【正文】 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 [摘要] 中小企業(yè)已經(jīng)日益成為我國經(jīng)濟(jì)中一支不容忽視的力量，對(duì)于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有不可替代的作用，它們與大企業(yè)一起共同推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。質(zhì)量已成為全世界的共同語言，產(chǎn)品質(zhì)量直接影響著中小企業(yè)的生存與發(fā)展，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，對(duì)于我國中小企業(yè)而言，具有重要意義。全面質(zhì)量管理在國外及我國大型企業(yè)中已得到成功運(yùn)用，然而，我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度卻不盡人意。本文從全面質(zhì)量管理的理念出發(fā)，結(jié)合我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的環(huán)境，并針對(duì)我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理實(shí)施中存在的問題，提出相應(yīng)的對(duì)策與建議。[關(guān)鍵詞] 全面質(zhì)量管理 中小企業(yè) 應(yīng)用 問題 對(duì)策The application of total quality management in SMES in China [Abstract] SMES has increasingly bee a force to be reckoned China39。s economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality has bee a mon language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the prehensive quality management, quality management system and has important significance for China39。s SMES. Total quality management has been successfully used abroad and China39。s large enterprises, however, the degree of implementation of total quality management in SMES in China but to no avail. From the concept of total quality management, bined with total quality management environment for SMES in China, and the problems in the implementation of total quality management for SMES in China, the corresponding countermeasures and suggestions.[Key words] Total Quality Management SMES Application Problem CountermeasureⅦ前言全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。美國著名的質(zhì)量管理專家JM朱蘭博士曾經(jīng)說過：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。這一論斷已經(jīng)得到世界各國質(zhì)量管理專家和企業(yè)界的高度認(rèn)可。質(zhì)量不僅影響到國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，而且關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是衡量企業(yè)素質(zhì)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著全面質(zhì)量管理的展開，企業(yè)的質(zhì)量管理步入了一個(gè)新的發(fā)展階段。中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在提供社會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)，增加國民收入與國家稅收，擴(kuò)大就業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定過程中都起著舉足輕重的作用。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線，是企業(yè)創(chuàng)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的市場(chǎng)份額、企業(yè)利潤，進(jìn)而影響企業(yè)的生存與發(fā)展。然而，我國中小企業(yè)由于自身發(fā)展不平衡的特點(diǎn)，存在產(chǎn)品質(zhì)量低下，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用還處于低級(jí)階段的現(xiàn)象，與世界先進(jìn)水平存在較大的差距。第25頁（共28頁）全面質(zhì)量管理概述二、全面質(zhì)量管理概述（一）全面質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的起源很早，可以說自從歷史上有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量管理的實(shí)踐。我國公元前403年的東周戰(zhàn)國時(shí)代，周禮《考工記》上曾有明確記載。《考工記》中命百工審五庫器材的質(zhì)量。所謂百工主要是金工、皮革工、設(shè)色工、打磨工等。這是我國古代重視產(chǎn)品質(zhì)量的明確記載。在世界古代史上，巴比倫的古城市尼浦爾（Nippur）的姆拉修的兒子們?cè)诠?29年所開設(shè)的原始工場(chǎng)，對(duì)他們的產(chǎn)品做質(zhì)量保證[1]。追溯歷史，質(zhì)量管理源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。無論是我國，而且在西方，古代人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都早已引起重視。但是，全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）作為一個(gè)新的理念，其發(fā)展歷史并不長(zhǎng)。1956年，阿德曼費(fèi)根堡姆在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中首次使用全面質(zhì)量管理一詞，并于1961年在其《Total Quality Control》一書中給出全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系[2]。費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理之后，后人對(duì)其理論進(jìn)行了研究和探討，并對(duì)其理論進(jìn)行了發(fā)展。ISO9000對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。國內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理的一般定義是：全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)[3]。綜上所述，全面質(zhì)量管理（TQM）有三層含義：（1）全面（Total）：與公司有聯(lián)系的所有人員都參與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過程；（2）質(zhì)量（Quality）：完全滿足顧客明確或隱含的要求；（3）管理（Management）：各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。（二）全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的原因促成全面質(zhì)量管理的因素可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：(1)高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對(duì)耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟(jì)性的全面關(guān)注，這對(duì)質(zhì)量管理提出了新的課題。(2)社會(huì)進(jìn)步帶來的觀念變革：質(zhì)量責(zé)任，許多國家發(fā)起了“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)，這就迫使企業(yè)更加強(qiáng)化質(zhì)量管理，該運(yùn)動(dòng)成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實(shí)踐推行的巨大動(dòng)力。(3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和管理中。人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能把其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，于是聯(lián)系的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，于是重視人的積極因素、調(diào)動(dòng)人的積極因素、組織員工的廣泛參與成為質(zhì)量管理中被廣泛接受的理念，并付諸實(shí)施。(4)國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，各國企業(yè)都十分重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，強(qiáng)化質(zhì)量管理、以確保用戶要求、可靠地使用產(chǎn)品。（三）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的核心理念是一個(gè)“全”字，即從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用，它代表了企業(yè)的全部員工以及生產(chǎn)（服務(wù)）的全過程。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：全員性在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，質(zhì)量似乎只是企業(yè)少數(shù)人（專家、質(zhì)檢人員等）的職責(zé)。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同的是，它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)全體職工參加，上至企業(yè)老總，下到一線操作工人，都必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，共同分擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，把企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)從上至下層層分解，落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)、直至個(gè)人，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量的積極性，并且通過各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)所有員工都能為實(shí)現(xiàn)具體的質(zhì)量目標(biāo)而努力。全面性在一般人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于企業(yè)來說，其重要性不言而喻。但是，對(duì)于消費(fèi)者來說，物美價(jià)廉、供貨及時(shí)且服務(wù)周到的商品是其首選。所以，企業(yè)必須盡量降低產(chǎn)品成本，縮短交貨期以及重視售后服務(wù)，給消費(fèi)者留下良好的企業(yè)形象。這些質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理必須對(duì)這種廣義的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行管理，如圖1所示。產(chǎn)品質(zhì)量成本交貨期服務(wù)全面質(zhì)量 + + + =圖1 TQM全面性示意圖全過程全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是將品質(zhì)管理的重點(diǎn)從事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到事先預(yù)防，變管理結(jié)果為管理因素，把分散管理變?yōu)榫C合管理。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的成果，它有一個(gè)逐步產(chǎn)生和形成的過程。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場(chǎng)研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、試制、供應(yīng)、制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié)果，不僅僅是靠檢驗(yàn)出來的。因此，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，找出主要因素加以控制，防止質(zhì)量問題的發(fā)生，將不合格品消滅在品質(zhì)形成過程之中，做到防患于未然。全方法隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的