【正文】 金X灣酒店管理實(shí)務(wù)目 錄總經(jīng)理辦公室前言 ………………………………………………………………4 一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理……………………………………………………………… 7 （二）副總經(jīng)理…………………………………………………………… 7 （三）夜間經(jīng)理…………………………………………………………… 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書………………………………………………… 8 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）……………… 9 三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理………………………………………………………………10 （二）副總經(jīng)理……………………………………………………………10 （三）夜間經(jīng)理……………………………………………………………10 （四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………………………………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會制度 ……………………………………………… 26（二）專題工作會議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 電話記錄單 ……………………………………………………………33 訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 收文登記簿 ……………………………………………………………35 收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 公文處理單 ……………………………………………………………39 傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 備考表 …………………………………………………………………43 案卷封面 ………………………………………………………………44 1案卷目錄表 ……………………………………………………………45 1案卷目錄目次…………………………………………………………46 1案卷目錄說明…………………………………………………………47 1案卷目錄封面…………………………………………………………48 1檔案借閱單……………………………………………………………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室檔案管理打字員文員總經(jīng)辦秘書夜間經(jīng)理（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理兼支部書記檔案管理員打字員文員秘書夜間經(jīng)理副總經(jīng)理金海灣報(bào)編輯二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理 向上級主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級主管部門報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場營銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。 根據(jù)市場變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。 主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。 全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。1抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。1完成上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。（二）副總經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并 保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金X灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。 每天巡視客人活動區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。（三）夜間經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào) 告工作。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請示和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對外文函。 負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀(jì)要。 檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。1按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材 料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。1完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理[崗位職責(zé)] 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。 熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。 負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。 較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識，財(cái)務(wù)管理知識，全面質(zhì)量管理知識。 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識。 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對酒店的經(jīng)營管理活動具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。 會做思想政治工作，有激勵和調(diào)動干部及員工積極性的能力。 能用一門外語與客人流利交流，通過金X灣酒店外語A級考核和電腦考核。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。副總