【正文】 軟件開發(fā)維護服務(wù)外包 東軟集團軟件股份有限公司2010年7月目 錄145 / 1511 項目概述無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護服務(wù)實行統(tǒng)一外包。 項目背景2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。 項目范圍根據(jù)招標(biāo)文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。本次運維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：l 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng)l 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)l 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng)l 無錫市老年補貼管理系統(tǒng)l 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)l 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)l 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng)l 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng)l 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng)l 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng)l 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng)l 軟件程序版本更新系統(tǒng)l 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng)l 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng)l 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng)l 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理l 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng)l 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)l 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）l 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng)l 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦l 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng)l 觸摸屏管理系統(tǒng)l 各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢后納入日常軟件運維范圍。目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。2 運維服務(wù)需求內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件要求，運維服務(wù)主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下： 軟件維護需求軟件維護需求主要包括以下11項內(nèi)容：l 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；l 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；l 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；l 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；l 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；l 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)年度和月度初始化工作；l 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報；l 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；l 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；l 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療年度帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；l 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。 軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護方面對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容：l 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃順利完成。l 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。l 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。l 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準(zhǔn)）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。l 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。l 本項目不接受聯(lián)合投標(biāo)及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務(wù)。 集成服務(wù)需求集成服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容：l 中標(biāo)單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標(biāo)，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當(dāng)前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護和保修服務(wù)。主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護服務(wù)和定期演練等。 每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運行要求。l 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。l 須安排資深系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標(biāo)單位反映，中標(biāo)單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠(yuǎn)程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。l 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。l 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。l 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。 現(xiàn)場服務(wù)需求現(xiàn)場服務(wù)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容：l 合同期內(nèi)，中標(biāo)單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。l 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務(wù)需要進行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。l 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。l 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。l 中標(biāo)單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴(yán)格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。l 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。 用戶培訓(xùn)需求用戶培訓(xùn)對中標(biāo)單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容：l 中標(biāo)單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。l 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。l 中標(biāo)單位負(fù)責(zé)每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。l 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。3 東軟服務(wù)理念 服務(wù)理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。 服務(wù)宗旨東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴。客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)。東軟自成立以來，一直堅持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標(biāo)得以實現(xiàn)。取得最高的客戶滿意度通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；在全國樹立一致的服務(wù)形象在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；采用當(dāng)今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗；擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。 服務(wù)理解東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩??？蛻魧|軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標(biāo)，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因為客戶需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實現(xiàn)。東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認(rèn)可。4 東軟運維服務(wù)保障體系根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。 東軟售后服務(wù)體系簡介 售后服務(wù)體系理念為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。 服務(wù)支持體系構(gòu)架東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與