【正文】 總經(jīng)理室管理制度行政辦公室各崗位職責(zé)總經(jīng)理的崗位職責(zé)職務(wù)：總經(jīng)理報告上級：董事會、董事長督導(dǎo)下級：酒店各部門經(jīng)理 一、確定總的經(jīng)營目標(biāo) 確定酒店總的經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，并有實施計劃的具體方案和措施。 (一)制訂房價：房價可以在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進行浮動。 (二)制訂餐飲的毛利。根據(jù)物價政策掌握毛利率。 (三)了解市場行情，了解物品的進價情況，使本飯店的價格在市場上具有競爭力。 (四)檢查應(yīng)收的帳款。及時回收現(xiàn)金，避免差錯和跑帳(走單)，避免飯店的經(jīng)濟損失。 (五)審查每天的財務(wù)報表，和每月的財務(wù)報告，檢查營業(yè)額是否按計劃完成。要不斷進行營業(yè)分析，找出經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，進行改進，使?fàn)I業(yè)額保持完成計劃的良好狀態(tài)。 (六)檢查應(yīng)付款項。飯店所需購進的物品，要及時給有關(guān)單位和個人結(jié)帳付款，保持良好的信譽。 二、確定管理目標(biāo) 將飯店辦成二星級標(biāo)準(zhǔn)，向三星級靠攏的中高檔次的商務(wù)酒店。確定目標(biāo)，并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。 (一)制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。 (二)按照酒店的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。 (三)制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。這些制度和規(guī)程應(yīng)反應(yīng)飯店的水準(zhǔn)。使飯店的各項工作在嚴(yán)密的制度下實行，達到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化，科學(xué)化。 三、建立組織系統(tǒng) 酒店是一個復(fù)雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。部門的多少，要根據(jù)酒店的實際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展來確定或進行調(diào)整，建立組織機構(gòu)，人選是重要因素?？偨?jīng)理有權(quán)任免自己的部屬。 (一)總經(jīng)理在管理活動中要對干部進行督導(dǎo)和考察，提倡不計較時間地努力工作。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強他們的酒店意識。善于運用獎勵和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時部屬會做什么。而是自己不在 時部屬會做什么。 (二)總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個部門保持良好的合作。要使客人感到酒店有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強客人住店的信心。 (三)總經(jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會，將一周的工作情況和發(fā)生的事情，及下周的工作任務(wù)進行溝通和傳達。廣泛聽取經(jīng)理們的意見，商討酒店的業(yè)務(wù)。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎(chǔ)上。 (四)經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進經(jīng)營管理，進行業(yè)務(wù)推廣。 四、檢查工作 總經(jīng)理必須每天安排一定的時間巡視檢查各個部門和公共場所。檢查的項目具體有： (一)檢查各級領(lǐng)導(dǎo)在不在位，他們在怎樣進行工作和處理事宜； (二)檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)；(三)檢查公共場所的秩序。(四)檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當(dāng)，是否新鮮美麗； (五)檢查指示牌，路牌是否放置得當(dāng)，舊牌是否及時撤除，文字、說明是否清晰美觀； (六)檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個重要方面。因此，無論是每個物件，每一處地方，都要做到一塵不染。 (七)檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時是什么時間，在最旺的時間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞，還可以了解生意情況和 員工的工作情況。 (八)檢查食品質(zhì)量，總經(jīng)理要經(jīng)?？纯础⑿嵝?、試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒有新的變化。 (九)檢查客房的家具布置安排是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈．床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給“VIP”客人的水果、鮮花是否擺放得當(dāng)，放丁總經(jīng)理的名片沒有，放了刀叉香巾沒有；衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺上的化妝品(洗浴液、洗發(fā)液、香皂)、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。 (十)檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、無異味。 (十一)檢查酒店的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時是否有噪音，有否影響酒店的正常營業(yè)；建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計劃地進行維修保養(yǎng)工作。 (十二)檢查客務(wù)各部門的工作，注意迎送，開房，行李運送及保管，結(jié)帳、詢問等方面的工作是否細(xì)致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。 (十三)有時，總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。此時檢查的項目有：總臺、客房、保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責(zé)；門有沒有鎖好、燈有沒有關(guān)閉；有沒有危險的、不安全的因素存在等等?？偨?jīng)理要將這些檢查的情況，包括好的、差的都記錄下來，并傳達到有關(guān)部門，給他們明確的指示。 五、加強安全管理 總經(jīng)理必須定期或不定期地召開安全會議，研究保安問題，指示有關(guān)部門和人員進行消防系統(tǒng)和設(shè)施的安全檢查，進行消防演習(xí)；制訂嚴(yán)格的保安制度、 消防制度；要使每個干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上。 六、妥善處理公共關(guān)系 酒店常被人稱為社會中的社會，每天來酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何處理好這些關(guān)系將對酒店的生意和聲譽有重要影響。總經(jīng)理在此方面應(yīng)努力做到； (一)親自接待。下榻酒店的客人里有時會有國內(nèi)、國外的一些重要客人，對于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時還要向他們介紹酒店的情況。 (二)積極“公關(guān)”。這項工作包含多方面的工作，如： (1)旅行社經(jīng)理，各旅游交通單位的負(fù)責(zé)人，各大公司的董事經(jīng)理人住本店時，總經(jīng)理要親自參加接待，給予他們較高的禮遇和優(yōu)待，因為他們將會給酒 店帶來生意，因此必須積極主動地做好他們的工作。 (2)關(guān)照?？?、熟客。熟客、常客是酒店較穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照他們，對拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。 (3)總經(jīng)理應(yīng)在酒店客人最旺的時候出現(xiàn)在公共場所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動向他們介紹酒店的情況，給他們留下一個好的印象，爭取他 們再來。 (3)處理好各方面的關(guān)系。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。飯店的工作是靠各個單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營的，處理好與他們的關(guān)系，取得他們的支持，對飯店的經(jīng)營管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會帶來好處。 七、審閱文件、處理投訴 總經(jīng)理每天必須安排一定的時間來閱讀文件，審查報告，處理投訴。 (一)對中央、省、市和主管部門及有關(guān)部門的文件、報紙等要安排時間閱讀，關(guān)心和了解國家大事，掌握國家的方針、政策、法令、掌握文件精神，保持與中央和地方政府步調(diào)一致。 (二)飯店各部門經(jīng)常有許多業(yè)務(wù)、工作報告，計劃上報總經(jīng)理，總經(jīng)理必須及時審閱、明確指示，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門落實、執(zhí)行或處理，不可貽誤工作。 (三)總經(jīng)理常會接待許多投訴、對這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。 (四)總經(jīng)理每天必須有一定的時間讓自己靜下來，思考問題，整理一下思緒，然后進行新的策劃?？偨?jīng)理不應(yīng)是一個整天忙碌于事事務(wù)務(wù)者，他對酒店的一切應(yīng)是敏感的，他必須發(fā)布帶有指導(dǎo)性的決策，使酒店不斷取得新的成功。