【正文】 成功銷售的8種武器第一講 以客戶為導向的營銷策略 1．采購的四個要素 2．以產品為導向的營銷模式 3．以客戶為導向的營銷模式 第二講 大客戶分析 1．大客戶的特征 2．大客戶資料的收集 3．影響采購的六類客戶第三講 挖掘需求與介紹宣傳 1．挖掘客戶需求 2．介紹宣傳產品 第四講 建立互信與超越期望 1． 引言 2． 建立互信關系3． 超越客戶期望 第五講 客戶采購的六大步驟 1．案例：采購空調 2．采購流程的步驟 第六講 針對采購流程的六步銷售法 1．引導期的銷售步驟 2．競爭期的銷售步驟 第七講 銷售類型的分析 1．引言 2．案例：IBM的電子商務風暴 3．銷售類型分析 第八講 成功銷售的八種武器（上） 1．引言 2．快速進入新市場展會 3．洽談或技術交流 第九講 成功銷售的八種武器（中） 1．測試和樣品 2．拜訪客戶 3．贈送禮品 第十講 成功銷售的八種武器（下） 1．商務活動 2．參觀考察 3．電話銷售 4． 本講小結 第十一講 認清產生業(yè)績的因素 1．引言 2．態(tài)度因素 3．能力因素 4．客戶的覆蓋比率 第十二講 面對面的銷售活動 1．引言 2．精彩的開場白 3．進入議題展開銷售 5． 銷售人員個人形象 第十三講 銷售呈現(xiàn)技巧 1．銷售呈現(xiàn)的條件 2．銷售演講技巧 第十四講 談判技巧 1．談判技巧 2．處理異議的技巧 3．課程總結第1講 促使客戶采購的因素【本講重點】影響客戶采購的要素以產品為導向的營銷策略以客戶為導向的營銷策略銷售的四種力量設計營銷策略是對你未來生意的一種投資?！驳习嗨姑恳淮螤I銷活動都是在時間、精力和金錢方面的一種投資。如何使這種投資在短期內得到有效的回報，就要設計一種策略，其核心就是以何種因素為策略導向，找對了這個“點”，就能收到事半功倍的效果。有一點是毋庸置疑的，那就是銷售的目的是從客戶那里得到物質的回報。影響客戶采購的要素情景課堂：“乾隆印章”的銷售【情景1】銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印章，它價值500元錢。您是否愿意花500元錢買這枚印章呢？客戶：我對產品不了解，我不買。消費者如果不了解產品，便一定不會買這個產品，這就是客戶采購的第一個要素：對產品的了解。【情景2】銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場合使用這枚印章?，F(xiàn)在，您對產品有了初步了解，它的價格是500元錢，您愿意買嗎？客戶：價格是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。理智的消費者就提出另外一個問題：到底這枚印章值不值500元錢，我為什么要買這枚印章？所以消費者在采購時，一定要明白，這個產品帶來的價值到底會不會超過500元錢。客戶采購的第二個要素，就是有需要，而且覺得值得。有經驗的銷售員接下來會努力引導客戶的需求，繼續(xù)把這個產品賣給客戶?！厩榫?】銷售員：您可能不知道這個產品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章?，F(xiàn)在只賣500元錢，您愿意買嗎？客戶：我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。這就是消費者采購的第三個要素：相信。銷售人員可能會把產品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費者在相信了銷售人員的介紹之后，才會購買。假設在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當場花500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500元錢，客戶會買嗎？【情景4】銷售員：您去年買的印章和這個一模一樣，還是500元錢，您要不要再買一個？客戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個印章，如果的確一模一樣就可以買。如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費者使用的滿意程度決定了消費者是否重復購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個要素：使用得滿意與否。