【正文】 辦公室人員行為規(guī)范目錄前言：課程介紹/3一、課程目的/3二、課程方式/3三、課程教材/3四、課程證書/3五、考評(píng)題庫/3六、考評(píng)方式/4七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)/5第一單元、形象規(guī)范/6一、儀表規(guī)范/6二、儀態(tài)規(guī)范/8三、舉止規(guī)范/10四、見面規(guī)范/12五、寫作規(guī)范/14第二單元、禮儀規(guī)范/18一、交往規(guī)范/18二、迎送規(guī)范/20三、拜訪規(guī)范/21四、待客規(guī)范/23五、宴會(huì)規(guī)范/25第三單元、事務(wù)規(guī)范/29一、接待規(guī)范/29二、引見規(guī)范/33三、預(yù)約規(guī)范/35四、電話規(guī)范/37五、函電規(guī)范/41第四單元、辦公規(guī)范/45一、請(qǐng)示規(guī)范/45二、受命規(guī)范/47三、安排規(guī)范/50四、程序規(guī)范/53五、操作規(guī)范/56第五單元、行政規(guī)范/59一、環(huán)境規(guī)范/59二、設(shè)備規(guī)范/62三、人事規(guī)范/64四、溝通規(guī)范/67五、協(xié)調(diào)規(guī)范/70第六單元、會(huì)務(wù)規(guī)范/74一、會(huì)見規(guī)范/74二、會(huì)談規(guī)范/75三、會(huì)議規(guī)范/77四、儀式規(guī)范/80五、活動(dòng)規(guī)范/83前言、課程介紹一、課程目的美化職業(yè)形象 學(xué)習(xí)修身養(yǎng)性美化自我的方法，掌握職業(yè)形象塑造的本領(lǐng)。了解行為標(biāo)準(zhǔn) 熟悉職業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。知曉禮儀規(guī)范 學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀，養(yǎng)成知書達(dá)禮，踐行禮儀的行為典范。掌握工作技巧 運(yùn)用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。提升職業(yè)水平 通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業(yè)人士。二、課程方式專家講解 通過經(jīng)驗(yàn)提示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的基本要求，提高約束能力?，F(xiàn)場(chǎng)示范 通過動(dòng)作演示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的具體要點(diǎn)，提高表現(xiàn)能力。游戲互動(dòng) 通過交流展示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的關(guān)鍵所在，提高互動(dòng)能力。模擬演練 通過表演練習(xí)，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的主要內(nèi)容，提高實(shí)操能力。 三、課程教材《行政管理與辦公管理》包括行政能力、辦公能力及辦公室綜合能力。《執(zhí)行能力與情緒管理》包括執(zhí)行能力、時(shí)間管理、效率管理、情緒管理?！豆膶懽髋c公文管理》包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理?！掇k公室人員行為規(guī)范》包括形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、事務(wù)規(guī)范、辦公規(guī)范、行政規(guī)范、會(huì)務(wù)規(guī)范。四、課程證書結(jié)業(yè)證書單項(xiàng)課程輔導(dǎo)完畢，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)相應(yīng)課程結(jié)業(yè)證書。執(zhí)業(yè)證書全部四項(xiàng)課程輔導(dǎo)完畢，通過專家考評(píng)，由深圳秘書網(wǎng)頒發(fā)《注冊(cè)辦公師》執(zhí)業(yè)證書。該證書統(tǒng)一注冊(cè)，登記備案，執(zhí)業(yè)憑證，年審有效，可作為專業(yè)職稱及求職晉級(jí)加薪的依據(jù)。該證書由深圳秘書網(wǎng)實(shí)行管理，解釋權(quán)歸深圳秘書網(wǎng)。五、考評(píng)題庫考評(píng)題一： 現(xiàn)場(chǎng)演示與人相處全過程，逐一表現(xiàn)見面、招呼、握手、自我介紹、交換名片、交談、溝通等禮儀行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。 