【正文】 25 / 25國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則 2國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn) 2國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾 2前言 4適用范圍 4編制依據(jù) 4一、客服中心管理制度 5（一）、客戶服務(wù)中心周工作會(huì)制度 5（二）、客戶服務(wù)中心考勤管理制度 5（三）、公文處理管理制度 5發(fā)文管理制度 5收文管理管理制度 6公共財(cái)產(chǎn)、公用物品領(lǐng)用保管制度 6檔案規(guī)范化管理制度 6網(wǎng)絡(luò)管理制度： 7（四）、交通車輛管理制度 7車輛日常管理制度 7車輛出車管理制度 7車輛維修管理制度 8車輛費(fèi)用管理制度 8（五）、客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理制度 8（六）、客戶服務(wù)中心宣傳信息報(bào)送管理制度 9二、營(yíng)業(yè)廳日常管理制度 9（一）、營(yíng)業(yè)廳工作人員崗前準(zhǔn)備制度 9（二）、營(yíng)業(yè)廳工作人員在崗工作制度 9（三）、 營(yíng)業(yè)廳工作人員下班整理制度 10（四）、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理制度 11（五）、自助查詢系統(tǒng)設(shè)備的日常管理制度 11（六）、客戶意見簿（箱）的日常管理制度 12（七）、宣傳資料放置及發(fā)放的日常管理制度 12（八）、 便民服務(wù)用品管理制度 12三、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝日常管理制度 13（一）、用電報(bào)裝“綠色通道”客戶回訪制度 13（二）、長(zhǎng)治供電分公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝督查制度 13四、95598日常管理制度 15（一）、95598值班人員崗前準(zhǔn)備制度 15(二).95598值班人員在崗工作制度 15（三）95598值班大廳管理制度 17（四）、95598值班大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度 17（五）、95598值班人員培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）管理制度 18（六）、95598系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度 19五、95598值班日常管理制度 20（一）、交接班管理制度 20（二）、信息發(fā)布管理制度 21（三）、服務(wù)通道管理制度 21（四）、特殊事件管理制度 22（五）、95598值班員（外聘）考核制度 22國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭(zhēng)做文明員工。忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共塑國(guó)網(wǎng)品牌。愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實(shí)履行職責(zé)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開拓創(chuàng)新。以人為本，落實(shí)責(zé)任，確保安全生產(chǎn)。弘揚(yáng)宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)。不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾1 城市地區(qū)：%，居民客戶端電壓合格率不低于96%，農(nóng)村地區(qū)：%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。2 供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。3 供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。4 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。5 非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。6 當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。7 供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。8 提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。9 客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。10 電力服務(wù)熱線9559824小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修前言適用范圍1 為認(rèn)真貫徹“ ”的方針，[“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，]充分體現(xiàn)“”的工作理念，規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)行為，提升管理水平，特制定本管理制度。2 本制度是客戶服務(wù)中心在日常工作中，為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)。3 本制度適用于長(zhǎng)治供電分公司客戶服務(wù)中心。編制依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》，并參照原國(guó)家電力公司《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》及同類型行業(yè)的相關(guān)制度編制。一、客服中心管理制度（一）、客戶服務(wù)中心周工作會(huì)制度為使客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作能夠正常、有序開展，特制定中心工作周會(huì)制度，具體如下：每周五上午九時(shí)召開客戶服務(wù)中心工作周會(huì)。會(huì)議參加人員為：中心領(lǐng)導(dǎo)，各專業(yè)專工，中心所有員工。通報(bào)一周來(lái)的工作進(jìn)展情況，存在問題，遇到的困難，需中心領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的問題，對(duì)一時(shí)不能解決的制定計(jì)劃和解決措施。安排布置下周客戶服務(wù)中心的工作任務(wù)。