【正文】 公司信息系統(tǒng)運行維護管理規(guī)定第一章 總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機構的信息系統(tǒng)，各分支機構和各部室可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡維護、基礎軟件維護、應用軟件維護五部分：計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設備；2 、配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等?；A軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；應用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎設施，包含機房建筑、電力供應、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設施、網(wǎng)絡布線、維護工具等子系統(tǒng)。四、運行維護管理的基本任務：進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關規(guī)定；迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。五、本辦法的解釋和修改權屬于規(guī)劃發(fā)展部。第二章 運行維護組織架構一 運行維護組織信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息系統(tǒng)維護管理部門，牽頭組織分支機構實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應逐步集中。信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和生產(chǎn)操作層面。，為信息系統(tǒng)維護管理部門，負責全行范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和考核。，信息系統(tǒng)維護部門是運行中心和分支機構設置的實體或虛擬的維護部門（或維護人員）。信息系統(tǒng)維護部門直接對信息系統(tǒng)維護管理部門負責，并接受信息系統(tǒng)維護管理部門的業(yè)務指導和歸口管理。分支機構信息系統(tǒng)維護部門（或維護人員）可根據(jù)維護工作需要，向公司申請抽調(diào)技術人員和業(yè)務人員臨時組成虛擬團隊，參加分支機構設備巡檢，制定技術規(guī)范、作業(yè)計劃、應急預案，編制技術方案、培訓教材等，各單位應積極配合。二、職責分工規(guī)劃發(fā)展部承擔信息系統(tǒng)維護管理部門職責貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關于信息系統(tǒng)技術、設備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責任制度；、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標，并對信息系統(tǒng)各級維護部門進行定期檢查考核；、考核信息系統(tǒng)維保服務商（以下簡稱維保商）,制定對維保商管理辦法和考核指標，收集整理信息系統(tǒng)維護部門的反饋意見，督促相關維保商提高服務質(zhì)量；（三級）或以上故障時，負責必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結，制定防范措施并推廣；、專業(yè)技術專家、維保商對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查等；、升級需求，組織編寫相關方案并進行評審，方案獲得批準后，及時通知相關業(yè)務管理部門、使用部門、技術部門組織實施；、技術交流、聯(lián)席會議，組織維護人員參加各種信息技術認證培訓和考試，提高維護人員管理和技術水平；，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關制度落實情況進行監(jiān)督管理；、負責全公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和驗收工作。規(guī)劃發(fā)展部機房承擔信息系統(tǒng)維護職責、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和的監(jiān)控和日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復、功能完善增加）都必須填寫維護記錄，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；，及時更新有關資料；、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關制度、流程和規(guī)程。、廠商的故障分析報告、運維報告（日、月、季）、巡檢報告、年度報告。認真審核報告內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上級主管部門，并協(xié)助整改。，進行季度考核。年底向各信息系統(tǒng)使用單位發(fā)放調(diào)查問卷，書面調(diào)查、征求各信息系統(tǒng)使用單位對各廠家維護服務等方面的評價意見，綜合各方意見和季度考核，進行年度考核。，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。該檢查可以和設備技術巡檢同時進行。、維護例會，解決信息系統(tǒng)運行維護相關問題并負責持續(xù)跟蹤。各分廠、各部門、各車間信息系統(tǒng)操作、維護人員職責，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負責制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管理實施細則；，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；，協(xié)助信息系統(tǒng)維護管理部門及時找出系統(tǒng)運行質(zhì)量或效率下降的原因，提出改進建議，參與編寫升級、擴容、實施、測試方案，并配合具體實施；，按時完成上級維護管理部門交辦任務，并向上級維護管理部門反饋執(zhí)行結果；；負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的故障申告和服務請求。信息系統(tǒng)發(fā)生較大（III級）或以上故障時，按照重大突發(fā)事件匯報路徑上報上級主管部門；、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準后，參與實施；，落實配合人員，對巡檢結果進行蓋章確認，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和的監(jiān)控和日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；（包括故障處理、系統(tǒng)改進和功能完善增加）都必須填寫維護記錄，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；，及時更新有關資料；，按照信息安全管理相關要求定期進行信息安全自我審核，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)信息安全情況。三、 維護界面劃分信息系統(tǒng)設備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由規(guī)劃發(fā)展部機房人員負責。信息系統(tǒng)的市電電源由所屬機構的設備環(huán)保部負責維護。規(guī)劃發(fā)展部負責全行生產(chǎn)環(huán)境在線系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復），維護和更新相應操作規(guī)范和技術文檔。第三章 運行維護工作基本制度一、故障管理根據(jù)故障的影響范圍及持續(xù)時間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個級別。具體分級標準參見《信息系統(tǒng)應急預案》。系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護部門或維護人員首先進行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應在要求的時限內(nèi)完成，并同時向上級維護部門報告。故障處理時限要求參見《信息系統(tǒng)應急預案》。故障升級要求１、信息系統(tǒng)所在地維護部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護部門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應在要求的時限內(nèi)完成，故障申告時限要求參見《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。２、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補填故障受理單。信息系統(tǒng)維護部門對口故障處理人員接受故障派單后，應立即以電話、遠程登陸等方式進行遠程技術支持，必要時進行現(xiàn)場技術支持。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術支持申請，督促廠商安排技術支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決?，F(xiàn)場技術支持響應須在要求的時限內(nèi)完成，現(xiàn)場技術支持響應時限要求參見《信息系統(tǒng)應急預案》。廠商技術人員現(xiàn)場處理故障時，公司維護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。故障解決后，技術支持人員應