限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題二：現(xiàn)場(chǎng)演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現(xiàn)公文寫作與收文、發(fā)文等工作的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題三：現(xiàn)場(chǎng)演示前臺(tái)操作全過程，逐一表現(xiàn)接待、招待、引領(lǐng)、引見、介紹、接聽電話、撥打電話、收函、發(fā)函、處理電郵等業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題四：現(xiàn)場(chǎng)演示辦公室工作全過程，逐一表現(xiàn)請(qǐng)示、匯報(bào)、受命、復(fù)命、陪同、助理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題五：現(xiàn)場(chǎng)演示辦公室工作全過程，分別表現(xiàn)環(huán)境管理、設(shè)備管理、人事管理、流程操作、關(guān)系協(xié)調(diào)、工作交接等行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘。考評(píng)題六：現(xiàn)場(chǎng)演示客戶服務(wù)全過程，分別表現(xiàn)迎接、送別、會(huì)見、會(huì)談、簽約、客服、出差、考察等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)處理技巧的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題七：現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)議組織全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實(shí)、會(huì)務(wù)、主持、記錄、應(yīng)變、善后、會(huì)議文件處理等會(huì)務(wù)技能的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘。考評(píng)題八：現(xiàn)場(chǎng)演示公共關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)公關(guān)、交際、拜訪、告辭、待客、送行、收贈(zèng)、應(yīng)酬等公關(guān)行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題九：現(xiàn)場(chǎng)演示宴會(huì)舉辦全過程，分別表現(xiàn)籌備、通知、安排、落實(shí)、接待、禮節(jié)、應(yīng)變、善后等禮儀行為規(guī)范及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)技巧的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘?？荚u(píng)題十：現(xiàn)場(chǎng)演示人際關(guān)系處理過程，分別表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬相處時(shí)行為規(guī)范的掌握及運(yùn)用程度。限時(shí)10分鐘。六、考評(píng)方式考評(píng)方式為360度現(xiàn)場(chǎng)綜合印象考核環(huán)評(píng)加權(quán)法，個(gè)人或分組演示由考評(píng)組指定的考題規(guī)定內(nèi)容?？荚u(píng)員五名，其中一名任主考官。主考官居中而坐，其他四名考評(píng)員分坐四角，面對(duì)考生，各自打分。主考官從考評(píng)題庫中隨機(jī)抽取一道或若干道題目，或在考評(píng)內(nèi)容范圍內(nèi)另行出題，要求考生即興演示或解答?？荚u(píng)組根據(jù)考生現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，參照10項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)，當(dāng)場(chǎng)打分?？荚u(píng)結(jié)束，評(píng)分匯總，去掉最高分與最低分，中間三位評(píng)分相加除以三，即為得分。主考官當(dāng)場(chǎng)公布得分并記錄備案，作為考評(píng)合格與否的依據(jù)。每位考生平均考評(píng)時(shí)間為10至20分鐘。七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)辦公室人員規(guī)范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)形象、神態(tài)、談吐、舉止、反應(yīng)、應(yīng)對(duì)、應(yīng)變、流程、操作、標(biāo)準(zhǔn)10項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定，每項(xiàng)評(píng)分為10分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：表現(xiàn)優(yōu)秀：910分；表現(xiàn)良好：78分；表現(xiàn)一般：56分；表現(xiàn)較差：34分；表現(xiàn)低劣：12分。10項(xiàng)評(píng)分相加，總評(píng)分80分合格。第一單元、形象規(guī)范本單元概要：辦公人員的職業(yè)形象具有非常直觀的視覺效果,因?yàn)樵谕馊丝磥? 辦公人員往往代表著領(lǐng)導(dǎo)乃至整個(gè)單位的形象。因此，所有與職業(yè)形象有關(guān)的行為及表現(xiàn)，辦公人員都必須做到無可挑剔，完美無缺。本單元包含五項(xiàng)訓(xùn)練科目，分別是儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、舉止規(guī)范、見面規(guī)范、寫作規(guī)范。