。對報價也要有準備，要了解主要港口的運費，你的產(chǎn)品的包裝及體積，以便及時，準確報出價?！　∪?，要多種途徑找商機　　要想收獲大的可以參加廣交會，上海的華交會等，但如果你的老板不想花這本錢，就看你是不是能說服他了，我相信有眼光，有一定實力的老板會這樣做的，半個展位也行，沒有展位去看一看，發(fā)一發(fā)名片也會有意外收獲的。我的第一位美國客戶就是發(fā)名片發(fā)來的?！　∷?，報價要合理
一般為沒有水份，但稍有談判余地為好。你自己對行情應當了解，你的競爭力處于何種水平？并要及時調(diào)整?！　∥澹瑢Ρ竟镜漠a(chǎn)品檔次要了解
合適于銷哪些國家地區(qū)，有沒有認證？如果沒有，認證的電器類產(chǎn)品的生產(chǎn)廠，用不著聯(lián)系歐美的客戶了?！　×?，確實寄樣品的原則　　七，也有同行在此說找留學生，也不失為一條渠道，可以試試。　　只要你用心，不論是為老板打工的，還是為國有企業(yè)在做的，只要把它做為自己的事業(yè)來做，你肯定會想出很多的辦法，遠不是我的六條，七條辦法，那你的客戶就會逐年增多，訂單也會逐年增多?！　∪绻胼p松賺錢，輕松找客戶，指望個伊妹兒就搞定一個老外，那就想得太容易了?！　∠Ｍ軐η趧诘男率钟兴鶐椭?br />外貿(mào)平臺日常操作內(nèi)容
（一）組成人員：
老板定目標 盯結(jié)果
望遠鏡全面的看待市場和使命，要有前瞻性；追求結(jié)果的同時，注重培育良好業(yè)務員良好的操作習慣。
外貿(mào)經(jīng)理（可能和老板是同一個）盯目標、抓過程、勤匯報
平面鏡幫助業(yè)務員做好工作，真實看待，時刻檢查工作，及時向老板匯報操作進展。

外貿(mào)部業(yè)務員做過程，強有力地正確執(zhí)行、勤匯報
顯微鏡做好過程，把事情做細，從小處入手，精細的做好每一件事情！遇到解決不了的問題，及時反饋，尋求解決，不要拖延。
共同的關(guān)鍵詞：開心、付出有回報（個人能力提升和經(jīng)濟收入）。
阿里客戶經(jīng)理：幫助監(jiān)督過程，協(xié)調(diào)各部門、引導、激勵，給予建議。
（二）操作規(guī)范
業(yè)務員
.準備報價單：
.報價單采用文本形式，其優(yōu)點文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受。
報價單的確定需有生產(chǎn)部門和銷售部門的協(xié)助，大家經(jīng)過詳細分析，最后確定。爭取同一產(chǎn)品能有針對不同地區(qū)或特點客戶的多種報價，如一般來講中東和東南亞地區(qū)的客戶對價格特別敏感，要求第一次報價就有競爭力，而美國的客戶對產(chǎn)品的附加值和服務比較關(guān)心，報價時就要考慮這部分的成本，同時要向客戶說明。
.準備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專業(yè)，因此對其進行掃描處理，當然如有需要，還可進行重新拍攝。您公司需對每份產(chǎn)品進行詳細表述，產(chǎn)品描述應該包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、最小定單量、關(guān)鍵人、價格、國際認證和技術(shù)參數(shù)等信息。
.準備實物樣本：需由設計和生產(chǎn)部門配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣。
.接收客戶詢盤：具體操作人員每天至少三次收發(fā) (早中晚各一次)，出差時請指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢。
.詢盤回復：
. 確?；貜兔恳粋€查詢，不要覺得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買家建立良好的溝通，而不是立即有訂單。
. 及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問確保在一天內(nèi)完成，盡量爭取在兩小時內(nèi)完成，同時要確保報價準確，如果需要，報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出。
.回復時盡量告訴買家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強調(diào)優(yōu)勢所在,完整填寫公司名稱、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷售額、獎項、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司。
. 詢盤整理：由阿里巴巴提供專業(yè)的客戶管理工具。具體操作人員每天在買家發(fā)出查詢后,
第一步：接收和評級, 將所有詢盤按````級進行保存
第二步：建立買家數(shù)據(jù)庫：
定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞
隔些日子，向買家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門的產(chǎn)品，并通知買家到網(wǎng)站上去看；
新產(chǎn)品開發(fā)：尋求買家對新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產(chǎn)品
出差拜訪客戶；利用買家數(shù)據(jù)庫找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買家約時間溝通；
參加商展；利用買家數(shù)據(jù)庫通知買家攤位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買家反饋與買家約見面；
利用買家數(shù)據(jù)庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務問候；
