物流管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告(已修改)
2025-04-26 04:34 本頁面
【正文】 物流管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 ——順豐速運(yùn)有限公司的客戶滿意度的實(shí)證調(diào)查實(shí)習(xí)目的：選擇身邊的企業(yè)單位為對(duì)象，聯(lián)系課上所學(xué)理論，采用實(shí)地考察的方法，對(duì)順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司的客戶滿意度進(jìn)行初步了解。培養(yǎng)實(shí)際調(diào)研能力，嘗試檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)了解物流的內(nèi)涵與外延。 實(shí)習(xí)方式：采用實(shí)地調(diào)研的方式，具體采用了面對(duì)面的訪談了解、過程跟蹤調(diào)查和側(cè)面行為觀察的方式。 實(shí)習(xí)時(shí)間：2013年7月12日——2013年8月11日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：湖南省長(zhǎng)沙市順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司公司簡(jiǎn)介：順豐速運(yùn)是中華人民共和國(guó)一家民間營(yíng)運(yùn)的獨(dú)資速遞公司（不可加盟），亦是中國(guó)最大形的民間營(yíng)運(yùn)速遞公司，于1993年成立，總部位于廣東省深圳市萬基商務(wù)大廈，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。 順豐速運(yùn)擁有38家直屬分公司、3間分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、逾2,500個(gè)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋所有31個(gè)?。òㄗ灾螀^(qū)及直轄市）、近250個(gè)中、大城市及逾1,300個(gè)縣級(jí)市或者城鎮(zhèn)。此外，順豐在香港、澳門、臺(tái)灣、韓國(guó)、日本、馬來西亞、新加坡及美國(guó)都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，或者開通收派業(yè)務(wù)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開通新加坡、韓國(guó)、馬來西亞、日本及美國(guó)業(yè)務(wù)。 長(zhǎng)期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。客戶滿意度的涵義客戶滿意度理論最早萌芽于 20 世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究，1985 年，基于 CI（企業(yè)標(biāo)識(shí)）戰(zhàn)略，客戶滿意度理論首先由美國(guó)學(xué)者正式提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。世界上首次開展客戶滿意水平測(cè)試的是瑞典在 1989 年通過的一個(gè)跨企業(yè)、跨行業(yè)的國(guó)家客戶滿意度調(diào)查工具（SCSB），隨后也在 1989 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買后的感知、購買價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡(jiǎn)稱 CSI）。費(fèi)耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運(yùn)用的客戶滿意度指數(shù)理論?？蛻魸M意度理論的最新發(fā)展趨勢(shì)是 CL（客戶忠誠(chéng)度），基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)
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