【正文】 湖南廣義科技有限公司銷售業(yè)務(wù)流程管理暨作業(yè)指導(dǎo)書2013年征求意見版部門姓名日期部門姓名日期編制營銷中心會(huì)簽制造中心審核營銷中心技術(shù)中心標(biāo)準(zhǔn)化檢查管理部商務(wù)部審定副總經(jīng)理質(zhì)檢部批準(zhǔn)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營銷部銷售業(yè)務(wù)流程管理制度簡(jiǎn)介1．目的 為了規(guī)范我公司的營銷中心銷售業(yè)務(wù)管理，特編制此制度以對(duì)業(yè)務(wù)流程管理和作業(yè)指導(dǎo)進(jìn)行說明。2．范圍 適用于公司的產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。3．營銷部銷售業(yè)務(wù)流程圖4.簽訂合同5.合同實(shí)現(xiàn)評(píng)審3.價(jià)格預(yù)審和報(bào)價(jià)2. 技術(shù)協(xié)議1.售前服務(wù) 10.提款發(fā)貨9.產(chǎn)品存棧8. 生產(chǎn)進(jìn)度追隨7. 排 產(chǎn)6. 預(yù) 收 款 14.后續(xù)回款13. 售 后 服 務(wù)12.客戶簽收掛賬11.開 票 15.建立檔案 16.移檔結(jié)束4. 各業(yè)務(wù)流程的職責(zé)定義 售前服務(wù)：營銷員要通過各類先期溝通，發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)客戶的需求、了解影響客戶購買的決策標(biāo)準(zhǔn)、提供解決方案的思路、展示公司的實(shí)力，證明公司對(duì)客戶的價(jià)值，說服顧客考慮并采用本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。具體操作參見后文《售前服務(wù)管理規(guī)范》 技術(shù)協(xié)議：營銷員要積極鼓勵(lì)客戶考察公司，與公司技術(shù)部門廣泛深入地交流，通過簽署技術(shù)協(xié)議，確定客戶與公司的合作關(guān)系，更進(jìn)一步明確客戶需求，為滿足客戶需要，超越客戶需求創(chuàng)造條件。具體操作參見后文《技術(shù)協(xié)議過程管理規(guī)范》 價(jià)格預(yù)審與報(bào)價(jià)：營銷員要正確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息（包括產(chǎn)品參數(shù)、選型、配置、配套主機(jī)設(shè)備情況、附加件、進(jìn)口件和變更情況或特殊技術(shù)與商務(wù)要求等），對(duì)產(chǎn)品應(yīng)實(shí)行A、B、C三級(jí)分類。根據(jù)這些信息需求，結(jié)合客戶性質(zhì)和市場(chǎng)情況，計(jì)算出有利于公司和市場(chǎng)的價(jià)格，并用書面或電子郵件方式報(bào)給客戶。具體操作參見后文《價(jià)格預(yù)審與報(bào)價(jià)管理規(guī)范》 合同簽訂：營銷員負(fù)責(zé)按公司標(biāo)準(zhǔn)的合同范本（附件一）和客戶簽訂買賣合同，如果必須使用客戶提供的合同文本，合同內(nèi)容要求準(zhǔn)確、明了，符合技術(shù)要點(diǎn)，符合公司規(guī)定，符合法律、法規(guī)。具體操作參見后文《銷售合同簽訂管理規(guī)范》：營銷員負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審主要對(duì)合同中的技術(shù)條款、價(jià)格、交貨期等條款進(jìn)行審核，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。具體操作參見后文《銷售合同評(píng)審規(guī)范》 預(yù)收款：根據(jù)合同約定，銷售員將預(yù)收款收回公司，無償短期融資，便于產(chǎn)品排產(chǎn)。具體操作參見后文《銷售合同預(yù)收款管理規(guī)范》：制造中心應(yīng)根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議要求對(duì)客戶所需產(chǎn)品安排相關(guān)部門進(jìn)行設(shè)計(jì)、投料、和組織生產(chǎn)。具體操作參見后文《生產(chǎn)排產(chǎn)管理規(guī)范》：營銷員、合同管理員、生產(chǎn)組織者對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度特別是關(guān)鍵客戶、特殊合同的生產(chǎn)過程進(jìn)度追隨，以便如期交貨。 