【正文】 運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)第一章：緒論運(yùn)營(yíng)管理定義：一是運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的全面作用和貢獻(xiàn)；二是運(yùn)營(yíng)管理在其職責(zé)范圍內(nèi)需要把更多的精力放在日常業(yè)務(wù)上。（幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；關(guān)注日常業(yè)務(wù)）因此：從①組織觀上看，OM是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的制造和服務(wù)的提供及其交互所需的直接資源進(jìn)行有效的控制。②運(yùn)營(yíng)觀：OM職能的日?；顒?dòng)主要是通過將投入資源轉(zhuǎn)換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的產(chǎn)出過程實(shí)現(xiàn)附加值的增加。這一轉(zhuǎn)化過程，也成為技術(shù)核心，尤其是對(duì)制造型企業(yè)而言。典型的轉(zhuǎn)換過程：a物理過程（制造）b位置變化過程（運(yùn)輸）c交易過程（零售）d存儲(chǔ)過程（庫(kù)存）e生理過程（醫(yī)療保?。ゝ信息過程（電信）這些轉(zhuǎn)換過程不是互斥的，可以同時(shí)存在。P5：“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”的關(guān)系舉例運(yùn)營(yíng)管理對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)：提高生活水平，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境，改善工作條件運(yùn)營(yíng)管理的新特征：服務(wù)業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用，對(duì)質(zhì)量定義的擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)管理的理念向市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源等其他職能部門擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)管理的動(dòng)態(tài)環(huán)境：全球化競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)進(jìn)步（互聯(lián)網(wǎng)B2B、自動(dòng)化機(jī)器人）運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展史（忽略）NC運(yùn)營(yíng)管理 第1頁(yè)TypeDefinition低成本提供低價(jià)格的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)集中集中資源在行業(yè)內(nèi)很小的細(xì)分市場(chǎng)中尋求成本優(yōu)勢(shì)或差異化優(yōu)勢(shì)，擠走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有市場(chǎng)差異化通過差異化產(chǎn)品將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分TypePriority成本低成本生產(chǎn)遵循低成本原則的市場(chǎng)質(zhì)量提供高質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量快速交貨交貨速度和交貨可靠性柔性第2頁(yè)提供多種的產(chǎn)品的能力(大規(guī)模定制)。公司快速產(chǎn)生新系列的產(chǎn)品。服務(wù)提供“增值”服務(wù)。第二章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略總覽企業(yè)總體戰(zhàn)略（corporatestrategy）：企業(yè)為尋求持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的關(guān)于企業(yè)整體業(yè)務(wù)組合的謀略，以及相應(yīng)的獲取資源和配置資源的籌劃。每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)在集團(tuán)企業(yè)中通常被稱為“戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元”（SBU），每個(gè)SBU的戰(zhàn)略就稱為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（businessstrategy），主要涉及每個(gè)SBU如何在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)（提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)以及服務(wù)對(duì)象）總體戰(zhàn)略母公司戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力：在市場(chǎng)中的相對(duì)市場(chǎng)地位，這取決于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。