毫無疑問，它們正是辦公人員形象規(guī)范中的最基本內(nèi)容。一、儀表規(guī)范辦公人員未必要長(zhǎng)得好看,但卻一定要長(zhǎng)得順眼。很顯然，在這里，儀表是第一重要的。因?yàn)槿说耐獗砟軌蛟诘谝粫r(shí)間給他人一個(gè)印象，而印象良好與否，直觀效果非常重要。尤其是在職場(chǎng)上，人麗資源往往比人力資源更容易受到關(guān)注。特殊的工作場(chǎng)合和工作性質(zhì)，決定了辦公人員職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。塑造職業(yè)形象，除了內(nèi)心修煉之外，外表的精心安排也很重要。我們通常把這種外表的改變稱之為形象塑造，這是因?yàn)橐粋€(gè)人外表的客觀效果，往往會(huì)直接影響到他人的主觀判斷。不可否認(rèn)，在別人并不了解辦公人員的時(shí)候，第一印象很容易起到?jīng)Q定作用。形象規(guī)范之一：發(fā)型整潔俗話說：好心情從頭開始。一個(gè)人的頭發(fā)處理好了，自我感覺也會(huì)好很多。而好的發(fā)型對(duì)辦公人員來說，有時(shí)甚至比化妝和服飾更重要。辦公人員的發(fā)型必須和自己的臉型相配，和職業(yè)相稱，和身份相符。頭發(fā)發(fā)質(zhì)應(yīng)該如絲質(zhì)一樣柔順，烏黑發(fā)亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色之外的其他顏色，因?yàn)橹袊它S皮膚黑頭發(fā)的搭配是天經(jīng)地義的，任何一點(diǎn)顏色上的變化都會(huì)顯得不倫不類。當(dāng)然，如果為了時(shí)尚，有時(shí)在發(fā)梢上染一點(diǎn)其他顏色，也無可厚非，關(guān)鍵是不要渲染過度，不要太過夸張。女性辦公人員最適合的發(fā)型是干凈整潔的直短發(fā)，或者齊肩直發(fā)。圓臉的發(fā)型不宜用三七分，但是可以用中分式的齊耳或齊肩的中長(zhǎng)直發(fā)，不留劉海。短發(fā)可以是運(yùn)動(dòng)型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪的，這得根據(jù)自己的臉型和氣質(zhì)來決定。長(zhǎng)發(fā)可梳攏在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發(fā)髻，否則當(dāng)辦公工作人員俯身處理公務(wù)時(shí)，長(zhǎng)發(fā)很可能會(huì)擋住自己的視線。如果辦公人員老是用手往耳后撩撥頭發(fā)，也難免會(huì)分散上司的注意力。長(zhǎng)發(fā)雖然會(huì)給人優(yōu)雅的美感，但也確實(shí)會(huì)影響工作效率。男性辦公人員最適合的發(fā)型是短發(fā)或干凈整潔的吹發(fā)，發(fā)根及鬢腳刮干凈。形象規(guī)范之二：化妝素雅在五官設(shè)計(jì)方面，首先要關(guān)注的是眼神，因?yàn)榍逦?、明亮、傳神的眼睛是整體形象的重點(diǎn)。要想達(dá)到清晰明亮的效果，女性辦公人員在化妝時(shí)的用色不能多，線條不能濃，可以用單色眼影給自己的眼睛營造一種氣氛和一種感覺。其次，鼻子在五官中起著立體的作用，塑造鼻型主要依靠營造鼻側(cè)的陰影來表現(xiàn)，一般而言，選用淺咖啡色作為陰影色比較理想。嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習(xí)慣注意的地方，也是五官中最有個(gè)性的部位。設(shè)計(jì)嘴型時(shí)，要根據(jù)嘴唇比較平面的特點(diǎn)，按其他四官的大小比例來確定唇型的大小與厚薄。一般來講，唇型豐厚，唇峰分開，容易給人大方而且穩(wěn)重的感覺。外出公務(wù)時(shí)，化妝的色彩可以稍微活潑或艷麗一些，使人看上去容光煥發(fā)，生機(jī)勃勃。商務(wù)應(yīng)酬和社交活動(dòng)時(shí)，化妝的重點(diǎn)要注意光線。辦公室內(nèi)的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優(yōu)雅效果。總之，化妝既不能艷俗，也不能過于精致，最好的選擇就是素雅，那種似有若無宛若天成的效果。如果人們的注意力過于注意辦公人員的臉部而忽略了辦公人員的工作，那就說明辦公人員的化妝有些過分了。形象規(guī)范之三：著裝得體 女性辦公人員的著裝款式應(yīng)該以端莊大方、穩(wěn)重高雅的裙裝或褲裝為主。裙裝比較優(yōu)雅，比較有女人味，行動(dòng)也很方便，可作為女性辦公人員的職業(yè)裝首迭。相對(duì)于裙裝的亭亭玉立，褲裝則顯得優(yōu)雅成熟，干凈利落。女性辦公人員的職業(yè)服裝應(yīng)該是線條簡(jiǎn)單剪裁大方的組合型套裝，這樣優(yōu)雅大方、風(fēng)格明快的服裝，既能夠恰如其份地表現(xiàn)辦公人員的身份和地位，也能有效增加別人對(duì)辦公人員的好感和信任。除了標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝外，時(shí)尚流行的歐美式休閑裝也是相當(dāng)不錯(cuò)的上班服裝，因?yàn)檫x料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風(fēng)格優(yōu)雅、行動(dòng)自如的休閑裝，能夠增添職業(yè)女性的活力和靈氣，而且也非常的生動(dòng)迷人。 辦公人員無疑是最受人矚目的高級(jí)白領(lǐng)，也是有一定地位的專業(yè)人士。