【正文】 防損部管理人員培訓課程第一章 零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢第一節(jié) 世界零售業(yè)總體態(tài)勢第二節(jié) 世界零售業(yè)發(fā)展趨勢第三節(jié) 我國零售業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；第四節(jié) 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃第二章 防損部管理人員資格條件第二章 公司、賣場及部門介紹及管理人員職責第一節(jié) 商場介紹第二節(jié) 本部門介紹第三節(jié) 部門管理人員職責第四章 日常工作管理第一節(jié) 例會第二節(jié) 樓面理貨第三節(jié) 商品陳列與展示第四節(jié) 合理安排調(diào)配人手第五節(jié) 跟進各項工作進度 第六節(jié) 樓面標準的維護和檢查 第七節(jié) 巡場及時清場第八節(jié) 安全與防損 第五章 顧客服務第一節(jié) 公司的服務政策和理念 第二節(jié) 高級服務技巧 第三節(jié) 提高顧客服務水平 第四節(jié) 提高對員工的服務水平 第六章 綜合管理第一節(jié) 部門之間的溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié) 突發(fā)情況的處理 第三節(jié) 管理好本部門第七章 人事管理第一節(jié) 人事管理政策 第二節(jié) 招聘與面試 第三節(jié) 會議主持 第四節(jié) 培訓和發(fā)展 第五節(jié) 團隊建設第六節(jié) 自我發(fā)展第七節(jié) 計劃與目標第八章 營運標準、衛(wèi)生標準及每月營運回顧前言（一）培訓目的：提高對零售業(yè)防損的認知，掌握良好的溝通協(xié)調(diào)和管理技能。（二）培訓理念：我們從事的是以人為本的服務，員工是公司最寶貴的財富，要想開展好我們的日常工作，就必須培訓好我們的同事。我們相信，每一位同事經(jīng)過必要的培訓之后，都能成為合格的管理人員，同樣每一位同事都有接受基本培訓的權(quán)利。培訓也是一項非常重要的福利。（三）培訓建議：每天應抽出12小時學習相關培訓材料。大部分時間，你應該在樓面工作，發(fā)現(xiàn)問題，學習如何解決問題。在繁忙的銷售高峰，你的培訓可能會暫時中斷，你應該去需要的崗位幫忙。在實踐中學習更為寶貴的經(jīng)驗。周末、節(jié)假日更是你學習的大好時機。（四）培訓課目：如下第一章 零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢第一節(jié) 世界零售業(yè)和我國零售業(yè)發(fā)展趨勢一、超級市場的特征1. 以自助服務、一次結(jié)算為經(jīng)營方式2. 以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種3. 以大量銷售為經(jīng)營原則4. 以低費用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色5. 以廉價銷售為經(jīng)營方針二、我國超級市場的發(fā)展階段u 1981－1985年初為興起階段u 1987－1991年為停滯階段u 1985－1987年為萎縮階段u 1991年至今為復蘇、發(fā)展階段三、我國超級市場的五種業(yè)態(tài)傳統(tǒng)食品超市u 商品定位：食品占全部商品構(gòu)成的70%，其中生鮮食品占食品構(gòu)成不足30%u 目標顧客：家庭主婦u 業(yè)態(tài)特征：不十分鮮明標準食品超市u 商品定位：食品占全部商品構(gòu)成的50%，生鮮食品占食品構(gòu)成50%u 目標顧客：家庭主婦u 業(yè)態(tài)特征：以生鮮食品為經(jīng)營的重點商品大型綜合超市u 商品定位：食品與非食品各占商品構(gòu)成的50%u 目標顧客：顧客層廣泛u 業(yè)態(tài)特征：最大限度滿足消費者對吃、穿、用等日常生活用品一次購足的需要倉儲式商場u 商品定位：以食品為主（麥德龍）或以非食品為主（山姆會員俱樂部）；以購買頻率高、價格優(yōu)惠、品質(zhì)優(yōu)良的品牌商品為主u 經(jīng)營方式：批發(fā)配售為主u 目標顧客：小雜貨店主、小酒店主，實行會員制便利店u 商品定位：即食、即飲、即用商品u 目標顧客：學生、單身職員等年輕人u 業(yè)態(tài)特征：滿足消費者的即時需要四、超級市場的發(fā)展u 經(jīng)營商品由食品走向綜合日用品；u 服務由單一向多元化發(fā)展；u 規(guī)模由小店鋪到市場；五、超級市場的發(fā)展趨勢u 