利用買家數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)計工作；了解客戶源實力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品。
注：級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。
級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶。
級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多。
級：意向不明確，但也有可能成交。
如果需要，每月由具體操作人員將所有級客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營銷負責人。
.客戶跟進：按級進行。
級：每周次
級：每周一次
級：每半月一次
級：每月一次
將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會認識的客戶）放入客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢。
每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯(lián)系過，問過產(chǎn)品，如果以前有過聯(lián)系，當時的進展如何？在對該客戶的情況有一個基本的判斷，進行更有效的后續(xù)跟進；如果該客戶以前沒有聯(lián)系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。
系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷活動，通知客戶，有可能的話盡量邀請客戶去會展現(xiàn)場面談。
經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產(chǎn)品的買家。
常發(fā)新產(chǎn)品附件給買家。
從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件。
電話：針對級客戶了解詳細的情況；
傳真：傳真查詢用傳真回復（小時以內(nèi)）；
：給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設計一個反查詢表格隨信件一起發(fā)過去。
. 客戶要求寄樣品：
. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因為速度快而且成本為零，還有樣本可隨時更新。
. 真實樣品。樣品郵寄費一般采用樣品免費，快件費倒付方式，如果客戶對產(chǎn)品確有誠意，他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了。如果樣品量大，可以讓買家先由方式匯到貴司帳號。
外貿(mào)經(jīng)理
．為業(yè)務員開通并分配子帳戶，新人員上崗要及時開通帳戶。員工離職立刻將帳戶凍結(jié)，轉(zhuǎn)移該帳戶下的客戶資源并分配給其他業(yè)務員。提醒業(yè)務員做好客戶解釋工作。
．新人員上崗培訓，培訓內(nèi)容為阿里巴巴日常操作。產(chǎn)品信息發(fā)布和更新，引導外貿(mào)人員使用公司統(tǒng)一外貿(mào)報價模板。將新同事介紹給其他外貿(mào)同事和其他部門同事。做好配合。
．協(xié)助外貿(mào)人員制作公司統(tǒng)一對外宣傳電子模板、電子報價單、產(chǎn)品目錄。做好備份和更新工作。
．組織學習和培訓，接待阿里巴巴服務人員，組織外貿(mào)人員座談，將操作問題及時反饋出來，并做好記錄。當收到阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務培訓和管理培訓時，及時將培訓內(nèi)容通知外貿(mào)業(yè)務員，無特殊情況一律參加培訓。管理培訓信息報告老板。
．監(jiān)督與匯報。
通過阿里巴巴統(tǒng)計數(shù)據(jù)監(jiān)督外貿(mào)業(yè)務員日常操作情況。每周六下班前以書面的形式將一周的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)匯報老板，包括一周跟進的客戶，重點客戶情況等等（見附件）
．營造良好的工作和學習氛圍，要與每個業(yè)務員保持相對獨立關(guān)系，不搞小團體。向老板負責。
老板
關(guān)注結(jié)果的同時，更加關(guān)注過程。
每周（原則上是每周三和周六下午）抽時間聽取外貿(mào)經(jīng)理匯報外貿(mào)人員操作情況。包括新客戶開發(fā)、重點客戶跟進、外貿(mào)人員操作中遇到的困難。及時做批復。
定策略，包括報價策略，產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)。為外貿(mào)人員提供好的外貿(mào)配套條件。創(chuàng)造良好的溝通氛圍。
組織人員對業(yè)務和產(chǎn)品不熟悉的業(yè)務員進行產(chǎn)品培訓、工廠實習。
外貿(mào)部門規(guī)章制度
為了更好的發(fā)展公司外貿(mào)業(yè)務，提升外貿(mào)業(yè)績，同時幫助外貿(mào)人員更好的成長，特制定如下條例：
、薪資制度
工資組成：基本工資（每月發(fā)放）＋外貿(mào)業(yè)務提成（每季度或半年發(fā)放一次） 獎金（每年發(fā)放一次）
提成根據(jù)外貿(mào)業(yè)績，計算提成
獎金根據(jù)每季度阿里有效利用率和工作態(tài)度及方法綜合而定,獎金額度不少于整年的工資。
、外貿(mào)部作息時間：
考慮到國外買家的工作時間跟國內(nèi)工作時間的時差問題，特調(diào)整公司外貿(mào)部作息時間如下：
上午：－工作
中午：－休息
下午：－工作
晚上：－休息
晚上：－工作（不做限制，公司鼓勵晚上加班聯(lián)系客戶）
周日休息
如果有特殊情況，需向公司老板請假說明.
