【正文】 文件名稱：營銷策劃中心制度匯編 文件編號：XHXDCYXCHZX0090801 生效日期：2009年 8 月 1 日 頁碼：第 65頁 共 65 頁長沙新泓信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃中心制度匯編目 錄營銷策劃控制程序 3第一章 營銷策劃控制目的和職責 3第二章 項目前期營銷策劃控制 3第三章 項目導入期的營銷策劃控制 6第四章 銷售中心開放期營銷策劃控制 10第五章 項目開盤期營銷策劃控制 11第六章 營銷策劃實施期的控制 14營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程 18第一章 營銷策劃品質(zhì)控制的目的和職責 18第二章 營銷策劃品質(zhì)控制的流程 18專項策劃活動管理規(guī)程 23第一章 專項策劃活動管理的目的和職責 23第二章 專項策劃活動管理的流程 23營銷標識系統(tǒng)管理規(guī)程 25第一章 營銷標識系統(tǒng)管理的目的和職責……………………………………………………………25第二章 營銷標識系統(tǒng)管理的工作規(guī)程………………………………………………………………25銷售價格管理規(guī)程 28第一章 銷售價格管理的目的和職責 28第二章 銷售價格管理的流程 28協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第一章 協(xié)議、合同管理規(guī)程 31第二章 協(xié)議、合同管理流程 31催款工作規(guī)程 35第一章 催款工作的目的和職責 35第二章 催款工作的流程 35房產(chǎn)品交付工作規(guī)程 38第一章 房產(chǎn)品交付工作的職責 38第二章 房產(chǎn)品交付工作的流程 38客戶投訴處理工作規(guī)程 43第一章 客戶投訴處理工作的職責 43第二章 客戶抽訴處理工作的流程 43客戶觸點信息告知制度 54第一章 客戶觸點信息告知制度………………………………………………………………………54第二章 客戶觸點信息告知制度的內(nèi)容及考核方式…………………………………………………54客戶滿意監(jiān)測工作規(guī)程……………………………………………………………………………57第一章 客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責………………………………………………………………57第二章 客戶滿意監(jiān)測的流程…………………………………………………………………………57附錄：維修整改標準及時限要求營銷策劃控制程序第一章 營銷策劃控制目的和職責第一條 營銷策劃控制目的明確營銷策劃工作的流程和要求，對關(guān)鍵節(jié)點嚴格控制，以確保營銷策劃工作順利完成，同時樹立公司良好形象，提升品牌知名度。第二條 營銷策劃控制職責一、公司總經(jīng)理是本項目營銷策劃工作的第一責任人。二、公司營銷策劃中心負責開展項目營銷策劃工作，制定相關(guān)策劃文件并組織實施。第二章 項目前期營銷策劃控制第一條 部門組建及人員招聘一、營銷策劃中心應(yīng)至少在項目開盤前12個月，編寫《營銷策劃中心部門組建方案》，根據(jù)公司、項目實際情況，擬定部門整體編制、崗位設(shè)置、人員數(shù)量等，經(jīng)公司分管領(lǐng)導、負責人審核后，報集團審批。二、營銷策劃中心應(yīng)至少在項目開盤前6個月，與行政管理中心共同完成各崗位的人員招聘。其中銷售人員應(yīng)至少在項目銷售展示中心啟用前2個月全部招聘到位。附則：未按時完成人員招聘的，扣罰行政管理中心總監(jiān)100元/人。第二條 市場調(diào)查一、公司營銷策劃中心應(yīng)適時組織營銷策劃人員進行當?shù)胤康禺a(chǎn)市場調(diào)查，為項目的產(chǎn)品策劃、營銷策劃提供依據(jù)。二、市場調(diào)查前應(yīng)制訂《市場調(diào)查計劃》，并報營銷策劃中心總監(jiān)審批?！妒袌稣{(diào)查計劃》應(yīng)包括以下主要內(nèi)容： （一）市場調(diào)查目的（二）市場調(diào)查內(nèi)容、范圍和方式（三）市場調(diào)查時間（四）市場調(diào)查人員安排（五）擬訂市場調(diào)查表三、市場調(diào)查人員應(yīng)對市場調(diào)查資料進行收集、整理和分析，并擬寫《市場調(diào)查報告》。