因此，辦公人員所選擇的服裝，其質(zhì)地與款式都要講究一些。對(duì)辦公人員來講，身著一套度身設(shè)計(jì)定制的優(yōu)質(zhì)服裝，不但可以顯示出自己的權(quán)威性與親和力，便于溝通，而且也有利于創(chuàng)造與調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛。辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。 形象規(guī)范之四：色調(diào)和諧辦公室內(nèi)的著裝色彩不能太艷，否則會(huì)影響別人的注意力。尤其是那種明艷的顏色，很容易給人一種不安定的感覺。辦公室內(nèi)最適宜的著裝顏色是灰色系列，無論是深灰、淺灰還是駝灰，凡是灰色系列的服裝，總是會(huì)給人一種溫馨、舒適、柔和、穩(wěn)重的效果。而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協(xié)調(diào)。如果要調(diào)節(jié)辦公室內(nèi)的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無疑是最好的色彩，因?yàn)樗鼈兡軌蜃屓速p心悅目，讓人精神愉悅。辦公室內(nèi)的服裝和色彩的搭配是門學(xué)問，凡是有色彩的東西，都可以分成冷色和暖色兩個(gè)色調(diào)。每個(gè)人的膚色是不一樣的，用專門的色卡比試一下，就知道自己的膚色究竟是冷色還是暖色，這樣買衣服就容易選擇了。有的人適合色調(diào)漸變的搭配，有的人適合色調(diào)對(duì)比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色本找自己的顏色，因?yàn)樯纠镞吺腔ハ鄥f(xié)調(diào)的，只要色調(diào)統(tǒng)一了，那么搭配出來的效果肯定是漂亮的。 辦公人員的儀表是由發(fā)型、五官、化妝、打扮、表情等外形因素所構(gòu)成的，而待人處世時(shí)所表現(xiàn)出來的溫和謙遜，不卑不亢的表情，往往比穿著打扮更要講究職業(yè)的規(guī)范。相由心生，要想使自己的外表符合辦公人員的職業(yè)形象要求，最快捷最有效的方法就是模仿專業(yè)人士，借鑒他人經(jīng)驗(yàn)，通過適當(dāng)打扮，塑造專業(yè)形象。二、儀態(tài)規(guī)范對(duì)辦公人員來講，良好的儀態(tài)也是一種職業(yè)素質(zhì)，無論站、坐、行、走、蹲，任何一個(gè)看似不起眼的動(dòng)作，其實(shí)都反映了一個(gè)人的文化和教養(yǎng)。所以要特別強(qiáng)調(diào)，辦公人員的儀態(tài)是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉所有不良的習(xí)慣，才能使自己的儀態(tài)達(dá)到職業(yè)規(guī)范的要求。儀態(tài)代表著一個(gè)人的修養(yǎng)和行為風(fēng)格，標(biāo)準(zhǔn)的職場(chǎng)儀態(tài)包括站立、行走、入座、下蹲、依靠等等。儀態(tài)規(guī)范之一：站姿挺拔站立時(shí)的姿態(tài)要挺拔，頭部要保持挺直，雙腿要并攏，雙手要自然下垂，雙肩要打開并放松，胸部要略挺，目光要平視，臉上要微笑，雙腳要站成小八字或小丁字步，身體重心要落在前腳掌上。對(duì)于女性辦公人員而言，站立的姿態(tài)還要表現(xiàn)出一種職業(yè)性的優(yōu)雅。優(yōu)雅是一種內(nèi)心暗示，只要感覺到位，站立時(shí)自然就會(huì)表現(xiàn)出來。儀態(tài)規(guī)范之二：走姿輕盈女性辦公人員行走時(shí)稍帶些飄逸感的話，樣子會(huì)非常好看。無論穿什么樣的鞋，也無論鞋跟有多高，只要走路時(shí)像小鹿那樣輕盈飄逸有彈性，雙手隨步伐前后自然擺動(dòng)，自然就會(huì)表現(xiàn)出職業(yè)女性的干練。儀態(tài)規(guī)范之三：坐姿優(yōu)雅入座時(shí)，站立的位置應(yīng)該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身挺拔，而且往椅背上倚靠時(shí)也容易放松。入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態(tài)，也就是說，不太容易失態(tài)。重要的是，女性辦公人員無論采取怎樣的坐姿，膝蓋一定要靠攏，上身一定要挺拔。既使坐累了，需要靠在椅背上借一下力，也應(yīng)該挺直身板朝后靠，然后身體內(nèi)部再悄然放松，讓外人難以察覺。在非正式的場(chǎng)合可以翹起二郎腿，但抬腿時(shí)要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿部分則始終不能分開。一條腿在空中劃出一個(gè)優(yōu)美的弧線后，再將這條腿架在另一條支撐腿上。這樣翹腿的姿態(tài)既有貴族氣，又有愜意的風(fēng)情，是一些成熟的女性比較優(yōu)雅干練的姿態(tài)。儀態(tài)規(guī)范之四：上車有度女性辦公人員上車時(shí)的姿勢(shì)也有講究，一般女性上車時(shí)，往往會(huì)鉆進(jìn)車內(nèi)，這種姿勢(shì)比較方便，但樣子卻非常難看，尤其是穿裙子的時(shí)候會(huì)很不雅觀。正確的上車姿勢(shì)應(yīng)該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座墊，然后坐下去，再將臀部挪進(jìn)去，然后坐正姿勢(shì)