【正文】 第9章信息系統(tǒng)的管理與控制引例 加州的機動車管理局1965年，加州的機動車管理局（DMV）的聯(lián)機系統(tǒng)還是熱門技術(shù)，25年以后，他們已經(jīng)用該系統(tǒng)處理了五千萬個駕駛執(zhí)照和車輛登記，同時還處理每年五十二億美元的稅收。雖然這個系統(tǒng)已經(jīng)在升級后的IBM主機上，每天能處理一百萬筆業(yè)務(wù)了，它的軟件卻趕不上時代的發(fā)展，它們是用匯編語言寫成的，非常難以維護。為了在執(zhí)照和登記上加上一項“社會保障號碼”，需要用18個人年去編制程序。雖然它在舊式的文件系統(tǒng)中仍能夠很快地提取數(shù)據(jù)，但是卻不能完成有條件的搜索和查詢。機動車管理局的地方機構(gòu)用的是一些已經(jīng)有十年役齡的IBM系列小型機和與主機相連接的一些簡易終端，這些設(shè)備也都有些過時了。1987年，機動車管理局啟動了一個雄心勃勃的項目，他們把系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到SQL關(guān)系數(shù)據(jù)庫上，該系統(tǒng)在24臺協(xié)力公司的計算機上運行。為了在這個新的技術(shù)平臺上開發(fā)應(yīng)用軟件，他們又雇傭了E.＆，該公司用COBOL與第四代開發(fā)工具工作。后來，這個項目擱淺了，E.＆。取而代之的是管理局自己的人員。他們打算靠自己的力量用德州儀器公司的CASE開發(fā)工具IEF完成應(yīng)用軟件的開發(fā)。不幸的是，他們內(nèi)部的開發(fā)人員沒有能克服學(xué)習(xí)新的開發(fā)工具所遇到的巨大困難。七年過去了，這個管理局在花了四千四百萬美元以后終于停止了再向該項目注入資金。他們開始明白，這并不單單是一個編寫應(yīng)用軟件的問題。他們可能還要再投入一億美元和四年的時間才能使該項目完成。經(jīng)過一段調(diào)查后，管理局的一位發(fā)言人解釋說，我們決定采用的這個數(shù)據(jù)庫并沒有經(jīng)過檢驗，它無法處理我們每天來自三萬個用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。協(xié)力公司卻認為，自己已經(jīng)完全盡了職責(zé)，并把失敗的原因歸咎于E.＆。E.＆，我們介入了還不到一年，不能對失敗負責(zé)。機動車管理局一籌莫展，只好湊合著用那套已經(jīng)陳舊的技術(shù)和花了四千四百萬美元更新來的卻并不好用的數(shù)據(jù)。據(jù)加州有關(guān)部門介紹，車輛管理局的項目并不是唯一的一個管理不善的大中型項目。實際上，加州有許多項目，一直被計算機系統(tǒng)互不兼容、各部門數(shù)據(jù)庫難以互訪、缺乏共同標(biāo)準等問題所困擾。車輛管理局的例子不是個別的現(xiàn)象，幾乎每個組織的信息系統(tǒng)建設(shè)中都不同程度地遇到過類似的問題。有的花費了比預(yù)期計劃多得多的金錢和時間，使公司沒法收回投資。有的系統(tǒng)不能正確地實現(xiàn)設(shè)計功能，使組織中的問題不能獲得有效的解決。因而，使用者、設(shè)計者和開發(fā)者都應(yīng)該對系統(tǒng)的成功和失敗原因及方式加以研究。技術(shù)因素只是新系統(tǒng)成敗的原因之一，管理和組織的因素往往起到更大的作用。因為系統(tǒng)建設(shè)過程正是一個組織變動的過程。本節(jié)將說明管理、組織和技術(shù)因素如何影響著系統(tǒng)的成功與失敗，討論實施過程的重大意義、對實施過程的正確管理及實施正確的內(nèi)部控制機制。一、信息系統(tǒng)的失敗據(jù)調(diào)查約有百分之七十五的大系統(tǒng)是失敗的，盡管這些系統(tǒng)可能也在運行。它們或者是大大超出了預(yù)計的時間和經(jīng)費，或者是沒能實現(xiàn)預(yù)期的功能。