報告應(yīng)包含以下內(nèi)容：（一）調(diào)查目的（二）調(diào)查內(nèi)容（三）調(diào)查結(jié)果（四）調(diào)查結(jié)論、建議和對策四、《市場調(diào)查報告》要求（一）報告內(nèi)容客觀、真實、準確，重點突出；（二）報告形式盡可能配有圖片、統(tǒng)計圖表和原始資料；（三）報告中的重要數(shù)據(jù)應(yīng)注明數(shù)據(jù)來源或出處；（四）報告中所附《市場調(diào)查表》內(nèi)容應(yīng)詳實、完整。五、《市場調(diào)查報告》經(jīng)營銷策劃中心總監(jiān)審核后，報公司分管領(lǐng)導與公司總經(jīng)理審閱。營銷策劃中心負責備案。附則：未按時完成《市場調(diào)查報告》的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。第三條 產(chǎn)品策劃一、對已確定投資開發(fā)的項目，由營銷策劃中心根據(jù)《項目可行性研究報告》組織公司總工室、工程管理中心、成本控制中心、項目開發(fā)中心、財務(wù)管理中心等各相關(guān)職能部門編制《產(chǎn)品策劃書》，具體編寫方法參照《產(chǎn)品策劃書標準格式》執(zhí)行。二、《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)公司內(nèi)容評審、公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核確認后，由公司召集集團公司董事長（或其授權(quán)人）、集團與公司各相關(guān)職能部門、設(shè)計公司、物管公司等部門和單位參加評審。三、評審《產(chǎn)品策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：（一）項目分析和市場定位是否準確；（二）產(chǎn)品的規(guī)劃、建筑和景觀設(shè)計要求是否合理；（三）經(jīng)濟估算是否準確。四、評審會議結(jié)束后，營銷策劃中心須將《產(chǎn)品策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。五、《產(chǎn)品策劃書》的編制人員負責整理會議紀要，并根據(jù)評審意見修訂《產(chǎn)品策劃書》。必要時，《產(chǎn)品策劃書》可重復(fù)評審、修訂。六、修訂后的《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，須報集團公司董事長（或其授權(quán)人）審定。七、《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)審定后，由行政管理中心按批準的發(fā)放范圍分發(fā)至各相關(guān)部門和單位，以此作為設(shè)計、營銷策劃的依據(jù)。附則：未按時完成《產(chǎn)品策劃書》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。第四條 項目開發(fā)建設(shè)計劃一、公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）根據(jù)《產(chǎn)品策劃書》的要求組織相關(guān)人員編制《項目開發(fā)建設(shè)計劃》。二、《項目開發(fā)建設(shè)計劃》應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：（一）明確從項目方案設(shè)計至項目工程建設(shè)竣工、交付過程中每一階段的工作內(nèi)容及時間進度安排和要求；（二）明確各階段權(quán)證辦理的進度安排和有關(guān)要求；（三）明確各項工作任務(wù)的責任部門(或責任人)。三、公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）負責組織公司各相關(guān)部門、集團公司相關(guān)部門、設(shè)計公司、物管公司、顧問咨詢公司或廣告策劃服務(wù)公司等相關(guān)部門和單位召開評審會議，會議由公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）主持，主要研討確定《項目開發(fā)建設(shè)計劃》的各項內(nèi)容。根據(jù)評審會議意見修訂并編制形成的《項目開發(fā)建設(shè)計劃》，并報集團（或其授權(quán)人）審定。四、《項目開發(fā)建設(shè)計劃》一經(jīng)確定后，必須貫徹落實。若因特殊原因需進行修改的，由相關(guān)責任部門提出申請，報集團公司審批。公司根據(jù)審批意見，就具體的變更事項發(fā)文至相關(guān)部門。附則：未按時完成《項目開發(fā)建設(shè)計劃》的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次。