【正文】 裝移修各類場(chǎng)景的處理流程及解釋話術(shù)（一）、故障問題核查處理大面積故障前期核查流程維護(hù)員上門確認(rèn)故障情況是否屬于批量故障以及故障影響范圍，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、測(cè)試對(duì)故障原因進(jìn)行初判，如影響客戶20戶以上的故障定義為大面積故障。判別故障是由于什么原因?qū)е拢瑓^(qū)分設(shè)備光纜/電纜、電源等幾大類原因。批量故障設(shè)備（平臺(tái)）處理流程及解釋話術(shù)（1）、聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說明，告知是局方設(shè)備發(fā)生了故障，正在核查處理中，請(qǐng)用戶理解及等候。解釋話術(shù)為：“您好，由于xx設(shè)備出現(xiàn)故障影響業(yè)務(wù)的正常使用，設(shè)備維護(hù)人員正在核查處理設(shè)備故障，目前暫時(shí)不需要上門處理，預(yù)計(jì)到xx時(shí)間可以修復(fù)，故障修復(fù)后維護(hù)人員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。 （2）、核查判斷故障設(shè)備是否屬于區(qū)域維護(hù)（安裝在樓道的ONU設(shè)備及分光器），屬于的由維護(hù)員聯(lián)系班組管理人員領(lǐng)取維護(hù)備件進(jìn)行更換。對(duì)影響用戶數(shù)多或預(yù)計(jì)處理時(shí)限較長的，將故障影響范圍報(bào)給管理人員，登錄資源管理系統(tǒng)提取所影響范圍的業(yè)務(wù)號(hào)碼，在客服系統(tǒng)對(duì)受影響的業(yè)務(wù)做信息協(xié)同； （3）、對(duì)非區(qū)域維護(hù)的設(shè)備，由班組管理人員在中興電子運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)起故障單，提供故障業(yè)務(wù)號(hào)碼、和初判故障原因，聯(lián)系5534086確認(rèn)故障原因，將故障單轉(zhuǎn)派相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)部門核查處理； （4）、對(duì)設(shè)備故障處理過程中，如遇缺備件、相關(guān)部門核查情況或處理意見不一致等影響故障處理歷時(shí)的問題，需及時(shí)上報(bào)維護(hù)主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。批量故障光纜/電纜處理流程及解釋話術(shù)：（1）、聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說明，告知是局方光纜/電纜發(fā)生了故障，正在核查處理中，請(qǐng)用戶理解及等候。解釋話術(shù)為： “您好，由于xx光纜/電纜出現(xiàn)故障影響業(yè)務(wù)的正常使用，光纜/電纜維護(hù)人員正在核查處理故障，目前暫時(shí)不需要上門處理，預(yù)計(jì)到xx時(shí)間可以修復(fù)，故障修復(fù)后維護(hù)人員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)核查確認(rèn)的光纜/電纜批量故障，在故障單上說明故障原因，轉(zhuǎn)派線維核查處理； （3）、對(duì)光纜/電纜故障處理過程中，如遇線維核查情況或處理意見不一致等影響故障處理歷時(shí)的問題，需及時(shí)上報(bào)維護(hù)主管或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。批量故障停電處理流程及解釋話術(shù)：（1）、對(duì)于供電公司整片停電的情況，聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說明，告知是由于停電發(fā)生了故障，正在核查處理中，請(qǐng)用戶理解及等候，由班組管理人員上報(bào)主管或網(wǎng)運(yùn)部進(jìn)一步協(xié)調(diào)。解釋話術(shù)為： “您好，由于供電公司停電，導(dǎo)致設(shè)備無法正常工作，影響業(yè)務(wù)使用，維護(hù)人員正在與供電公司協(xié)商，目前暫時(shí)不需要上門處理，故障處理時(shí)間需要看供電公司何時(shí)能恢復(fù)供電，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶停電的情況，聯(lián)系用戶進(jìn)行解釋說明，告知是由于停電發(fā)生了故障，正在核查處理中，請(qǐng)用戶理解及等候。維護(hù)員聯(lián)系小區(qū)物業(yè)、接電戶協(xié)商供電問題，如不成功則報(bào)給由班組管理人員或區(qū)域電費(fèi)管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。