經(jīng)營面積越來越大u 經(jīng)營組織越來越集團化u 經(jīng)營品種越來越多六、零售業(yè)態(tài) 百 貨 800010000平方米 超 市 100500平方米 購物廣場 10000平方米便 利 店 1030平方米會 員 店 10000平方米 沃爾瑪 (個人消費) 麥德龍 (團體 組織) 社 區(qū) 店 5000平方米專 賣 店 專 營 店 商 業(yè) 街 無店鋪銷售（直銷 網(wǎng)絡 郵購 電視購物）●2010年全球新增7億人消費量，未來零售發(fā)展空間巨大●中國和東歐國家將成為世界零售巨頭最重要的擴張市場●中外零售業(yè)對比差距仍然很大，一、全球零售業(yè)未來發(fā)展空間巨大：增長明顯放慢前景依然看好目前推動世界零售業(yè)發(fā)展有兩大因素：一是全球經(jīng)濟的加快增長將為零售業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)濟環(huán)境和動力；另一個重要因素是世界人口的增長。近兩年來，世界經(jīng)濟衰退，全球零售業(yè)的增長明顯放慢。但從長遠的角度看，世界零售業(yè)的發(fā)展前景還是看好的。二、世界零售巨頭在選擇海外擴張市場的策略從80年代末，世界一些零售商業(yè)集團開始試探性地進入中國零售市場，90年代這種進入勢頭高漲，形成外商全面強占中國市場的態(tài)勢，進入新千年，各大外商零售集團更進一步加快投資我國零售企業(yè)的步伐。相關數(shù)據(jù)顯示：2002年底，沃爾瑪共開設了26家店，平均每個店1．4萬平方米，平均每個店年銷售額約為3億元人民幣，平均毛利率為21．2％；家樂福計劃2003年起每年在中國開10家門店，并已在武漢建立了全球采購基地；麥德龍已在我國擁有15家店，年銷售總額72億元人民幣；日本7－11便利店已開60家，計劃5年內(nèi)在北京開500家。第二節(jié) 我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢展望 一、 我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢展望（一）我國零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1. 經(jīng)濟發(fā)展對零售業(yè)的影響中國零售業(yè)：規(guī)模迅速擴大競爭優(yōu)勢不足2. 零售業(yè)態(tài)呈多樣化趨勢目前國內(nèi)的零售業(yè)態(tài)大致分為8種：百貨店、超級市場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、大型綜合性超市和倉儲式商場。其中，專業(yè)店、大型綜合性超市和倉儲式商場，是近年來發(fā)展較快的零售新業(yè)態(tài)，目前正實現(xiàn)從傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨、從綜合百貨向主題百貨、從單體經(jīng)營向連鎖經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)并存的局面。 我國零售業(yè)也順應國際潮流，引入連鎖經(jīng)營，并取得了一定的發(fā)展。據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，許多企業(yè)采取了多業(yè)態(tài)發(fā)展策略，即以超市經(jīng)營為主的企業(yè)正在向大、小兩極延伸，大力發(fā)展大型綜合超市和專業(yè)店。（二）我國零售業(yè)存在的問題及發(fā)展趨勢展望(1)我國零售連鎖業(yè)規(guī)模偏小、集中度低(2)我國零售連鎖業(yè)規(guī)范化水平偏低，沒有建立起完善的配送中心和信息系統(tǒng)（3）我國零售業(yè)態(tài)功能不完善 我國零售業(yè)態(tài)從超級市場、百貨店向便利店、專業(yè)店、專賣店、大型綜合超市、家居廣場發(fā)展，但由于體制不完善，往往缺乏特色，競爭力較弱。完善業(yè)態(tài)功能是對我國第一批超級市場進行功能的完善，包括：調(diào)整店鋪網(wǎng)點結(jié)構(gòu)，重點發(fā)展生鮮食品。我國有一些連鎖超市、連鎖便利店盲目擴張，爛設店鋪網(wǎng)點，其結(jié)果是規(guī)模不經(jīng)濟。商品積壓或缺貨現(xiàn)象嚴重，特別是生鮮食品不能滿足居民的日常消費，經(jīng)營管理不善造成公司虧損。因此，完善業(yè)態(tài)功能對于發(fā)展連鎖業(yè)，特別是連鎖超市和連鎖便利店顯得尤為重要。