【正文】 . .. . ..XX購物中心物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案目 錄1. 火警處理 page242. 水浸處理 page53. 停電處理 page674. 通訊中斷處理 page85. 電梯困人處理 page96. 燃?xì)庑孤┨幚? page107. 幕墻玻璃墜落處理 page11128. 炸彈恐嚇處理 page13159. 發(fā)現(xiàn)可疑物品處理 page161710. 災(zāi)害性天氣處理 page182211. 傳染性疾病預(yù)防（SARS、禽流感） page232412. 失竊事件處理 page252613. 搶劫事件處理 page2714. 綁架挾持事件處理 page2815. 顧客受傷處理 page293016. 顧客突發(fā)疾病處理 page313217. 防范跳樓事件處理 page3318. 打架斗毆處理 page3419. 醉酒/精神失常顧客處理 page3520. 流浪者非法滯留處理 page3621. 兒童迷失事件處理 page373822. 非法集會事件處理 page3923. 拾獲財(cái)物處理 page40421. 火警處理預(yù)案 目的 確?；鹁鹿手械娜松戆踩?發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救 發(fā)生嚴(yán)重火警時及時報(bào)警及引導(dǎo)購物中心內(nèi)客人安全疏散 消防安全委員會消防安全委員會委員組成： 監(jiān)控員 保安員（外保） 客戶服務(wù)助理（內(nèi)保） 保安領(lǐng)班 保安主任 維修技工 工程主任 工程經(jīng)理 物業(yè)主管 物業(yè)經(jīng)理職能： 制定火警處理預(yù)案 制定消防演習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)及執(zhí)行 監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作 監(jiān)督落實(shí)消防安全知識的宣傳教育工作 火警發(fā)生時消防安全委員會即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 火警的定義火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。二級火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味，煙霧（溫度）感應(yīng)探測器尚未報(bào)警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢不大。一級火警的定義同一區(qū)域的兩個以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測器同時報(bào)警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。 二級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)二級火警安排增援通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心火警撲滅后清理 現(xiàn)場及拍照記錄清點(diǎn)損失及調(diào)查原因（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報(bào)告使用滅火器撲救火警1. 發(fā)現(xiàn)二級火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進(jìn)行撲救3. 現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火4. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)5. 現(xiàn)場保安員通報(bào)相鄰租戶/顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠(yuǎn)離火警6. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場7. 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案8. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢9. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》 一級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)一級火警保安員現(xiàn)場撲救啟動疏散廣播組織租戶/顧客疏散通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心消防隊(duì)抵達(dá)后協(xié)助撲救火災(zāi)疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)有人受傷則送至醫(yī)院救治清點(diǎn)損失及調(diào)查火災(zāi)原因 （損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案）火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理決定是否報(bào)警火警處理完畢后通報(bào) 客戶可以安全返回填寫事件報(bào)告1． 發(fā)現(xiàn)一級火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進(jìn)行撲救3. 監(jiān)控員立即向各級主管通報(bào)直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)4. 物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向購物中心運(yùn)營經(jīng)理、總經(jīng)理通報(bào)5. 由物業(yè)經(jīng)理視火勢情況決定是否向消防局報(bào)警6. 控制中心啟動疏散廣播并指揮保安員進(jìn)行顧客安全疏散7. 現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火8. 消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救9. 疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院10. 火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場11. 清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回13. 填寫事件報(bào)告《平面圖》《疏散點(diǎn)名冊》《事件報(bào)告》《損失登記表》2 水浸處理 目的 及時處理跑水/漏水事件避免損失擴(kuò)大 迅速處理避免影響購物中心正常營業(yè) 水浸處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)跑水技工/保安員/清潔工至現(xiàn)場處理安排增援調(diào)查跑水原因并 設(shè)法關(guān)閉水閥通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心附近如有電梯則將電梯升至高于跑水樓層，使用沙袋封堵重要機(jī)電房、店鋪清點(diǎn)損失及調(diào)查原因，拍照記錄（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客跑水處理完畢填寫事件報(bào)告1. 發(fā)現(xiàn)跑水立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知技工、保安員、清潔工至現(xiàn)場進(jìn)行處理3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4. 調(diào)查跑水原因及立即設(shè)法關(guān)閉水閥5. 將電梯升至高于跑水的樓層，并使用沙袋封堵重要機(jī)房門口防止水進(jìn)入機(jī)房、店鋪內(nèi)6. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客現(xiàn)場已得到控制、勸阻圍觀7. 現(xiàn)場清理完畢后拍照記錄8. 