職能戰(zhàn)略：在企業(yè)的只能領(lǐng)域內(nèi)（運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等）取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以支持和配合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略而開發(fā)的在只能領(lǐng)域內(nèi)實(shí)施的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：在運(yùn)營(yíng)管理職能領(lǐng)域內(nèi)如何支持和配合企業(yè)在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略：包括設(shè)施選址、運(yùn)營(yíng)能力、縱向一體化和過程選擇（長(zhǎng)期戰(zhàn)略決策問題）基礎(chǔ)性戰(zhàn)略：包括勞動(dòng)力問題（數(shù)量和技能水平）、質(zhì)量問題、計(jì)劃和控制以及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)（戰(zhàn)術(shù)決策問題，因?yàn)闀r(shí)間跨度較短）由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素構(gòu)建：a低成本b高質(zhì)量c快速交貨d柔性e服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是一項(xiàng)長(zhǎng)期的規(guī)劃，以最有效的利用企業(yè)的關(guān)鍵資源，支持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和企業(yè)的總體戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)客戶價(jià)值的增值公式一：客戶感知價(jià)值=產(chǎn)品總收益/產(chǎn)品總成本（客戶感知價(jià)值比率1，客戶認(rèn)為產(chǎn)品有價(jià)值，比率越大，價(jià)值越高；相反，若是1，則感覺物非所值）公式二：客戶感知價(jià)值=總收益總成本（為+時(shí)，有價(jià)值；為時(shí)，則認(rèn)為物非所值）如何增值：a降低成本b增加購(gòu)物便利c提供快速服務(wù)d提供信息服務(wù)e提供個(gè)性化服務(wù)影響運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策的新趨勢(shì)：全球化，新技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素：A環(huán)保公益和環(huán)保產(chǎn)品的運(yùn)用B信息的運(yùn)用NC運(yùn)營(yíng)管理由競(jìng)爭(zhēng)有事要素構(gòu)建運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：聚焦和權(quán)衡廠中廠（PWP）聚焦方式：在企業(yè)內(nèi)的不同地方裝上不同生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線都擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素。P28訂單資格要素，訂單贏得要素聚焦核心能力? 核心能力：企業(yè)獨(dú)有的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素的獲取能力。企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門開發(fā)出的某種或者某系列能夠使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中差異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。? 聚焦過程價(jià)值鏈制造與服務(wù)的融合戰(zhàn)略? 面向下游服務(wù)四種服務(wù)戰(zhàn)略：嵌入式服務(wù)；綜合服務(wù)；整體解決方案；配送控制? 實(shí)現(xiàn)制造與服務(wù)的融合戰(zhàn)略的其它方法：示范專業(yè)知識(shí)及專家技術(shù)；客戶培訓(xùn)第三章：新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程（有計(jì)算，不知是否要）新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性①競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈（全球化導(dǎo)致國(guó)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)）：先進(jìn)的通信技術(shù)；降低貿(mào)易壁壘的趨勢(shì)；活物運(yùn)輸速度加快②技術(shù)發(fā)展：產(chǎn)品淘汰得更快；產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)和交付的流程被影響，開發(fā)制造時(shí)間周期縮短，自動(dòng)化技術(shù)，機(jī)器人運(yùn)用?？焖偻瞥鲂庐a(chǎn)品的益處：①擴(kuò)大市場(chǎng)份額②價(jià)格溢價(jià)(溢價(jià))③快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)⑤制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品分類派生產(chǎn)品：創(chuàng)新程度最少；是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能的綜合和改進(jìn)；較之現(xiàn)有產(chǎn)品得以降低成本或針對(duì)一些特征或功能進(jìn)行簡(jiǎn)化或完善；投入資源少，是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品補(bǔ)充amp。延伸；確保企業(yè)近期的現(xiàn)金流；企業(yè)可以短期內(nèi)保持市場(chǎng)份額換代產(chǎn)品：創(chuàng)新程度居中；帶給顧客更新的解決方案，從而能擴(kuò)寬產(chǎn)品族，技能保持市場(chǎng)活力又能延長(zhǎng)產(chǎn)品族的生命周期；對(duì)企業(yè)利潤(rùn)收入持續(xù)增長(zhǎng)很重要（利潤(rùn)收入為換代產(chǎn)品的開發(fā)和市場(chǎng)運(yùn)作提供必要投入）；保證了顧客對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)忠誠(chéng)度。