通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個要素：第一個是了解，第二是需要并且值得，第三個是相信，第四個是滿意。圖11 客戶采購四個要素以產品為導向的營銷策略經典的營銷理論是從產品的角度來分析問題的。經典的營銷理論就是4P，出現(xiàn)在20世紀20年代?！舻谝粋€P：Product，高質量的產品；◆第二個P：Price，有競爭力的價格；◆第三個P：place，方便的分銷渠道；◆第四個P：Promotion，強有力的促銷活動?！景咐拷浀涞?P營銷理論20世紀20年代，汽車生產商亨利福特有一個夢想，希望把轎車賣給每一個美國家庭。他認為首先要有高質量的產品，所以就通過流水線大批量生產不同規(guī)格的轎車。同時他想到還得讓人們買得起才行，所以要有具有競爭力的價格。通過大批量生產之后降低了成本，也形成了消費者可以接受的價格。但是他覺得還是有問題：消費者在美國全國各地，福特汽車生產地在底特律，消費者不可能為買一輛汽車，千里迢迢來底特律，于是就通過代理商或者分銷商把汽車運到了全國各地。這樣，消費者很方便地就能夠買到福特汽車。所以這是他認為的第三個要素：分銷渠道。但是他認為消費者可能還是不會買，為什么呢？消費者可能不知道有這樣的產品，這時候他通過廣告進行強力的促銷，并派銷售團隊上門挨家挨戶地銷售。這就是傳統(tǒng)4P的來歷。圖12 以產品為導向的營銷模式這個理論一直沿用到了20世紀80年代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應用時會有一些問題。原來，所謂的4P，沒有真正地去挖掘每個消費者到底想要什么樣的產品，也沒有跟每個消費者去建立互信的關系，更沒有去想辦法提高消費者滿意的程度，其所做的營銷只是強力地宣傳自己的產品，只是圍繞著消費者采購的四個要素中的一個要素來進行銷售的，所以銷售商為營銷行動支付代價后，不能及時有效地得到市場回報。以客戶為導向的營銷策略以客戶為導向，就是實行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略。客戶有什么樣的需求，銷售人員就提供什么樣的產品，對于生產商來講，就是“以銷定產”?！景咐啃〈鳡柕男吕砟?983年，在美國奧斯汀的德州大學里，有一個十七八歲的學醫(yī)的大學生，他當時很喜歡電腦，甚至有點不務正業(yè)。一段時間后，他發(fā)現(xiàn)電腦不僅好玩，還可以賺錢，怎么賺錢呢？他買來一些舊電腦，然后把電腦升級后賣給同學、教授。這種舊電腦的升級“生意”使他第一年就賺了50000美元，于是他決定要休學開公司。他的父母很開明，跟他達成一個協(xié)議：如果公司在一年之內能夠有很好的銷售額，就可以繼續(xù)開公司，否則就要繼續(xù)攻讀他的專業(yè)。結果，一年之后，這名大學生不但沒有重新回到大學來讀書，反而把計算機公司繼續(xù)開下去了。他就是邁克爾戴爾。戴爾的公司已經名列全球500強企業(yè)中的第120多名，在美國的500強公司里排第43名，是美國有史以來最快進入全美500強的企業(yè)。他在早期開辦公司的時候，就已經突破了傳統(tǒng)的4P的模式。他說：每個消費者的需求是不同的。學生可能錢比較少，要的內存比較??；教授相對的可能比較有錢，他要的內存可能比較大，所以應該客戶需要什么就生產什么。他突破了以往那種通過大批量生產來降低價格的觀念，提出了要根據客戶的需求來定制產品。這是第一點。第二點，他認為，通過分銷渠道雖然有好處，可以讓產品廣泛分布，但是代理商一定要賺得到錢，產品價格相應就會提高。如果采用直接銷售，消費者會因為產品價格便宜，又能夠得到直接的服務，而愿意直接從他這里買，而不從分銷商那里買。這是戴爾的第二個理念：拋棄代理商，直接進行銷售。他提出的第三點是：直接給客戶提供上門的服務。以前在大學時就是這樣做的，客戶有問題給他打個電話，他馬上就上門修好了，而不需要把電腦送過來。所以他當時提出：提供上門的服務，解決了客戶維修的問題。從此商業(yè)模式有了突破。當初在他開公司的時候，康柏和ＩＢＭ已經是“世界巨人”。然而現(xiàn)在，僅僅過了十幾年的時間，康柏計算機公司已經被別人吞并了。戴爾卻依仗這種新的、以客戶為導向的、區(qū)別于以往不同的以產品為導向的模式，取得了競爭的優(yōu)勢，并且獲得了巨大成功。所謂以客戶為導向的營銷模式，就是銷售和市場活動緊緊圍繞著客戶采購的四個要素，而不是只按某一個要素而進行的，這樣就能全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。