（1）零售業(yè)態(tài)多樣化目前，國際上零售業(yè)態(tài)按照其經(jīng)營方式和規(guī)模大小可以分為大型賣場（包括購物中心、百貨商場、購物廣場、倉儲式會員店）、中型超市(雜貨超市及生鮮超市)、便利店三大主流業(yè)態(tài)；此外還有專賣店、折扣店、 專業(yè)店（如家電、建材）等，滿足了不同消費者的不同消費習慣；。據(jù)統(tǒng)計，全球零售行業(yè)百強企業(yè)中大多經(jīng)營兩到三種業(yè)態(tài)，有的企業(yè)甚至在五種業(yè)態(tài)中同時開展業(yè)務，單一經(jīng)營一種業(yè)態(tài)的零售企業(yè)已不多見。我國零售業(yè)已初步顯示出這一特點，但以傳統(tǒng)百貨經(jīng)營為主的公司仍然存在，業(yè)態(tài)多樣化范圍偏小，需要進一步擴大。 （2）經(jīng)營連鎖化 全球著名的大型零售企業(yè)幾乎全部采取連鎖經(jīng)營方式。由于大多數(shù)零售業(yè)態(tài)都可以以連鎖經(jīng)營的形式存在，因此連鎖業(yè)的空前發(fā)展使其成為零售業(yè)新的發(fā)展趨勢。我國目前已出現(xiàn)經(jīng)營連鎖化趨勢，但由于連鎖經(jīng)營剛剛起步，存在問題較多，需要一定時間解決。其中最重要的就是標準化急須大力提高。（3）企業(yè)規(guī)?；绹畲蟮?0家零售商業(yè)企業(yè)銷售總額在1993年即已達4910億美元，％，產(chǎn)業(yè)集中度極高。世界上最大的商業(yè)連鎖企業(yè)是美國的沃爾瑪公司。自二十世紀九十年代起，沃爾瑪?shù)氖杖朊磕甓家?0%的速度遞增，我國零售業(yè)的規(guī)模遠不及西方國家，在這方面要走的路還很長。通過兼并重組，走聯(lián)合經(jīng)營的道路，發(fā)揮群體優(yōu)勢是一條捷徑。（4）管理科學化、效率化 西方零售業(yè)采用各種新技術(shù)對企業(yè)進行管理。如建立現(xiàn)代化的物流配送中心，加快資金庫存周轉(zhuǎn)；運用計算機對商品購銷進行管理，加快信息溝通速度；建立網(wǎng)上銷售平臺，擴大產(chǎn)品銷售等?？茖W化管理使物流、商流、信息流通過配送中心實現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降低企業(yè)成本。我國部分零售業(yè)公司由于有外資的介入，同時引入先進的技術(shù)管理經(jīng)驗，在管理上已取得一定成績，但與國際大公司相比還相距甚遠。（5）商品品牌自有化對零售商來說，商品是吸引顧客的原動力，因此，銷售特色商品、自有品牌商品是贏得顧客的主要方法。自有品牌具有風格獨特、價格低廉、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一貨源、統(tǒng)一價格等優(yōu)勢，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要。建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應已成為連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢。目前，我國零售業(yè)在這方面幾乎是空白。第三節(jié) 本公司的零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃一、區(qū)域連鎖、做大做強二、積極運用現(xiàn)有資源、加速各地級市的選址布點步伐，同時，提升各分店的經(jīng)營管理水平，控制成本、提升銷售及毛利，確保單店能贏利。三、成立購物廣場總部，整合、現(xiàn)有各分店并為其提供采購、培訓、營運標準及效率化、資訊等支持，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)營及品牌優(yōu)勢。第三章 防損部管理人員資格條件一、基本資格條件：基本共同條件是良好的品格、工作態(tài)度以及健康狀況。良好的品格包括：1．不泄露公司機密2．不監(jiān)守自盜侵害公司利益3．不與他人勾結(jié)非法圖利4．不索取賄賂二、其他應具備的條件隨級別而異，例如主管/協(xié)管員偏重于技術(shù)方面，而經(jīng)理除了技術(shù)面之外還應具備管理方面甚至經(jīng)營管理方面的知識與技能。三、積極的工作態(tài)度包括 1．有責任感、使命感。 2．不敷衍塞責、推卸責任。 3．協(xié)調(diào)合作，無本位主義。 4．遵從上級指導四、健康狀況包括1．身心健康2．無法定傳染病3．身體能承擔所從事工作。第四章 商場、部門介紹及管理人員職責說明第一節(jié) 商場介紹概述：做為一名管理層，你應比員工更加熟悉您的工作環(huán)境和相關資源。目標：熟悉商場人事組織結(jié)構(gòu)；了解商場布局和相關部門職責；