【正文】 216。 改述或重復。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內容，最后聽眾沒明白來的好。 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經明白了你所表達的內容。形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。252。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。 強調重點。 使用聽眾熟悉的語言進行表達。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。 表達應當確切、簡明、扼要和完整。 考慮聽眾的情緒。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談。252。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。 選擇一個恰當?shù)臅r間。216。252。252。252。252。252。252。252。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：252。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。”/“如果是我，我也會……” 有效的發(fā)訊技巧——表達作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚?！澳且欢ê芰钊耸?。 方法2：如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至252。 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內容當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”216。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。 慎用封閉式問題封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；d) 你想建立信任和融洽的關系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。252。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。216。 方法5：避免用你自已的經驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。252。告訴我發(fā)生了什么？”252?！拔抑滥阍谶@個方面很有經驗，所以我很想聽聽你的觀點。252。調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。說話者也會因此受到鼓勵。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9% 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解216。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內容都有責任。 其他部門的需求168。因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面：168。當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產/服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。除了為外部客戶服務以外，請將其他部門也視為你的客戶。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 一個月里和你的經理會面幾次以回顧成效（每次時間在3060分鐘）l 告知他你最新的進展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經理那里獲得信息如果你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。l 列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。和你的經理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{整。 為你的工作范圍制定書面計劃在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。 向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。168。168。168。168。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。168。 逐一和員工見面，討論他們的工作。 保持你原先和員工相處時的“低調”，不要裝得過分強硬。 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 讓你的經理在一次會議上介紹你新的職責。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 第二步 使自己轉變成為一名督導者通常，最關鍵的是和員工有關的改變。u 完成與該職位有關的所有職責。u 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。u 在工作的領域或部門內部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。u 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產率。u 培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。 職務描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容——明確你的職責——使自己轉變成為一名督導者 第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。成功既不是原因，也不是結果。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。首先就是不小看自己。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。客戶服務的最高原則是讓客戶滿意。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。 準則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。 準則六：以主人自居一個成功的督導者，是以主人自居的。 準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產生新的需求，需要新的、更好的產品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。這樣，才能造就大事業(yè)。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。差異，正是合作之源。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。 準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經理去完成。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經上司批準后執(zhí)行就可以了。做正確的事，還難在個人的能力上。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。有些事情，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，醫(yī)生說我神經疲倦。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話?！拔遗龅降淖畈疃綄莻€小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然后回答問題。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。 “一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。職業(yè)經理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完成任務。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導管理的基本原則 “個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。 編制加盟店開業(yè)手冊；2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則目標2：探尋督導者走向成功的準則 單元內容“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則——成功督導的8項準則很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。 指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；216。 協(xié)助招商人員調查加盟商背景資料；216。 根據(jù)市場狀況，提供科學有效的促銷方案；216。 完成上級交給的各項調查任務；216。 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；216。216。216。216。216。216。216。216。 對加盟店選址可行性負責； 服裝專賣店督導的主要工作：216。 對市場調研內容準確性負責；216。 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行；216。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ __________________________ ___________