解釋話術(shù)為： “您好，由于小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶斷電導(dǎo)致設(shè)備無法正常工作，影響業(yè)務(wù)使用，維護(hù)人員正在與其進(jìn)行協(xié)商，目前暫時(shí)不需要上門處理，故障處理時(shí)間需要看小區(qū)（單位）物業(yè)、接電戶何時(shí)能恢復(fù)供電，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，如到時(shí)業(yè)務(wù)仍無法使用請(qǐng)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；（3）、對(duì)停電影響用戶數(shù)多或預(yù)計(jì)處理時(shí)限較長的，將故障影響范圍報(bào)給管理人員，登錄資源管理系統(tǒng)提取所影響范圍的業(yè)務(wù)號(hào)碼，在客服系統(tǒng)對(duì)受影響的業(yè)務(wù)做信息協(xié)同； 如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。后期處理要求：在批量故障處理過程中，不要將受影響用戶數(shù)等內(nèi)部信息告訴客戶，如屬于大面積故障，用戶詢問故障影響范圍，可解釋為用戶周邊區(qū)域，不要提及其他區(qū)域； 如故障核查處理歷時(shí)較長，用戶急需使用固話業(yè)務(wù)，可建議用戶撥打10000號(hào)或到營業(yè)廳申請(qǐng)將故障號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到其它號(hào)碼，待故障修復(fù)好后再取消，必要時(shí)維護(hù)員應(yīng)電話聯(lián)系或上單給10000+6協(xié)助處理。惡劣天氣影響前期核查流程核查用戶業(yè)務(wù)安裝地址及接入方式，判斷用戶引入線是預(yù)埋線還是明線方式。處理流程及解釋話術(shù)（1）、電話聯(lián)系用戶了解故障情況，與用戶協(xié)商是否能接受電話溝通及指導(dǎo)，對(duì)用戶愿意配合并判斷為用戶端簡單故障的盡量通過電話指導(dǎo)處理。解釋話術(shù)為： “您好，受目前臺(tái)風(fēng)（雷雨）天氣的影響，維護(hù)人員無法對(duì)線路（設(shè)備）進(jìn)行核查，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患，請(qǐng)問您可以詳細(xì)說明你的故障情況，配合我在電話中進(jìn)行核查處理嗎（具體溝通及指導(dǎo)視故障及用戶實(shí)際情況而定）？感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)于預(yù)埋線接入方式，用戶不愿意或無法配合電話溝通或指導(dǎo)的故障，維護(hù)員上門做核查處理； （3）、對(duì)于明線接入方式，用戶不愿意或無法配合電話溝通或指導(dǎo)的故障，維護(hù)員聯(lián)系用戶做解釋說明。解釋話術(shù)為： “您好，受目前臺(tái)風(fēng)（雷雨）天氣的影響，維護(hù)人員無法對(duì)戶外線路進(jìn)行核查，如雨天接續(xù)線路（開啟機(jī)柜）會(huì)影響業(yè)務(wù)的使用質(zhì)量，雨天作業(yè)也存在一定的安全隱患，故目前暫時(shí)無法處理故障，待天氣好轉(zhuǎn)后我們會(huì)盡快處理，對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解。故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。用戶/物業(yè)（單位）/其它影響前期核查流程實(shí)地核查局方設(shè)備（線路）是否正常，確定施工受阻的具體原因。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)于用戶不配合處理自身問題的：在用戶端通過分段測(cè)試、替換終端等方式向用戶進(jìn)行驗(yàn)證及解釋說明，并按規(guī)范填寫《用戶端故障核查告知單》提供給用戶。解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，故障是由于xx問題引起的，是您自身的問題，我們剛才已通過xx方式向您做了驗(yàn)證及說明，請(qǐng)您考慮是否需要使用翼保姆有償服務(wù)，或著您也可自行核查處理該問題，處理好后再通知我們，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)于物業(yè)（單位）不配合處理問題的：與物業(yè)聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不成功，向用戶解釋說明并請(qǐng)用戶配合協(xié)調(diào)，如用戶不相信，可帶用戶現(xiàn)場(chǎng)查看受阻情況。解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是由于xx問題引起的，該問題需要物業(yè)的配合才能處理，我們已向物業(yè)反映了該問題，但物業(yè)不愿意配合，您是業(yè)主，物業(yè)應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)，請(qǐng)您聯(lián)系物業(yè)盡快核查處理該問題，處理好后再通知我們，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、對(duì)于其它用戶不配合處理問題的：與阻撓方聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，如協(xié)調(diào)不成功，向用戶解釋說明并請(qǐng)用戶配合協(xié)調(diào)，如用戶不相信，可帶用戶現(xiàn)場(chǎng)查看受阻情況，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障由于xx問題引起的，但途經(jīng)的xx用戶不同意我們檢查線路（重新拉線），我們已和該用戶做了溝通協(xié)商，但他不同意（不配合），導(dǎo)致我們無法核查處理故障，如您出面與其進(jìn)行協(xié)調(diào)，該問題可能會(huì)較快得到解決，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。