對美國聯(lián)邦政府項目的研究表明，有許多項目處在不良狀態(tài)。有的設(shè)計不良，有的數(shù)據(jù)不準確、不完整，有的交付以后沒有使用，有的超過預(yù)算并且嚴重拖期，更嚴重的需要返工重來，甚至不了了之。系統(tǒng)失敗，并不一定指系統(tǒng)徹底崩潰。它們或者是明顯地不能按約定方式使用；或者是根本就不能用，用戶不得不開發(fā)一些手工過程與系統(tǒng)一起運行；或者是產(chǎn)生出的各種報告對決策者沒有幫助，根本就沒有人去看；或者是因為系統(tǒng)內(nèi)所用的數(shù)據(jù)不準確，使人們感到系統(tǒng)不可靠；或者是系統(tǒng)不夠“健壯”經(jīng)?！八罊C”，需要重新啟動，使系統(tǒng)的維護人員總是處于處理和應(yīng)付日常操作當(dāng)中發(fā)生的各種意外，修補程序和數(shù)據(jù)的問題。所有這些情形，都可以看做系統(tǒng)失敗的表現(xiàn)。系統(tǒng)為什么會失敗呢？（一）信息系統(tǒng)的問題引起信息系統(tǒng)失敗的問題是多元的，主要可以歸為設(shè)計、數(shù)據(jù)、費用和運行四個方面。這些問題的產(chǎn)生不僅有技術(shù)上的原因，也有許多非技術(shù)因素，尤其是組織方面的因素。設(shè)計問題設(shè)計中容易產(chǎn)生兩類問題。一類與技術(shù)有關(guān)，另一類是非技術(shù)問題。比較明顯的技術(shù)問題是功能問題。由于設(shè)計上的缺陷，系統(tǒng)功能不能滿足用戶的基本需求。比如，響應(yīng)速度慢，達不到用戶要求；提供的信息不明確，不便于理解和使用；系統(tǒng)不能提高組織的運轉(zhuǎn)效率，也不能改進管理的質(zhì)量。用戶接口設(shè)計不良也是常見的技術(shù)問題。有些用戶界面設(shè)計得過于復(fù)雜，屏幕排列混亂，容易誤操作；還有的菜單嵌套層次太深，排列不合理，操作順序煩瑣，造成用戶不便于使用，甚至不愿意使用。數(shù)據(jù)庫設(shè)計不良是更為嚴重的技術(shù)問題，存在有害的數(shù)據(jù)冗余，缺少數(shù)據(jù)完整性控制，代碼設(shè)計不周全等等都會成為系統(tǒng)潛在的威脅。非技術(shù)性的設(shè)計問題與管理和組織理論有關(guān)。管理和組織理論認為，信息系統(tǒng)是組織的密不可分的一個組成部分，它與組織中的其他要素，如結(jié)構(gòu)、任務(wù)，目標(biāo)、人員、文化等都有著內(nèi)在的緊密的聯(lián)系，應(yīng)該完全相容。當(dāng)組織中的信息系統(tǒng)發(fā)生變化時，必然會影響到組織的結(jié)構(gòu)、任務(wù)、人員、文化等等發(fā)生相應(yīng)的變化，系統(tǒng)建立的過程就是一個組織再設(shè)計的過程。如果新的信息系統(tǒng)不能與組織中的其他要素相容，這個系統(tǒng)也被視做是失敗的。人們總是傾向于對系統(tǒng)設(shè)計中的技術(shù)問題特別給予較多的關(guān)注，后果是會產(chǎn)生一些技術(shù)上先進但與組織的結(jié)構(gòu)、文化和目標(biāo)卻不相容的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)沒有能給組織帶來協(xié)調(diào)和高效，而是產(chǎn)生了緊張、不安、抵觸和沖突。數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)方面的問題容易被開發(fā)人員所忽略。到正式運行以后才越來越嚴重，最后可能導(dǎo)致系統(tǒng)失敗。系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的不準確（含有錯誤）、不確切（有二義性）、輸入不完整（缺項）、不一致等都會導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常工作。