購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范(已修改)
2025-04-27 01:29 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)員守則 一、總則（1） 樹(shù)立正確的服務(wù)理念，主動(dòng)接受中心管理人員的管理。（2） 熱愛(ài)本職工作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)。（3） 善于用微笑面對(duì)顧客并用禮貌與規(guī)范的語(yǔ)言接待顧客。（4） 了解和熟悉所銷售的商品。（5） 掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（6） 掌握商品陳列與包裝的技巧。（7） 認(rèn)真遵守和執(zhí)行本中心規(guī)定的相關(guān)管理制度。 二、細(xì)則（1） 儀容儀表（1）合適的發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。（2）著裝要符合營(yíng)業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝， 如短褲、 超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗，店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。（4）指甲要修剪整齊并保持干凈。不允許留長(zhǎng)指甲，染怪顏色指甲。（5）男營(yíng)業(yè)員不允許留胡須。（6）不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。（7）女營(yíng)業(yè)員不得過(guò)分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。（8）不得戴有色眼鏡。（9）正確佩戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)商管公司批準(zhǔn)可以除外。（2） 日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范（1）不準(zhǔn)遲到、早退、早班須提前半小時(shí)到。（2）不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、吃東西。（3）不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，辱罵毆打顧客。（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)。（5）不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客。（6）不準(zhǔn)趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動(dòng)作。（7）不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。（8）不準(zhǔn)代存私人物品。 （9）不準(zhǔn)擅離工作崗位，如要離開(kāi)必須請(qǐng)假。（10）上下班須走員工通道，沒(méi)有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。（11）不準(zhǔn)貶低、損毀、侮辱萬(wàn)達(dá)中心品牌、形象和其它商戶形象。（12）不準(zhǔn)辱罵、毆打中心工作人員。（3） 售貨服務(wù)要求（1）保持良好的工作熱情，不得將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客及同事發(fā)泄。（2）顧客進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)地使用“您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語(yǔ)言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。（3）實(shí)事求是地介紹商品。對(duì)于確定有購(gòu)買行為的顧客，應(yīng)迅速提供服務(wù)，以提高成交的可能性。對(duì)于沒(méi)有確定購(gòu)買，行為猶豫不決的顧客應(yīng)該態(tài)度熱情、耐心周到，揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買欲望的游動(dòng)顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購(gòu)買對(duì)象打基礎(chǔ)。總之對(duì)顧客無(wú)論成交與否都要保持一種良好的服務(wù)態(tài)度。（4）當(dāng)?shù)陜?nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺(jué)、吃零食、看書報(bào)雜志，不得聽(tīng)收音機(jī)、不得聚堆閑談、說(shuō)笑、玩游戲機(jī)等，有顧客光臨時(shí)應(yīng)立即放下手中的工作，向顧客問(wèn)候并做好接待。（5）當(dāng)顧客多時(shí)，要注意按顧客進(jìn)店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時(shí)間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時(shí)，要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)如：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”告之顧客，以免顧客感覺(jué)被冷淡或無(wú)人理睬而離開(kāi)。（6）當(dāng)商品斷貨時(shí)，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時(shí)，要向顧客明確告之，或者征求顧客意見(jiàn)后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代品。（7）顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)要禮貌地對(duì)待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達(dá)到將商 品售出的目的。更不允許采取強(qiáng)買強(qiáng)賣的方式逼迫顧客購(gòu)買商品。（8）當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無(wú)論事實(shí)是怎樣都不要把顧客放到一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，要學(xué)會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上表示贊同。當(dāng)顧客有不友好的行為時(shí)，不要與顧客對(duì)峙，更不允許與顧客對(duì)罵或?qū)Υ?。?）當(dāng)顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時(shí)，要與顧客將商品價(jià)格，實(shí)際收到多少錢， 找回多少錢當(dāng)面點(diǎn)清，并要給顧客開(kāi)據(jù)信譽(yù)卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客，提醒其帶好物品，并感謝顧客購(gòu)買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)“您走好”“歡迎下次光臨” 與顧客道別。（10）對(duì)待顧客要一視同仁，不能因?yàn)轭櫩涂此朴绣X或有購(gòu)買意向而熱情，也不能因?yàn)轭櫩涂此茻o(wú)錢或無(wú)購(gòu)買意向而蔑視。即使當(dāng)顧
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