創(chuàng)新產(chǎn)品（突破性產(chǎn)品或革命性產(chǎn)品）：創(chuàng)新最高；對(duì)設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大變動(dòng)；往往以全新產(chǎn)品身份出現(xiàn)在市場(chǎng)中，同時(shí)將成為企業(yè)核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)成為先入者，獲得先入為主的優(yōu)勢(shì)；不僅能夠使企業(yè)在現(xiàn)有市場(chǎng)獲得成功，也能在新市場(chǎng)中獲得成功，長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)優(yōu)勢(shì)。新產(chǎn)品開發(fā)過程(NPD)①不斷推出新產(chǎn)品概念②把這些新產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為顧客需要的可靠功能設(shè)計(jì)③保證這些功能設(shè)計(jì)的可生產(chǎn)性④選擇與顧客需求相匹配的流程⑤盡可能縮短新產(chǎn)品開發(fā)完成時(shí)間。產(chǎn)品創(chuàng)意：新產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷部門，與客戶交流，傾聽客戶心聲從而挖掘創(chuàng)意。概念產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)（研發(fā)部門）市場(chǎng)和顧客需求詳細(xì)分析（營(yíng)銷部門）質(zhì)量功能全開：通過學(xué)習(xí)并聽取顧客意見來(lái)決定優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的特性，a市場(chǎng)調(diào)查→找到需求與偏好→分類→顧客需求屬性b力邀消費(fèi)者將本企業(yè)這一產(chǎn)品與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較→得出產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。面向可制造性設(shè)計(jì)（最終要產(chǎn)品的全套工作圖紙+說明書）設(shè)計(jì)的基本原則是—易懂制造型企業(yè)的流程選擇NC運(yùn)營(yíng)管理 第3頁(yè)項(xiàng)目型：?jiǎn)渭a(chǎn)品的生產(chǎn)過程；優(yōu)勢(shì)：以其強(qiáng)大的柔性能充分滿足顧客定制化的去求；可變成本相對(duì)較高，固定成本忽略甚至不存在；需要技術(shù)熟練員工（專門培訓(xùn)）。離散加工型：a工藝專業(yè)化生產(chǎn)（多品種小批量產(chǎn)品）b批量生產(chǎn)（重復(fù)生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，批量大，標(biāo)準(zhǔn)）；可變成本較高；固定成本很高；員工技能相對(duì)低。流水線：a裝配線（按照一定速率，零部件安裝配順序從一個(gè)工作地到另一個(gè)工作地進(jìn)行裝配生產(chǎn)）b流程式生產(chǎn)（（按照預(yù)先確定步驟連續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)）；高固定成本和低可變成本；效率高；員工要求低（標(biāo)準(zhǔn)操作）；大產(chǎn)量產(chǎn)品，專業(yè)化程度高，柔性低。p45圖，產(chǎn)品流程矩陣新服務(wù)的分類派生服務(wù)：a服務(wù)線拓展型（對(duì)現(xiàn)有服務(wù)增加新的服務(wù)項(xiàng)目）b服務(wù)改進(jìn)型（改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)特征的新服務(wù)）c風(fēng)格轉(zhuǎn)變性（對(duì)那些影響顧客的感知、情感和態(tài)度方面進(jìn)行適度地可視化轉(zhuǎn)變）創(chuàng)新性服務(wù)（革命性服務(wù)）a開創(chuàng)型（對(duì)尚未完全開發(fā)的市場(chǎng)提供新服務(wù)，利用信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)）b挖掘型（對(duì)擁有現(xiàn)有服務(wù)的既有市場(chǎng)提供新服務(wù)）c填補(bǔ)型（向企業(yè)的現(xiàn)有顧客提供新服務(wù)）兩個(gè)維度：最終服務(wù)的交付+服務(wù)過程本身→（圖）P47新服務(wù)開發(fā)過程（NSD）第一階段：設(shè)計(jì)階段（對(duì)新服務(wù)目標(biāo)amp。戰(zhàn)略制定、服務(wù)概念的開發(fā)及測(cè)試）第二階段：分析階段（進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問題）第三階段：開發(fā)階段（完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試，服務(wù)傳遞過程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試員工培訓(xùn)和服務(wù)的試運(yùn)行）第四階段：全面上市（將新服務(wù)投入市場(chǎng)）服務(wù)型企業(yè)的流程選擇①服務(wù)型企業(yè)：指那些主要業(yè)務(wù)是需要通過與客戶的相互溝通聯(lián)系來(lái)提供服務(wù)的物業(yè)基于設(shè)施的服務(wù)，顧客必須到服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)才能接受服務(wù)上門服務(wù)，服務(wù)的提