、外貿(mào)部的學習培訓：
為了形成公司內(nèi)部學習和交流的良好氛圍，達到互助提高的效果，公司鼓勵交流，學習和互相幫助，比如：阿里巴巴公司提供的業(yè)務培訓要求必須到場，而且做好學習筆記，阿里巴巴后臺外貿(mào)服務部要充分利用，加強和阿里巴巴外貿(mào)服務人員的溝通和學習，好的意見要充分利用，幫助自己提升業(yè)務能力和業(yè)績；
、客戶跟進管理制度
要求每個業(yè)務人員，把自己聯(lián)系中的客戶進行軟件管理，把每個客戶每次跟進的情況，在軟件平臺進行管理和記錄，老板會定期查看；也方便自己有效管理客戶。一周內(nèi)的新客戶必須在當周至少聯(lián)系一次，對于客戶必須進行等級管理，較高級別以上的客戶每月至少聯(lián)系次（任何形式）。
、工作報告的提交
公司制定統(tǒng)一的工作匯報表格，每周六下班前由外貿(mào)助理分發(fā)。業(yè)務員應及時填寫提交：
（）本周工作回顧；
（）本周重點開發(fā)的客戶以及重點跟進客戶（要求說明，客戶公司名稱，地址，主要聯(lián)系人，電話，客戶跟進情況詳細描述）；
（）工作總結(jié)：本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，包括公司內(nèi)部的問題，自身存在的問題，改進方法，公司如何給予支持；自己業(yè)務員心態(tài)的變化及感受。
公司制定的外貿(mào)部管理條例，每位應員工認真執(zhí)行，有意見可以及時向老板提出，在以后的實施過程中，可以及時補充目的是為了更好的提升個人和公司業(yè)績，建立良好的工作氛圍。若暫無其它意見，公司管理層和外貿(mào)部人員可以簽訂制度共同遵守執(zhí)行。
外貿(mào)業(yè)務員考核標準
第一階段：第 個月期間
目標：熟練應用阿里巴巴供應商管理平臺各項功能；充分了解阿里巴巴國際網(wǎng)站
服務內(nèi)容：、阿里巴巴客戶專員專門安排半天時間指導操作人員熟悉應用供應商管理平臺。
、培訓如何開發(fā)新客戶。
、平時與業(yè)務員及老板保持溝通。
考核標準： 、外貿(mào)人員對自己企業(yè)在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索排名位置是否了解 （ ）、外貿(mào)人員是否知道海外買家是如何通過國際網(wǎng)站查詢中國供應商 （ ） 、外貿(mào)人員對自己產(chǎn)品是否熟悉 （ ）矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧礙鱔絹。、是否具有產(chǎn)品詳細價格表電子文檔，包括價格單和價格單 （ ）、是否把相關(guān)的產(chǎn)品信息編輯成私人產(chǎn)品等待備用 （ ）、是否安裝 ，并保持在線 （ ）聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅鋸鰻鯪。是否正確的發(fā)布 （ ）殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍東戇鱉納。是否知道如何用后臺管理客戶 （ ）釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀詢鱈驄。是否訂閱海外商情特快 （ ）彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚億鰾簡。、是否知道如何利用買家采購和求購信息 （ ） 謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜簍鰩驅(qū)。 第二階段： 個月（考證自己前三個月的成績）目標：學會如果判斷有效的詢盤；掌握更有效的跟進客戶。服務內(nèi)容：、上門培訓如何分析買家的詢盤 、培訓如何更加有效的跟進客戶 、培訓如何報價考核標準：、是否能判斷各種詢盤的買家意向 （ ）、是否能對一般詢價的詢盤在分鐘之內(nèi)給予回復