【正文】 全案銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)銷(xiāo)售流程框架 （中篇）第一章 房地產(chǎn)的特征△房地產(chǎn)具有以下幾方面特征： 房地產(chǎn)位置的固定性； 房地產(chǎn)地域的差別性； 房地產(chǎn)的高值耐久性； 房地產(chǎn)的保值增值性。房地產(chǎn)以上幾方面的特性決定了它的發(fā)展前景，針對(duì)鄭州房地產(chǎn)市場(chǎng)而言，則面臨更多機(jī)遇，這些機(jī)遇主要來(lái)自于以下幾方面： 城市化水平穩(wěn)步提高對(duì)住宅形成巨大需求； 流動(dòng)人口增長(zhǎng)對(duì)住宅形成巨大需求：例如，鄭州這樣一個(gè)交通樞紐城市，流動(dòng)人口將成為住宅需求的主力軍； 居民消費(fèi)機(jī)構(gòu)變化對(duì)住宅形成巨大需求。城鎮(zhèn)居民已經(jīng)進(jìn)入了由溫飽向小康型轉(zhuǎn)變，人民生活水平逐漸提高，因而對(duì)改善居住條件的需求非常迫切； 取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化； 下調(diào)貸款利率，擴(kuò)大了當(dāng)前住房消費(fèi)； 舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。據(jù)此推算，在未來(lái)十幾年中，每年需要很多新建城鎮(zhèn)住宅，這是房地產(chǎn)業(yè)和住宅產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。第二章 房地產(chǎn)從業(yè)人員禮儀課程 作為一名銷(xiāo)售人員，留給客戶的第一印象至關(guān)重要，第一印象的好壞是決定著銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵，所以房地產(chǎn)從業(yè)人員要不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)，其中包括語(yǔ)言技巧、接聽(tīng)電話技巧、行銷(xiāo)技巧等。以下幾點(diǎn)是房地產(chǎn)從業(yè)人員必須熟知的課程：一、形象禮儀： 語(yǔ)言：銷(xiāo)售人員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，要做到做到言語(yǔ)親切、精練、清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)、語(yǔ)速適當(dāng)。 微笑：微笑是可以訓(xùn)練出來(lái)的，如：鼓勵(lì)的笑、拉近距離的笑、真誠(chéng)的職業(yè)的笑。 坐姿：淺坐——凳子的1/3；正坐——椅子的1/2；深坐——坐滿。女士坐姿大忌：翹起二郎腿；將雙腿叉開(kāi)；將大腿并攏小腿分開(kāi)；雙手放在下面。 握手：握手的順序：主人、長(zhǎng)者、身份高者；握手的力度要適中；握手充 滿真誠(chéng)，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，體現(xiàn)主動(dòng)，熱情真誠(chéng)；握手講究衛(wèi)生， 手上不要有附屬物；握手時(shí)間一般不超過(guò)3秒鐘。 男士服飾禮儀：a、 頭發(fā)長(zhǎng)度b、 經(jīng)常刮胡須c、 襯衣顏色無(wú)污跡d、 領(lǐng)帶、袖口美觀大方e、 西裝平整、清潔，口袋不宜放東西f、 指甲短而清潔g、 皮鞋光亮、無(wú)灰塵 女士服飾禮儀：a、 發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊b、 化淡妝，面帶微笑c、 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持整潔，指甲油為自然色d、 絲襪與膚色相近二、行為禮儀： 接聽(tīng)電話：基本動(dòng)作：a、 接聽(tīng)電話時(shí)必須面帶微笑、語(yǔ)音親切、態(tài)度和藹；b、 準(zhǔn)備好前期動(dòng)作：筆、記事本等；c、 客戶在來(lái)電中問(wèn)及樓盤(pán)的價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度等方面的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員要將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙回答并引入正題；d、 在與客戶交談中，設(shè)法取得接聽(tīng)電話時(shí)所需要的咨詢，客戶的資料越詳細(xì)越好； 要點(diǎn)：客戶姓名、聯(lián)系電話、收單地點(diǎn)、業(yè)務(wù)員姓名、地址等個(gè)人背景； 客戶接受能力、關(guān)心的價(jià)格、面積、格局及對(duì)產(chǎn)品的具體要求； 詳細(xì)、耐心解釋客戶在電話中所提出的問(wèn)題； 再次確定核實(shí)客戶的聯(lián)系方式及多種方式的重要性； 或者直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房并確定時(shí)間； 馬上將所得資訊記錄在來(lái)電本上； 然后按其所帶的部門(mén)或小組進(jìn)行后期跟蹤。注意事項(xiàng)：a、 銷(xiāo)售人員正式上崗前，必須了解樓盤(pán)的硬、軟件，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，統(tǒng)一言辭；b、 廣告發(fā)布前：應(yīng)了解廣告內(nèi)容、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如綠化率、容積率、房型配比、相關(guān)證件、樓間距、使用率、智能配比、樓盤(pán)名稱解釋、應(yīng)對(duì)客戶提出與樓盤(pán)相聯(lián)系的（包括臨時(shí)性的）問(wèn)題等；c、 廣告發(fā)布期間（電視、汽車(chē)、報(bào)紙、宣傳頁(yè)等），鑒于來(lái)電量較多、時(shí)間比較珍貴，所以盡量在任何時(shí)候都不要用熱線來(lái)跟蹤客戶，除非緊急情況，時(shí)間應(yīng)在2分鐘之內(nèi)，在短時(shí)間內(nèi)充分了解客戶的資訊。