合同管理員要對(duì)合同執(zhí)行的進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)追隨，定期以書面形式向營銷員報(bào)告，同時(shí)營銷員也要對(duì)客戶項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)追隨，及時(shí)了解項(xiàng)目真實(shí)進(jìn)度信息，特別是客戶項(xiàng)目延期并技術(shù)反饋給營銷部，這樣可以相應(yīng)調(diào)整公司的投產(chǎn)進(jìn)度，保證均衡生產(chǎn)，減少庫存資金占用。具體操作參見后文《生產(chǎn)進(jìn)度追隨規(guī)范》：產(chǎn)品完工試驗(yàn)檢驗(yàn)合格后，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)辦理預(yù)入庫存棧手續(xù)，同時(shí)營銷管理部將一份發(fā)貨通知書給營銷員，以便營銷員同客戶溝通，準(zhǔn)備發(fā)貨。產(chǎn)品裝箱后，進(jìn)入成品庫，確保具備發(fā)貨條件。具體操作參見后文《產(chǎn)品入庫存棧規(guī)范》：根據(jù)合同約定，營銷員將設(shè)備發(fā)貨前的貨款收回公司。按客戶的合同要求，將貨物發(fā)至客戶指定地點(diǎn)或出成品庫。具體操作參見后文《產(chǎn)品發(fā)貨管理規(guī)范》 開票：根據(jù)合同的約定，客戶的要求和產(chǎn)品的完工情況、發(fā)貨情況、資金情況，由銷售管理員提供財(cái)務(wù)統(tǒng)一開票，銷售管理員及時(shí)將發(fā)票通過營銷員將發(fā)票送達(dá)到對(duì)方財(cái)務(wù)。具體操作參見后文《產(chǎn)品開票管理規(guī)范》：產(chǎn)品運(yùn)至合同約定地點(diǎn)后，在外觀完好的前提下，要求客戶對(duì)收到貨物進(jìn)行合格簽收，簽收單保存于合同檔案中。營銷員要及時(shí)將發(fā)票連同簽收單一起交給對(duì)方財(cái)務(wù)掛賬。具體操作參見后文《產(chǎn)品發(fā)貨掛賬管理規(guī)范》 售后服務(wù)：積極主動(dòng)滿足客戶在產(chǎn)品安裝調(diào)試等方面的技術(shù)支持方面的需求，了解產(chǎn)品使用的實(shí)際情況，傳授產(chǎn)品維護(hù)知識(shí)并推銷備品備件，主動(dòng)征求客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量意見并及時(shí)處理客戶投訴。具體操作參見后文《售后服務(wù)管理規(guī)范》： 營銷員必須及時(shí)將應(yīng)收賬款，驗(yàn)收款、質(zhì)保金等按合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回。 具體操作參見后文《產(chǎn)品貨款管理規(guī)范》：在整個(gè)合同執(zhí)行過程中，須對(duì)合同建立檔案，包括往來文件、合同原件、客戶簽收單、直接客戶、主機(jī)型號(hào)、主機(jī)廠訂貨單位，設(shè)計(jì)院，產(chǎn)品使用情況和服務(wù)記錄等。具體操作參見后文《銷售合同檔案管理規(guī)范》：在全部貨款結(jié)清，軸承出質(zhì)保期后的一定時(shí)間內(nèi)（兩年后），對(duì)銷售合同檔案進(jìn)行銷售合同結(jié)束并移交檔案處存檔管理。具體操作參見后文《銷售合同結(jié)束移檔管理規(guī)范》本制度由營銷中心負(fù)責(zé)編制解釋。本制度由總經(jīng)理批準(zhǔn)，自批準(zhǔn)之日起實(shí)行。一，售前服務(wù)管理規(guī)范1. 目的：規(guī)范公司售前服務(wù)管理，確保售前服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期目的即全面了解客戶信息并明確客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，充分展示公司實(shí)力和業(yè)績(jī)，激發(fā)客戶對(duì)公司的興趣，推動(dòng)銷售的達(dá)成與實(shí)現(xiàn)。2. 范圍：適用于公司的售前服務(wù)管理。3. 