由專人記錄周會(huì)內(nèi)容，重點(diǎn)記錄第三、四項(xiàng)的內(nèi)容，并及時(shí)提醒中心領(lǐng)導(dǎo)檢點(diǎn)上周遺留問題和本周布置的工作任務(wù)的進(jìn)度情況。（二）、客戶服務(wù)中心考勤管理制度為了加強(qiáng)中心管理，保證正常的上下班秩序，依據(jù)公司考勤制度，結(jié)合中心實(shí)際，特編制中心的考勤制度。，中心人員應(yīng)自覺簽到，由專責(zé)人負(fù)責(zé)登記。每月按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上報(bào)人力資源處考勤情況。，工作期間必須堅(jiān)守崗位，不得中途脫崗，不得遲到早退,更不得曠工。3. 病假、事假要填寫假條并按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后不得離開工作崗位。、早退、曠工以及各種假期的考核，執(zhí)行公司考勤制度的有關(guān)規(guī)定。（三）、公文處理管理制度 發(fā)文管理制度（1）、發(fā)文辦理指以本中心名義制發(fā)公文的過程，包括草擬、審核、簽發(fā)、復(fù)核、用印、登記、分發(fā)等程序。 （2）、文稿經(jīng)中心主任審核符合要求后，應(yīng)當(dāng)送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。（3）、公文由擬稿人負(fù)責(zé)校對(duì)，校對(duì)人對(duì)文稿校改無(wú)誤后簽字認(rèn)可，方可印制。（4）、公文正式印制前，擬稿人應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核，檢查審批、簽發(fā)手續(xù)是否完備，附件材料是否齊全，格式是否統(tǒng)一、規(guī)范等，并在發(fā)文登記簿上登記。（5）、用印。本中心的行政印章由客服中心主任負(fù)責(zé)管理。主任的印章分別由客服中心主任按照職權(quán)進(jìn)行管理。主任印章須經(jīng)本人批準(zhǔn)后方可用印。（6）、正式公文憑領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文稿原件，登記核實(shí)數(shù)量后方可用印。（7）、本中心介紹信用印，須經(jīng)主任批準(zhǔn)后方可用印。（8）、例行報(bào)表使用本中心和主任個(gè)人印章時(shí)，須經(jīng)主任簽字后方可用印。收文管理管理制度（1）、收文辦理指對(duì)收到公文的辦理過程，包括簽收、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦等程序。（2）、凡需辦理的收文，應(yīng)在當(dāng)日發(fā)至主任閱批。并在兩日內(nèi)按批示內(nèi)容發(fā)至其他需閱辦人員。（3）、所有需辦理的公文，都應(yīng)明確辦理時(shí)限。一般公文辦理時(shí)限為3日，緊急公文辦理時(shí)限為2日。（4）、承辦人員收到交辦的公文后應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，不得延誤、推諉。所有公文應(yīng)當(dāng)按時(shí)限要求辦理，確有困難的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以說(shuō)明。（5）、送領(lǐng)導(dǎo)批示或者交相關(guān)部門辦理的公文，辦公室要負(fù)責(zé)催辦，做到緊急公文跟蹤催辦，重要公文重點(diǎn)催辦，一般公文定期催辦。公共財(cái)產(chǎn)、公用物品領(lǐng)用保管制度 （1）、本中心內(nèi)的公共財(cái)產(chǎn)、公用物品統(tǒng)一管理。（2）、建立公共財(cái)產(chǎn)及公用物品臺(tái)帳，對(duì)所有物品登記在冊(cè)。（3）、凡需領(lǐng)用公共財(cái)產(chǎn)和物品的人員，必須統(tǒng)一辦理借用手續(xù)。（4）、借用日期一般不超過一星期。如需長(zhǎng)期借用必須經(jīng)中心主任簽字。（5）、公共財(cái)產(chǎn)、物品要設(shè)立總的定置圖和分定置圖，物品要設(shè)立領(lǐng)取、借還臺(tái)帳，實(shí)行誰(shuí)用誰(shuí)保管的原則，物品歸還時(shí)，保管人員必須檢查。如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，要視損壞程度，借用人給予賠償。如未發(fā)現(xiàn)損壞，而下一次借用時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，保管人員賠償。在崗位變動(dòng)時(shí)要辦理清交手續(xù)，丟失和去向不明的物品要按價(jià)賠償。 公用財(cái)產(chǎn)、物品借用要辦理借領(lǐng)手續(xù)，用完后及時(shí)歸還。 到了使用期限的物品要以舊、以壞換新，辦理注銷手續(xù)。檔案規(guī)范化管理制度（1）、貫徹執(zhí)行國(guó)家關(guān)于檔案工作的法令、政策和規(guī)定，負(fù)責(zé)規(guī)劃中心檔案管理工作，負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、保管、鑒定和統(tǒng)計(jì)工作。 文書檔案：包括上級(jí)機(jī)關(guān)的各類來(lái)文及本中心的各類發(fā)文，用戶資料、供電方案等方面；聲像檔案：包括本中心在各種活動(dòng)中形成的照片、錄音帶、錄像帶等資料。 實(shí)物檔案：包括獲得的公司級(jí)及以上頒發(fā)的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)牌、證書、證章、錦旗、榮譽(yù)冊(cè)、光榮冊(cè)等；用戶送來(lái)的錦旗、感謝信等；名人字畫實(shí)物檔案(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)知名人士為分公司的題詞、作畫)。（2）、整理歸檔的文件資料必須按規(guī)定的范圍，完整、系統(tǒng)、成套，不得殘缺不全；應(yīng)遵循文件材料形成規(guī)律，保持其有機(jī)聯(lián)系，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求。 （3）、歸檔的文件材料應(yīng)為原件，因故無(wú)原件的可歸具有憑證作用的文件材料。正式發(fā)文應(yīng)附按規(guī)定程序簽發(fā)的發(fā)文底稿；文件材料歸檔后不得更改。（4）、具有永久、長(zhǎng)期保存價(jià)值的電子文件，必須形成兩份紙質(zhì)文件歸檔。 （5）、歸檔的文件材料，紙質(zhì)要優(yōu)良, 字跡工整、清晰、規(guī)范；一律用鋼筆(碳素或藍(lán)黑墨水)書寫，不能用鉛筆、圓珠筆、彩色筆等書寫,書寫紙張不夠要續(xù)一整張，歸檔文件材料的載體和字跡應(yīng)符合耐久性要求。（6）、歸檔的本單位正