【正文】 第八篇酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營管理 2第一章康樂部常識(shí) 2第二章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂服務(wù)的管理 11第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 11第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 13第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 19第三章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂部門人員的管理 23第一節(jié) 對(duì)娛樂部門的崗位管理 23第二節(jié) 對(duì)編外技師的聘用與管理 31第三節(jié) 對(duì)娛樂企業(yè)員工的激勵(lì)措施 36第四章 酒店經(jīng)理對(duì)娛樂經(jīng)營收銀的管理 39第一節(jié) 娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 40第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 44第五章 康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49第八篇酒店經(jīng)理對(duì)康樂部的經(jīng)營管理第一章康樂部常識(shí) 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 酒店的康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級(jí)檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項(xiàng)目的投資。否則，收不到應(yīng)有的效果。 一、康樂部的地位與作用 (一)康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達(dá)60％。 按照旅游酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評(píng)審等級(jí)。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。 (二)康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識(shí)日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂的意義都有了深刻的認(rèn)識(shí)，因此，它的重要作用也日益顯示出來。 首先，顧客對(duì)它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。而對(duì)于那些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動(dòng)列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢(shì)，無疑是酒店提高效益的良好市場(chǎng)。 其次，康樂部的設(shè)置已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)的。康樂在整個(gè)旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的重要手段。 二、康樂部的組織機(jī)構(gòu) 康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 組織機(jī)構(gòu)如下： 三、康樂部的基本任務(wù) 1．滿足客人體育鍛煉。 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。根據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場(chǎng)所。 2．滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí) 3．滿足客人的娛樂需要。 顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 4．做好運(yùn)動(dòng)、康樂器械、設(shè)施、場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。 運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、康樂場(chǎng)所是一個(gè)高雅、潔凈的場(chǎng)所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂的器械、設(shè)施和場(chǎng)所的潔凈高雅，不但會(huì)給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 5．做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)所的安全保養(yǎng)。 健身運(yùn)動(dòng)器械具有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的“危險(xiǎn)’’性。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。 6．為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。 娛樂部的健身器械種類較多，有國產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù)，以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一)營業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 2．負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如：酒店里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 3．負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 4．嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人健康情況，對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。 操作細(xì)則： l開始營業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。 2．接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。 4．接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。 5．接到客人找人電話時(shí)，要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)所要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 6．客人到來時(shí)，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客’人登記好。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。 7．帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。 8．將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。 (二)收款員職責(zé) 1．掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 2．每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。 3．做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜o 4．密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)救生員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)客人游泳的絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2．認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。 3．負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 4．上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 6．定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。 (二)服務(wù)崗操作細(xì)則 1．住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 2．發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。 4．客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。 (三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1．晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 2．每天早晨，對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。 5藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0．5。1公斤之間。PH值控制在7。7．8之間。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。 6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 7將泳池四周的咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要收起來集中存放在器具室。 六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一)桑拿崗位職責(zé) 1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 2熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 3在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 4認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。 (二)按摩員職責(zé) l按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 2服從班長的工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 3按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4．搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 (三)桑拿浴室操作細(xì)則 l接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 2客人來到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3客人桑拿完后，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 4按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸還是疼痛?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 5．客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 6．浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 7．寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。 (四)美容中心崗位職責(zé) 1．美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。 (4)對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時(shí)請(qǐng)示。 2．操作細(xì)則 (1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (2)客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請(qǐng)客人人座(理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上)。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。 (5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注，動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。 (7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為