總之，電話占線時(shí)間不能太長(zhǎng)；d、 接聽(tīng)電話時(shí)，由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、記錄，且語(yǔ)言不失幽默；e、 邀請(qǐng)客戶來(lái)看房應(yīng)明確具體的時(shí)間和地址，并且告訴客戶專(zhuān)程等候接待到來(lái)；f、 將所有客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納。 電話約談：a、 除了接聽(tīng)客戶電話以外，電話約談?dòng)葹橹匾?。一般?lái)講，電話約談的目的是為了爭(zhēng)取面談，電話約談不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重、提高了成交的機(jī)會(huì)，而且可以更好的篩選客戶，提高工作效率，一般可分為以下幾個(gè)步驟： 同意談話，鈴聲起——作簡(jiǎn)練的自我介紹——道明來(lái)意——提出要求——確定約會(huì)——拒絕處理（認(rèn)同＋贊美＋但是）b、 注意事項(xiàng)：用詞簡(jiǎn)明、完整達(dá)意、速度不宜過(guò)快； 自我介紹掌握技巧，不斷強(qiáng)調(diào)自己的名字； 電話里時(shí)間有限，切忌長(zhǎng)談； 詳細(xì)記錄； 要讓對(duì)方在聲音中感覺(jué)到你的微笑。迎接客戶：基本動(dòng)作：a、 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)，道一聲“歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；b、 秘書(shū)立即上前熱情接待；c、 詳細(xì)詢問(wèn)客戶來(lái)訪的渠道與目的，如：“是否收到宣傳單”、“請(qǐng)問(wèn)是在哪兒遇到的我們的業(yè)務(wù)員”、“今天有銷(xiāo)售人員來(lái)約見(jiàn)你嗎？”“以前來(lái)過(guò)嗎？”“今天是專(zhuān)程看房的嗎”？等等，盡可能了解到我們宣傳的方法與效果，從而進(jìn)一步加強(qiáng)工作；d、 如客戶帶有隨身物品等，一并幫助收拾；e、 根據(jù)秘書(shū)登記，充分了解客戶的所有信息，讓該見(jiàn)客主任有重點(diǎn)的進(jìn)行詳談；f、 保持現(xiàn)場(chǎng)氣氛，帶客戶入座，提供水或其他相關(guān)物品。注意事項(xiàng)：a、 接待客戶前保持良好的臨戰(zhàn)狀態(tài)；b、 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀態(tài)端莊、態(tài)度親切、專(zhuān)業(yè)熱情、微笑有禮；c、 接待前需準(zhǔn)備的工具：資料夾、計(jì)算器、本、筆、名片、草稿紙等；d、 接待客戶時(shí)的數(shù)量:一個(gè)人：集中精力，全力以赴；二個(gè)人：分清主次，抓住重點(diǎn)進(jìn)行溝通；三人以上：即要抓住重點(diǎn)人物，同時(shí)不要忽略其他人員；如果有小孩、老人或更多人：應(yīng)增加銷(xiāo)售人員上前進(jìn)行輔助，起到活躍談判氣氛，集中談判人員精力的作用。e、 若不是真正的客戶，如來(lái)問(wèn)工程、綠化及其他問(wèn)題等，為其提供一份資料作簡(jiǎn)潔而又熱情的接待，注意禮貌；f、 沒(méi)有客戶來(lái)訪，秘書(shū)要隨時(shí)注意保持售樓部的整潔、衛(wèi)生、美觀與大方的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，銷(xiāo)售人員也隨時(shí)注重整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好的印象。第三章 如何塑造成功的銷(xiāo)售員 銷(xiāo)售人員作為企業(yè)的代表，承擔(dān)著多方面的職責(zé)。因此，銷(xiāo)售人員必須具備良好的素質(zhì)，泰贏公司現(xiàn)正處于快速發(fā)展階段，更需要一批德才兼?zhèn)洹⑼使部?、能打硬仗的人才。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，包括思想道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、個(gè)人素質(zhì)三個(gè)方面。一、 忠于公司、忠于自己銷(xiāo)售人員必須深刻理解自己工作的意義，履行一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，忠實(shí)于公司就是要對(duì)公司負(fù)責(zé)，盡量維護(hù)公司的利益，不做損公肥私的事情，光明磊落，時(shí)刻注意檢點(diǎn)自己的一舉一動(dòng)，潔身自好，維護(hù)公司的信譽(yù)。泰贏公司一貫提倡“先做人、后做事”的原則和“大舍大德、小舍小德”的理念，只有把個(gè)人的命運(yùn)緊緊與公司聯(lián)系在一起，才能有所發(fā)展。二、 對(duì)銷(xiāo)售人員具有指導(dǎo)意義的四個(gè)字： 信：要做一個(gè)言而有信的人才能取信于人； 智：要保持清醒的頭腦； 實(shí)：要腳踏實(shí)地的做人，做事情不僅要精明強(qiáng)干，為人踏實(shí)同樣重要，誠(chéng)懇的人總?cè)菀宗A得人們的信賴； 做：腳踏實(shí)地去做。要具有務(wù)實(shí)精神，不可只會(huì)紙上談兵，沒(méi)有實(shí)際操作能力。三、 良好的心態(tài)鍥而不舍的精神往往是走向成功的必備條件。四、 要有遠(yuǎn)見(jiàn)“人無(wú)遠(yuǎn)慮、必有近憂”，要放眼向前看，不能局限于眼前的得失。五、 主動(dòng)精神 要積極地為公司解決實(shí)際問(wèn)題，不能局限于自己地本職工作，一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力地公司往往取決于員工的主動(dòng)精神。六、 要有感恩之心對(duì)于別人的幫助，要以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎靖兄x，“心存感激的做事”是我公司一貫提倡的理念。七、 保持健康的身