第三章 項目導入期的營銷策劃控制第一條 營銷策劃整體工作計劃、市場環(huán)境調(diào)查報告及建議一、項目開始銷售前，營銷策劃中心應(yīng)組織制訂《營銷策劃整體工作計劃》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導審核后，報公司總經(jīng)理審閱。二、在《營銷策劃整體工作計劃》批準后，營銷策劃中心應(yīng)及時組織對當?shù)胤康禺a(chǎn)市場營銷策劃特點、廣告消費者接受習慣、主流媒體、廣告代理方式和代理費用等市場環(huán)境進行調(diào)查，收集、整理、分析調(diào)查信息，編制《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》，對本項目廣告策劃服務(wù)、銷售模式的選擇提出意見。三、《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》經(jīng)公司分管領(lǐng)導審核后，報公司總經(jīng)理審閱。四、《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》中所含的當?shù)胤康禺a(chǎn)廣告投放主要媒體報價表（含可能享受的優(yōu)惠情況）及各供方資料與報價情況，如在今后過程中發(fā)生變更，營銷策劃中心須及時更新、備案。附則：未按時完成《營銷策劃整體工作計劃》、《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。第二條 確定廣告策劃服務(wù)公司一、營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)批準的《營銷策劃整體工作計劃》和《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》，適時選擇和確定項目廣告策劃服務(wù)公司和項目銷售模式。二、廣告策劃服務(wù)公司須通過市場公開招投標的方式確定，招投標之前營銷策劃中心應(yīng)按照《營銷類供方資源管理》的要求進行供方的合作資格評價，在此基礎(chǔ)上開展招標工作。決 標報告經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。三、選定項目廣告策劃服務(wù)公司后，營銷策劃中心負責擬制《項目營銷策劃服務(wù)合約》。合約經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。四、《項目營銷策劃服務(wù)合約》簽署后，營銷策劃中心應(yīng)督促廣告策劃服務(wù)公司在3個工作日內(nèi)成立項目工作案組，明確人員名單（原則上負責人或主創(chuàng)人員應(yīng)合約中予以明確）、工作溝通機制等事宜，實施各項具體工作。附則：未按時完成廣告策劃服務(wù)公司和確定項目銷售模式的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。第三條 營銷策劃書一、營銷策劃中心應(yīng)按照年度工作計劃的要求，結(jié)合項目實際進度，根據(jù)市場調(diào)查情況，組織策劃人員、廣告策劃服務(wù)公司編制《營銷策劃書》。二、《營銷策劃書》主要包括市場調(diào)查分析、營銷工作具體安排、營銷策略分析和廣告推廣計劃、廣告費用等，詳見《營銷策劃書標準模板》。三、《營銷策劃書》經(jīng)公司營銷策劃中心內(nèi)部評審確認后，由營銷策劃中心組織廣告策劃服務(wù)公司和公司、集團相關(guān)部門和單位進行綜合評審。評審要素主要包括：（一）市場調(diào)查是否充分，結(jié)論是否合理；（二）入市時機和營銷定位、營銷姿態(tài)是否準確；（三）價格策略、整體營銷策略是否準確可行；（四）廣告訴求、創(chuàng)意表達、媒介選擇是否準確可行；（五）品牌導入、廣告推廣計劃（含費用預(yù)算）是否合理可行。四、評審《營銷策劃書》內(nèi)容是否滿足以下要求：入市時機與姿態(tài)選擇是否準確；定價策略、原則與調(diào)價構(gòu)想是否合理；廣告策略、計劃和宣傳構(gòu)想等是否可行。五、評審會議結(jié)束后，營銷策劃中心須將《營銷策劃書》（討論稿）全部收回，加蓋“作廢”章并登記后，營銷策劃中心留取二份備查，其余文件由行管理中心處理。六、《營銷策劃書》編制人員負責整理會議紀要，并根據(jù)評審意見修訂《營銷策劃書》。修訂后的《營銷策劃書》經(jīng)公司負責審核后，報集團審批。七、《營銷策劃書》經(jīng)審定后，由行政管理中心按批準的發(fā)放范圍分發(fā)至各相關(guān)部門和單位，以此作為設(shè)計、營銷策劃的依據(jù)。