【正文】 89 / 90《職業(yè)經(jīng)理管理教程－督導(dǎo)技巧全攻略》前 言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。《成功督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！上海天愷企業(yè)營銷策劃有限公司企劃總監(jiān)：孫文有文案執(zhí)行：王月索 引 目 錄1 督導(dǎo)者的角色認知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個別溝通 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時請記住——你代表公司5 提高效率的良方——時間管理 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法 每日時間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 學(xué)會控制處理中斷問題的時間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計劃6 如何提升績效——目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個步驟 從目標(biāo)到計劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績效評估 績效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美 每一次批評便該有三次的贊美 在進行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團隊 團隊的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場 “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。1 督導(dǎo)者的角色認知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1 .4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責(zé)，同時，也負責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責(zé)——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。 督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 對業(yè)主的義務(wù)你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀。你只負責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給業(yè)主。 對客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責(zé)。 對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。在你認同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認為重要的責(zé)任。168。 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。168。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。168。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。168。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。168。 關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。168。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機會。168。 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。168。 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。168。 很好地傾聽員工的問題和建議。168。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。168。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。168。 在公司支持和代表你的員工。168。 公開地承認自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。168。 對結(jié)果負責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。168。 其他：___________________________________________________________216。 督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案. 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)216。 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo)；216。 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；216。 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé)；216。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負責(zé)；216。 對加盟商綜合調(diào)研報告負責(zé)；216。 對加盟店選址可行性負責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：216。 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。216。 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。216。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。216。 負責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。216。 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。216。 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。216。 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。