內(nèi)容： 目標(biāo)客戶信息 目標(biāo)客戶的基本信息： 目標(biāo)企業(yè)的歷史沿革，重大事件，重要股東，行業(yè)地位，所屬行業(yè)動(dòng)態(tài)，服務(wù)對(duì)象，資質(zhì)業(yè)績(jī)，發(fā)展規(guī)劃，歷任領(lǐng)導(dǎo)，組織結(jié)構(gòu)，產(chǎn)能產(chǎn)量，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)和產(chǎn)量，產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)量組合，現(xiàn)行采購渠道和供應(yīng)商信息等（資料來源：目標(biāo)企業(yè)網(wǎng)站，企管部，計(jì)劃部、采購部和公開信息資源等)； 目標(biāo)客戶產(chǎn)業(yè)鏈信息： 目標(biāo)企業(yè)的上下游企業(yè)信息，下游行業(yè)信息（是否景氣）,周邊配套企業(yè)信息，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)聚集趨勢(shì)，同類和同類差異企業(yè)信息，行業(yè)兼并和拆分破產(chǎn)信息，當(dāng)?shù)卣男袠I(yè)發(fā)展規(guī)劃和招商引資信息，國際同行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移當(dāng)?shù)氐男畔⒌龋ㄙY料來源：行業(yè)信息網(wǎng)站，目標(biāo)企業(yè)網(wǎng)站，雜志，報(bào)紙和其他公開信息資源等）。 目標(biāo)客戶生產(chǎn)經(jīng)營信息： 目標(biāo)企業(yè)本年年度計(jì)劃和實(shí)時(shí)完成情況，下年年度計(jì)劃，軍品，核電，國家重大項(xiàng)目情況，進(jìn)出口產(chǎn)品規(guī)格和數(shù)量?jī)r(jià)格情況等，特別是與本公司產(chǎn)品與服務(wù)有關(guān)的經(jīng)營信息（資料來源：目標(biāo)企業(yè)營銷部，計(jì)劃部，外貿(mào)部等）； 目標(biāo)客戶使用公司產(chǎn)品的信息和增長潛力 目標(biāo)企業(yè)是否已使用本公司產(chǎn)品，使用本公司產(chǎn)品信息（起始年代，規(guī)格數(shù)量等）和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅？ 目標(biāo)企業(yè)現(xiàn)有的成批量訂購的其他設(shè)備產(chǎn)品（本公司暫未生產(chǎn)的）中哪些可以值得本公司承擔(dān)制造和供應(yīng)（該產(chǎn)品是否有足夠批量與技術(shù)含量）？ 目標(biāo)企業(yè)技術(shù)研發(fā)部門、技改部門正在開發(fā)的新項(xiàng)目中本公司有那些可以爭(zhēng)取承擔(dān)制造和供應(yīng)？ 目標(biāo)企業(yè)使用的進(jìn)口設(shè)備中有那些本公司可以爭(zhēng)取承擔(dān)制造替代進(jìn)口？ 目標(biāo)企業(yè)（售后服務(wù)部，技術(shù)研發(fā)部等）主機(jī)產(chǎn)品配套的其他品牌產(chǎn)品在最終客戶現(xiàn)場(chǎng)常見質(zhì)量問題或長期不能解決的問題等情況和本公司的技術(shù)解決方案暨產(chǎn)品替代方案。 目標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品供貨商（我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）也是我公司產(chǎn)業(yè)信息，市場(chǎng)信息甚至市場(chǎng)的來源，要積極與他們建立聯(lián)系、細(xì)分市場(chǎng)、雙贏合作；特別要關(guān)注這些企業(yè)的技術(shù)研發(fā)方向，開發(fā)的新產(chǎn)品不愿意產(chǎn)業(yè)化的產(chǎn)品，或者由于管理成本高他們企業(yè)不愿意生產(chǎn)但是有一定批量和技術(shù)含量的產(chǎn)品。 與目標(biāo)客戶的溝通和呈現(xiàn) 明確交流對(duì)象： 營銷員必須首先明確與之交流的對(duì)方人員身份如工程師、技術(shù)負(fù)責(zé)人、商務(wù)經(jīng)理，公司高層，采購執(zhí)行人，采購決策者等，以采取不同的溝通形式，分別傳遞不同側(cè)重點(diǎn)的價(jià)值與內(nèi)容； 激發(fā)客戶興趣：營銷員要衣著整潔簡(jiǎn)約，干凈體面；要不斷學(xué)習(xí)研究，提高個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)，運(yùn)用熟練的溝通技巧激發(fā)客戶對(duì)營銷員本人的興趣，對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的興趣，對(duì)參觀考察公司的興趣，對(duì)公司質(zhì)保體系的興趣，對(duì)公司管理體系的興趣，對(duì)公司實(shí)際運(yùn)作和未來規(guī)劃的興趣直到購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的興趣。