八、公司營銷策劃中心應(yīng)根據(jù)項目的具體情況，細化每年的工作，編制《年度營銷推廣方案》，報公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核，集團審定。九、定稿后的《營銷策劃書》和《年度營銷推廣方案》，若內(nèi)容發(fā)生重大變更，需報公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審閱。附則：未按時完成《營銷策劃書》、《年度營銷推廣方案》的，扣罰營銷策劃中心總監(jiān)100元/次，策劃經(jīng)理200元/次。第四條 銷售展示中心及樣板房的選址、裝修和布置一、營銷策劃中應(yīng)在項目總體規(guī)劃階段，開展銷售展示中心的選址工作。非主城區(qū)（遠郊）項目，原則上應(yīng)在市中心設(shè)置市區(qū)銷售展示中心，且至少應(yīng)在項目開盤前6個月正式啟用。現(xiàn)場銷售展示中心應(yīng)至少在項目開盤前1個月正式啟用。二、若銷售展示中心場地需另行購買或租賃，應(yīng)單獨編制《銷售展示中心選址方案（含費用預(yù)算），經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。三、營銷策劃中心應(yīng)在項目擴初設(shè)計階段，開展樣板房的選址工作，且至少應(yīng)在項目開盤前1個月正式啟用。四、營銷策劃中心應(yīng)在銷售展示中心正式購買或租賃后7個工作日內(nèi)，根據(jù)營銷推廣、品牌形象展示的要求，編制《銷售展示中心裝修方案》，從區(qū)域劃分、銷售流線、功能實現(xiàn)、裝修風格、檔次等方面提出裝修需求，經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。五、營銷策劃中心應(yīng)在樣板房選址確定后7個工作日內(nèi)，根據(jù)銷售服務(wù)、品牌展示的要求，編制《樣板房裝修方案》，從樣板房戶型、裝修與陳設(shè)風格、檔次等方面提出裝修需求（對精裝修項目，按既定設(shè)計成果實施裝修即可，無需另提裝修需求），經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。六、總工室、工程管理中心應(yīng)在《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》審批后7個工作日內(nèi)，根據(jù)《銷售展示中心裝修方案》及《樣板房裝修方案》編制正式的裝修設(shè)計任務(wù)書，向設(shè)計單位明確設(shè)計要求。七、營銷策劃中心應(yīng)全程參與銷售展示中心、樣板房的硬裝方案設(shè)計、硬裝擴初設(shè)計、軟飾方案設(shè)計、軟裝采購清單等各階段設(shè)計成果的評審，經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后、報集團審批。八、總工室負責銷售展示中心、樣板房的設(shè)計管理工作，工程管理中心負責銷售展示中心、樣板房的裝修施工管理工作。九、銷售展示中心、樣板房裝修竣工后，由營銷策劃中心負責組織效果評審，經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理確認后，工程管理中心根據(jù)評審意見組織整改。十、銷售展示中心經(jīng)評審認可后7個工作日內(nèi)，根據(jù)營銷推廣、銷售服務(wù)的需要，編制《銷售中心布置方案》，經(jīng)公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審核后，報集團審批。銷售展示中心的布置分為室內(nèi)布置和室外布置：（一）銷售展示中心的室內(nèi)布置基本要素銷售展板的委托設(shè)計、制作及安裝到位；樓盤模型的委托設(shè)計、制作及安裝到位；銷售區(qū)域標識牌制作安裝到位；洽談桌椅、沙發(fā)等家具、家電購置到位。（二）項目銷售展示中心的室外布置包括但不限于戶外廣告牌的委托設(shè)計、制作和安裝；戶外道旗的委托設(shè)計、制作和安裝；工地圍墻VI的制作落實；景觀設(shè)計：如條件允許，可考慮在銷售展示中心現(xiàn)場周邊空間進行一些景觀設(shè)計，以增加項目的品質(zhì)感和檔次感。景觀工程由公司工程管理中心負責實施，營銷策劃中心協(xié)助。其中，銷售展板、模型、標識牌、廣告牌等銷售道具的制作安裝方案和審批流程按《營銷策劃品質(zhì)控制規(guī)程》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。附則：未按時完成銷售展示中心及樣板房的選址、裝修和布置的，各扣罰各相關(guān)中心總監(jiān)100元/次，各相關(guān)部