后續(xù)處理要求：如與用戶/物業(yè)（單位）/其他方協(xié)商處理的時(shí)間較長，需提前對(duì)故障進(jìn)行銷單時(shí)，需與用戶解釋說明并告知修機(jī)回訪事項(xiàng)，在得到用戶同意后才能銷單，并在銷單后三天內(nèi)回訪用戶了解后續(xù)處理情況。疑難故障前期核查流程經(jīng)過多方面核查仍無法確定故障原因，或確定故障原因后無法立即處理處理流程及解釋話術(shù)（1）、無法確定故障原因： 維護(hù)員向用戶解釋說明，并及時(shí)報(bào)班組管理人員安排技術(shù)骨干進(jìn)行核查處理。對(duì)超過5天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)故障原因較為復(fù)雜，屬于疑難故障，現(xiàn)已安排技術(shù)專家核查原因，預(yù)計(jì)到xx時(shí)間可以修復(fù)，對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)故障期間期間的費(fèi)用，我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （ 2）、已確定故障原因但無法立即處理： 維護(hù)員向用戶解釋說明，并及時(shí)報(bào)班組管理人員協(xié)調(diào)其它人員配合處理，對(duì)超過5天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過核查，您的故障由于xx原因無法立即修復(fù)，現(xiàn)已安排技術(shù)專家協(xié)助處理，預(yù)計(jì)還要xx的時(shí)間，對(duì)此造成的不便請(qǐng)諒解，故障修復(fù)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確認(rèn)，對(duì)故障期間的費(fèi)用，我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、如班組、部門技術(shù)骨干均無法確定故障原因，維護(hù)主管及時(shí)上報(bào)網(wǎng)運(yùn)部協(xié)調(diào)專家組協(xié)助核查。終端維修前期核查流程登錄綜?；駽RM系統(tǒng)核查用戶使用的終端是否為局方提供及具體安裝時(shí)間。處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)局方提供在保的終端：維護(hù)員從班組請(qǐng)領(lǐng)替修終端給用戶更換，如暫時(shí)無終端可更換，向用戶做解釋說明，對(duì)超過5天的應(yīng)主動(dòng)為用戶做費(fèi)用減免，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是局方提供的終端損壞引起的，現(xiàn)已送回廠家維修，預(yù)計(jì)需要xx天時(shí)間，終端到貨后我們會(huì)及時(shí)上門給您更換，對(duì)終端送修無法正常使用期間的費(fèi)用，我們會(huì)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)減免，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)局方提供過保的終端： 維護(hù)員向用戶做解釋說明，屬用戶自身原因，不對(duì)故障期間的費(fèi)用進(jìn)行減免及賠付，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是終端損壞引起的，由于到現(xiàn)在已超過2年保修期（需說明具體安裝的時(shí)間），需要您自行決定如何處理，請(qǐng)?zhí)幚砗媒K端故障后再通知我們上門調(diào)測(cè)。（如用戶提出費(fèi)用減免問題：由于終端已超出保修期，需由您自行處理，我們無法為您減免故障期間的費(fèi)用），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、對(duì)用戶自備的終端： 維護(hù)員向用戶做解釋說明，屬用戶自身原因，不對(duì)故障期間的費(fèi)用進(jìn)行減免及賠付，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)核查，您的故障是由于您自備的終端損壞引起的，需要您自行決定如何處理，請(qǐng)?zhí)幚砗媒K端故障后再通知我們上門調(diào)測(cè)。（如用戶提出費(fèi)用減免問題：由于終端是您自備的，非局方的問題，我們無法為您減免故障期間的費(fèi)用），感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；