營銷員要特別努力邀請(qǐng)目標(biāo)客戶的技術(shù)與采購的決策人員考察公司，做好接待工作，推進(jìn)目標(biāo)客戶的購買決策過程 幫助客戶確認(rèn)問題（需求）：通過與客戶交流討論某類目標(biāo)產(chǎn)品的普遍問題，取得共識(shí)，營造和諧氣氛，過渡到顧客關(guān)心的特殊問題，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求； 建立方案構(gòu)想和技術(shù)路線：針對(duì)客戶需求，提出各種解決方案和實(shí)現(xiàn)方案的思路和技術(shù)路線； 認(rèn)同方案價(jià)值：與目標(biāo)客戶一起分析每一方案的優(yōu)缺點(diǎn)來確定最佳方案和該方案的價(jià)值； 證明公司能力：通過成功案例證明，技術(shù)能力證明，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明和同業(yè)類比證明等不同證明方式展示公司實(shí)力，公司實(shí)現(xiàn)解決方案的能力來解答目標(biāo)客戶疑惑，堅(jiān)定目標(biāo)客戶購買的決心和信心。 技術(shù)協(xié)議：推動(dòng)目標(biāo)客戶技術(shù)決策部門與本公司技術(shù)部門進(jìn)一步深入交流探討，簽訂技術(shù)協(xié)議，鎖定雙方合作關(guān)系。4 質(zhì)量記錄如果達(dá)成銷售，相關(guān)往來文件進(jìn)入銷售合同檔案存檔；沒有達(dá)成銷售，相關(guān)往來文件保存三年本制度由營銷中心負(fù)責(zé)編制解釋。本制度由總經(jīng)理批準(zhǔn)，自批準(zhǔn)之日起實(shí)行。二，技術(shù)協(xié)議過程管理規(guī)范1，目的：規(guī)范公司營銷中心參與技術(shù)協(xié)議的過程管理，確保營銷員通過參與技術(shù)協(xié)議的簽署進(jìn)一步明確客戶的需要，為滿足顧客需求，超越顧客需求創(chuàng)造條件。2，范圍：適用于公司營銷中心協(xié)助參與技術(shù)協(xié)議簽署的過程管理。3， 內(nèi)容：雖然營銷員不具體負(fù)責(zé)整個(gè)技術(shù)協(xié)議的簽訂，但是必須基本了解如何依法簽訂、履行、管理各類技術(shù)協(xié)議，了解技術(shù)協(xié)議的主要條款以及簽訂技術(shù)合同應(yīng)當(dāng)注意的主要事項(xiàng)，提醒和協(xié)助技術(shù)部簽訂理想的技術(shù)協(xié)議。營銷員應(yīng)該對(duì)技術(shù)協(xié)議中的商業(yè)條款部分負(fù)責(zé)。 技術(shù)協(xié)議的基本構(gòu)成和營銷員的責(zé)任：營銷員必須知道一份完整的技術(shù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)部分：一部分是商務(wù)條款，約定雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；該部分合同條款和內(nèi)容應(yīng)該由營銷員負(fù)責(zé)；另一部分是工作說明書，具體由技術(shù)部相關(guān)技術(shù)人員負(fù)責(zé)，詳細(xì)說明技術(shù)合同所涉及的技術(shù)項(xiàng)目的范圍及實(shí)施方法、實(shí)施的過程、進(jìn)度以及驗(yàn)收方法等等，在此工作說明書中應(yīng)當(dāng)將項(xiàng)目實(shí)施過程拆分成若干階段，詳細(xì)描述每一階段的目標(biāo)、合同雙方的責(zé)任、完成本階段工作的標(biāo)準(zhǔn)以及本階段應(yīng)當(dāng)提交的提交件。 技術(shù)協(xié)議的基本條款和內(nèi)容：營銷員需要了解的技術(shù)協(xié)議基本條款一般包括以下內(nèi)容：：技術(shù)協(xié)議中往往會(huì)涉及很多專有名詞和技術(shù)術(shù)語需要說明，另外還會(huì)涉及到一些通用名詞需要界定，若不界定，就容易引起歧義。名詞和術(shù)語的解釋是技術(shù)協(xié)議中重要內(nèi)容。 、內(nèi)容、范圍和要求： 技術(shù)功能及相關(guān)具體要求的描述必須精確、詳細(xì)、具體，沒有歧義。、進(jìn)度、期限、地點(diǎn)、地域和方式：對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較小的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確項(xiàng)目完成的總進(jìn)度和每一階段完成的進(jìn)度，并直接與違約責(zé)任相聯(lián)系。對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目也應(yīng)