這些問題如果不能及時地得到解決，用戶會喪失對系統(tǒng)的信任，最終將放棄使用。首次開發(fā)的新系統(tǒng)和新錄入的數(shù)據(jù)更容易發(fā)生數(shù)據(jù)問題。費用問題有些系統(tǒng)開發(fā)得很好，運行得也很好，但是運行成本過高，超過了原來的預(yù)算；還有些系統(tǒng)在開發(fā)時就產(chǎn)生了超支現(xiàn)象，就像本章篇首中介紹的機動車管理局的項目那樣，最后因為財務(wù)經(jīng)費不堪重負而下馬。這兩種情況都不能算做成功。運行問題系統(tǒng)運行得不好是最令人煩惱的。經(jīng)常性的死機，重啟動會導(dǎo)致用戶不能及時獲得信息。在線聯(lián)機系統(tǒng)如果響應(yīng)時間過長，也會有類似的后果。盡管這些系統(tǒng)功能的設(shè)計可能是正確的、完美的，最后也會被這些運行問題拖垮。（二）成功的標(biāo)準如何判定一個信息系統(tǒng)是否成功，這是一個較難回答的問題。因為系統(tǒng)成功與失敗的問題是一個多元化、多視角的問題。對同一個系統(tǒng)，高層領(lǐng)導(dǎo)與低層直接用戶的評價不會一樣，剛畢業(yè)的MBA學(xué)生與有著多年工作經(jīng)驗的管理人員的意見有可能相悖，甚至同一個組織中的不同管理人員，因為他們的決策風(fēng)格不同（比如，一個習(xí)慣于靠經(jīng)驗和直覺，而另一個傾向于靠數(shù)據(jù)），也會得出不同的結(jié)論。盡管如此信息系統(tǒng)專家們還是總結(jié)出了若干評價的準則。（1）系統(tǒng)的使用率：可以通過用戶調(diào)查發(fā)放問卷、統(tǒng)計在線完成事務(wù)處理的數(shù)量（例如，聯(lián)機訂票量）等方式加以測量。（2）用戶對系統(tǒng)的滿意度：通過問卷或面談，了解用戶對系統(tǒng)性能的意見，它包括信息的準確性、及時性和實用性，是否提高了工作的效率和質(zhì)量，另外，還要特別注意管理者們的意見，他們認為系統(tǒng)在多大程度上滿足了他們的信息需求。（3）用戶對系統(tǒng)的態(tài)度：用戶是否對系統(tǒng)以及系統(tǒng)的工作人員持肯定的和積極的態(tài)度。（4）實現(xiàn)目標(biāo)的程度：運行新系統(tǒng)后，用戶組織運營的績效與決策過程的改進，都能夠反映出系統(tǒng)達到預(yù)期目標(biāo)的程度。（5）財務(wù)上的收益：包括降低成本、增加產(chǎn)量和利潤等等。需要注意的是第五項準則要恰當(dāng)?shù)剡\用，不是系統(tǒng)所有的效益都能量化成財務(wù)收益。人們對系統(tǒng)的評價已經(jīng)越來越多地看重系統(tǒng)對組織運營以及組織中的成員所產(chǎn)生的影響等無形效益。二、信息系統(tǒng)的成功信息系統(tǒng)的建立動因來自于組織內(nèi)部的需求與外部環(huán)境的壓力；信息系統(tǒng)的失敗也同樣源于內(nèi)部與外部的抵制。一個組織一旦引入了一套信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)就會對這個組織的管理和行為產(chǎn)生重大的影響。組織內(nèi)個人與團體之間的人際關(guān)系會發(fā)生變化，為管理組織的各種資源所需要的信息處理方式也會發(fā)生變化，這些變化最終將導(dǎo)致權(quán)力的再分配，并引起一些內(nèi)部工作人員對系統(tǒng)的抵制，嚴重時會使一個各方面都不錯的信息系統(tǒng)擱淺。這些系統(tǒng)都有一個共同的特點：為實現(xiàn)某個特定的系統(tǒng)功能，系統(tǒng)要求它的使用者必須改變他們的行為，即改變他們原有的工作方式和工作習(xí)慣。除了由于內(nèi)部的抵制會引起系統(tǒng)失敗以外，還有一些其他的原因。