清點(diǎn)損失，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案9. 通報(bào)相關(guān)租戶跑水處理完畢10. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》3. 停電處理 目的 確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電及避免造成嚴(yán)重?fù)p失 停電處理程序 小范圍停電處置處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄單個店鋪或小范圍公共地方停電查明停電原因安排電工至現(xiàn)場及時恢復(fù)供電通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電填寫事件報(bào)告供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶 及解釋原因清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案1. 單個店鋪或小范圍公共地方發(fā)生停電立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處理3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6. 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因7. 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案8. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》 大范圍停電處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄大范圍停電查明停電原因安排電工至現(xiàn)場如無法立即恢復(fù)供電則啟動發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電填寫事件報(bào)告供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶 及解釋原因清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助處理長時間無法恢復(fù)供電則組織顧客疏散（參照火警疏散程序），加派保安員不間斷巡視防止盜賊趁亂行竊。備注：發(fā)生大面積停電事件時必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理1. 大范圍停電立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處理3. 立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4. 調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6. 長時間無法恢復(fù)供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7. 啟動備用發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)8. 通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9. 加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊10. 恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因11. 清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》4. 通訊中斷處理 目的 在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時迅速恢復(fù)供應(yīng)，將對購物中心運(yùn)營的影響降低至最低限度 通訊中斷處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄電話線中斷查明故障原因安排弱電工至電話機(jī)房及時恢復(fù)電話供應(yīng)通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊填寫事件報(bào)告通訊恢復(fù)通后報(bào)相關(guān)租戶 及解釋原因通知電話局檢修1. 發(fā)生電話線中斷立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知弱電技工至電話機(jī)房檢查3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4. 調(diào)查故障原因及立即設(shè)法恢復(fù)通訊5. 立即通知電話局檢修6. 通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊7. 通訊恢復(fù)后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因8. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《損失登記表》5 電梯困人處理程序 目的 迅速解救被困電梯的顧客 防止因顧客被困電梯造成傷亡 電梯困人處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件/記錄電梯困人監(jiān)控員使用電梯對講設(shè)備與被困人員對話及安慰安排電梯工至現(xiàn)場被困顧客被救出安排保安員至電梯被困樓層監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況現(xiàn)場保安員登記被困人員資料填寫事件報(bào)告詢問被困人員身體狀況有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查通報(bào)各級主管如有人突發(fā)疾病則通知救護(hù)車到場向保險(xiǎn)公司備案1. 發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況2. 監(jiān)控員使用電梯對講設(shè)備與被困人員對話及安慰3. 如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車到場4. 監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場解救被困人員5. 監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6. 監(jiān)控員立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理7. 被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8. 有身體不適者及時送往醫(yī)院檢查/救治9. 如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案10. 填寫事件報(bào)告《事件報(bào)告》《電梯被困人員登記表》6. 燃?xì)庑孤┨幚?目的 燃?xì)庑孤r迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件 燃?xì)庑孤┨幚沓绦蛱幚砹鞒虉D說明相關(guān)文件/記錄發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┰O(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門（現(xiàn)場人員切勿使用對講機(jī)、電話等設(shè)備，以防發(fā)生爆炸）安排維修技工至現(xiàn)場通報(bào)各級主管通報(bào)控制中心打開窗戶通風(fēng)如無法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃?xì)夤?消防局到場處理填寫事件報(bào)告處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶1. 發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┝⒓赐▓?bào)保安監(jiān)控中心2. 監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場進(jìn)行處