【自檢】你知道以產品為導向的營銷模式和以客戶為導向的營銷模式有什么不同嗎？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售的四種力量在銷售過程中，一定要堅持以客戶為導向的銷售策略。在安排銷售的時候，更要看到做什么可以讓客戶的四個要素都得到滿足，這就體現(xiàn)出銷售的四種力量。銷售的四種力量第一種力量：介紹和宣傳滿足“了解”要素客戶采購的第一要素是了解，那么做什么可以讓消費者來了解產品呢？銷售人員要做的就是介紹和宣傳自己的產品、自己的公司以及相應的服務，即針對客戶的第一個要素，銷售人員要仔細介紹和宣傳，我們把它叫做銷售的第一種力量：介紹和宣傳。第二種力量：挖掘和引導需求滿足“需要/值得”要素針對客戶的不需要，或者覺得不值得的要素，銷售人員要做的就是挖掘客戶的需求，并且引導客戶的需求，這就叫做銷售的第二種力量，即挖掘和引導客戶的需求。第三種力量：建立互信滿足“相信”要素對于客戶的不相信，銷售人員就要跟客戶建立互信的關系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信。第四種力量：超越期望滿足“滿意”要素在銷售產品之后，銷售人員就要在第一時間跟客戶取得聯(lián)系，詢問客戶是否滿意。如果不滿意，就要再做一些事情讓客戶滿意，來提高滿意度，爭取超越客戶的期望?？蛻魸M意不滿意來自于一個期望值，如果產品沒有達到期望值就不滿意，超過期望值他就覺得很滿意。所以，針對客戶的第四個要素，就是要超越客戶的期望。針對客戶采購的四個要素，有銷售的四種力量。換句話說，做銷售，就是要通過這四種力量把產品銷售出去，這四種力量就是介紹和宣傳、挖掘和引導客戶需求、建立互信關系、超越客戶期望。銷售團隊做的就是這四件事情。制定銷售策略需考慮的因素但是，銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費用也是有限的，因此不可能無限制地花費財力和物力來進行銷售。所以要計算成本：就是銷售人員在每次達到銷售目的的過程中，花費多少錢?！九e例】在中央電視臺《新聞聯(lián)播》后做一個10秒鐘的廣告，可能要花掉幾百萬，甚至幾千萬，才會達到一定的介紹和宣傳的目的。而一些產品非常專業(yè)的公司，可能只在專業(yè)的媒體上打廣告，就會起到非常好的效果，而且會省下很多錢。2 時間大家都知道，市場就如同戰(zhàn)場，時機稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時間內把產品介紹出去，要在很短的時間內挖掘客戶的需求，在很短的時間之內贏取定單。【舉例】銷售人員拜訪客戶，即使是在本地，如果一家一家去拜訪，一天最多拜訪4到5個客戶，一周可能也只有20個客戶。如果做一次展會，一次可以請100個客戶過來，在半個小時之內就非常好地介紹了公司，在半天時間之內就可以覆蓋100個客戶，從時間上來講就非常劃算?！舾采w客戶的數(shù)量即在某一時段內接觸產品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上?！舾采w客戶的級別尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個很明顯的特點，就是他們不善于向高層的客戶進行銷售，他們的拜訪或銷售活動，集中在中下層的客戶群中。事實上，決定權是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產品的時候，要弄清在向誰介紹，對象是誰，他是什么樣的級別?！魠^(qū)分客戶的職能需要拜訪的客戶按職能可以分3種：財務層的客戶、使用層的客戶、技術部門負責把關的客戶。在銷售過程中，銷售人員一定要拜訪這3種職能的客戶。圖13 以客戶為導向的營銷模式以客戶為導向的經營策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信關系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動到底花了多少代價，在時間上的代價、費用上的代價；要分析銷售活動的對象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導向的銷售策略?！舅伎肌吭O計以客戶為導向的銷售策略應該考慮哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________