我們常常會發(fā)現(xiàn)，在一些十分類似的組織中，同樣的一個系統(tǒng)，在有些組織中獲得了成功，而在另一些組織中卻失敗了。這又是為什么呢？一種解釋是，他們采用了不同的實施方式。（一）實施的概念實施是一個組織將一項創(chuàng)新或建議從概念轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的全部活動。包括對創(chuàng)新的采納、管理和例行化三個階段。不同的學(xué)派對實施活動研究有不同的側(cè)重點，他們從不同側(cè)面研究了實施的成功要素。表91反映了三種學(xué)派對實施活動的研究。表91 三種學(xué)派對實施活動的研究不同學(xué)派的側(cè)重點實施的三個階段采納管理例行化人的作用策略組織因素一些學(xué)者認為，實施的效果主要依靠人的作用。要成功地實施一個系統(tǒng)，首先必須精心挑選出一些實施活動的骨干，這些人應(yīng)在組織中有一定的地位，有較高的學(xué)歷，有良好的技術(shù)素養(yǎng)和豐富的社會與組織經(jīng)驗。他們能在組織中積極而又穩(wěn)妥地推進改革，確保實施的成功。這些骨干的帶動作用在實施的前兩個階段（采納與管理）尤為重要。另一些學(xué)者則關(guān)心改革的策略。一個系統(tǒng)的實施，可能是自上而下貫徹，也可能由基層開始推廣，但不論是哪一種情況，如果缺少上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，系統(tǒng)從實施的開始階段就注定了失敗的命運。這已經(jīng)被大量的實例所證明。我國學(xué)者在80年代未提出的“一把手原則”就是強調(diào)了高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。另一方面，如果缺少基層的最終用戶的參與，也會導(dǎo)致信息系統(tǒng)的失敗。第三種觀點認為，一個成功的信息系統(tǒng)的實施，取決于組織的一系列關(guān)鍵活動。這些活動都是對創(chuàng)新內(nèi)容能否變成該組織長期的例行行為有決定意義（表92）。某些學(xué)者在研究了系統(tǒng)分析人員在整個實施過程中的作用以后認為，他們是變革的某種催化劑。系統(tǒng)分析員不僅要提出新系統(tǒng)的技術(shù)方案，而且要提出新的組織方案。他們要提出新系統(tǒng)環(huán)境下機構(gòu)應(yīng)如何設(shè)置。每個人的職務(wù)與職責(zé)有什么變化、各部門之間應(yīng)如何制約、權(quán)力應(yīng)如何調(diào)整。系統(tǒng)分析人員要在各部門以及最終用戶之間不斷進行溝通，以確保新系統(tǒng)帶來的組織上的各種變化能最終讓所有部門和成員接受。顯然這是一個十分艱巨的任務(wù)。這不僅對系統(tǒng)分析人員提出了很高的學(xué)識和能力上的要求，也說明了為什么系統(tǒng)實施會有那么多的失敗。表92 成功的實施所需要的活動和標(biāo)志有專用基金的支持改變組織內(nèi)的權(quán)力分配更新組織機構(gòu)培訓(xùn)由組織內(nèi)部完成穩(wěn)定的供應(yīng)與維護能不斷地更新系統(tǒng)調(diào)整人員的級別對關(guān)鍵人員進行鼓勵得到廣泛的使用系統(tǒng)的生存下依賴于最初的開發(fā)者有些學(xué)者通過建立一些描述實施的不同階段當(dāng)中系統(tǒng)設(shè)計人員、用戶、決策者之間相互關(guān)系的模型對實施過程進行研究。盡管他們的模型各不相同，但歸納起來主要集中于下列幾個問題：技術(shù)人員以技術(shù)為中心和用戶以業(yè)務(wù)和組織為中心的觀念的沖突；信息系統(tǒng)對組織結(jié)構(gòu)、工作群體和行為的影響；系統(tǒng)開發(fā)活動的計劃與管理；用戶在系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)過程中參與的程度。（二）實施成功與失敗的原因人們已經(jīng)認識到系統(tǒng)的失敗不能簡單地用單一的原因來解釋，它的成功也沒有一個唯一的方法和模式。表93給出了企業(yè)成功實施系統(tǒng)的關(guān)鍵因素表93 企業(yè)成功實施系統(tǒng)的關(guān)鍵因素影響因素重要性?高層領(lǐng)導(dǎo)的支持?明確的目標(biāo)和方向?數(shù)據(jù)的準確性和完整性?各部門之間的相互合作?人員的教育與培訓(xùn)?各部門之間的相互溝通?人員的激勵與責(zé)任?合適的硬件和軟件?企業(yè)對信息技術(shù)的熟悉程度同時，實施的最后結(jié)果在很大程度上是由下述四項因素決定的：用戶在實施過程中的作用；管理層在實施中給予的支持程度；實施項目本身的復(fù)雜程度和風(fēng)險的大??；對實施過程進行管理的質(zhì)量。1．用戶的參與與影響用戶參與信息系統(tǒng)的設(shè)計與操作有許多好處。首先，用戶如果能較深入地介入系統(tǒng)設(shè)計，他們就能使設(shè)計出的模型更符合業(yè)務(wù)要求；其次，由于他們自己已經(jīng)成為變革過程的活躍參與者，所以他們會對整個系統(tǒng)持積極的態(tài)度。雖然多聽取用戶的意見能改進系統(tǒng)的設(shè)計，但是也應(yīng)該注意到用戶的局限性。他們受過去自己工作經(jīng)驗的束縛可能難以提出如何利用信息系統(tǒng)對原有的業(yè)務(wù)流程做重大改進的方案。這時候，專業(yè)系統(tǒng)設(shè)計人員的作用就顯得更為重要了。用戶參與的另一個老問題是用戶與設(shè)計人員的交流障礙問題。用戶與專業(yè)設(shè)計人員有不同的背景、不同的興趣，他們分別隸屬于不同的組織。當(dāng)他們共同開發(fā)一個信息系統(tǒng)的時候，仍然會有不同的考慮問題、討論問題和解決問題的方式，不同的詞匯和語言，不同的組織忠誠態(tài)度。例如，專業(yè)系統(tǒng)設(shè)計人員總是傾向于提出復(fù)雜的技術(shù)解決方案，向用戶講述該方案的軟硬件效率是如何的高，使用起來是如何的方便快捷；而用戶則要求系統(tǒng)能解決業(yè)務(wù)中的實際問題，促進組織達到預(yù)期的目標(biāo)。雙方常常會各執(zhí)一詞，互不相讓，都不愿意也不能夠用對方的觀點和詞匯來討論問題。表94列出了雙方考慮問題的不同思路與視角。表94 用戶與專業(yè)設(shè)計人員的交流障礙用戶關(guān)注的設(shè)計人員關(guān)注的該系統(tǒng)能夠提供我所需要的信息嗎？主文件要占用多少外存空間？訪問數(shù)據(jù)有多快？為完成此項功能要寫多長的程序代碼？提取數(shù)據(jù)有多容易？運行系統(tǒng)時怎樣才能減少CPU的時間？要多少人來錄入數(shù)據(jù)？存儲某類數(shù)據(jù)最有效的方式是什么？系統(tǒng)的操作是否符合我的日常業(yè)務(wù)？應(yīng)該采用哪種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)？這種交流障礙會導(dǎo)致系統(tǒng)不能比較完整地反映出用戶的要求，嚴重時會將用戶“擠出”整個系統(tǒng)實施的過程。參與系統(tǒng)實施是很花費時間的，這會影響用戶正常的業(yè)務(wù)工作。如果用戶在參與過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們不能理解專業(yè)設(shè)計人員在說些什么，就會影響他們的熱情。他們會認為自己不懂系統(tǒng)開發(fā)，這些工作還是留給專業(yè)設(shè)計人員去做吧。他們會消極地敷衍專業(yè)人員，最終退出設(shè)計，當(dāng)整個實施過程都是由清一色的計算機專業(yè)人員完成的時候，系統(tǒng)的失敗就難免了。2．管理層的支持如果一個信息系統(tǒng)項目在各個層次上都能得到管理人員