【正文】 秘書(shū)手冊(cè)（試講稿） 聯(lián)想電腦公司企劃部秘書(shū)處 目 錄前言 ………………………………………………………………… 3第一章 秘書(shū)必備的素質(zhì)…………………………………………… 4第二章 秘書(shū)的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務(wù)處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會(huì)議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動(dòng)……………………………………… 21 突發(fā)來(lái)訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào)…………………………………… 25 內(nèi)部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書(shū)應(yīng)具備的禮儀…………………………… 26 秘書(shū)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會(huì)議支持……………………………………… 30前言 在許多人眼里，秘書(shū)仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書(shū)的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準(zhǔn)確無(wú)誤地提供支持與服務(wù)，從而體現(xiàn)出其自身價(jià)值。優(yōu)秀的秘書(shū)會(huì)使人想到干練、精明、繁忙的處事作風(fēng)，聯(lián)想到待人接物時(shí)彬彬有禮的儀態(tài)；聯(lián)想到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子……無(wú)論如何，秘書(shū)這個(gè)詞會(huì)讓許多正準(zhǔn)備從事這個(gè)職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書(shū)的工作到包括哪些，在秘書(shū)的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在聯(lián)想，秘書(shū)及行政助理、部門(mén)文員是一只龐大的隊(duì)伍，在聯(lián)想的大環(huán)境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項(xiàng)的處理。在領(lǐng)導(dǎo)處理每一項(xiàng)工作的時(shí)侯，我們會(huì)隨時(shí)身處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時(shí)我們需要扮演更多角色，以適應(yīng)工作安排和領(lǐng)導(dǎo)需要。別看都是秘書(shū)，但由于所服務(wù)的對(duì)象不同,各部門(mén)性質(zhì)不同,其所進(jìn)行的工作任務(wù)也必然存在著很大差異，但由于秘書(shū)工作是以服務(wù)為其根本性質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實(shí)上有很多相似的工作不同之處只是因?yàn)槭录喞系牟顒e，本質(zhì)上都是可以歸于一類(lèi)的。無(wú)論什么時(shí)候，謹(jǐn)慎認(rèn)真的工作態(tài)度是秘書(shū)們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書(shū)的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)這一能力的綜合運(yùn)用和發(fā)揮。因此，什么是一個(gè)出色地秘書(shū)的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書(shū)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，在聯(lián)想,不同崗位的秘書(shū)在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來(lái)需要探索的問(wèn)題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫(xiě)本手冊(cè)的想法。 我們作為企劃部秘書(shū)處的秘書(shū)，在長(zhǎng)期的工作之中，在領(lǐng)導(dǎo)日常所給的幫助中以及自身在各項(xiàng)工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，在處理許多類(lèi)似情況時(shí)形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點(diǎn)滴一一收集，在經(jīng)過(guò)了反復(fù)總結(jié)和提練、否定和借鑒的過(guò)程后，已將其做成了本部門(mén)工作的一種標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對(duì)秘書(shū)工作的熱愛(ài)之下。為聯(lián)想,為我們的事業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行一番奮斗后,，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時(shí)我們非常愿意將這些經(jīng)驗(yàn)和技巧共享出來(lái)和大家一起探討，也希望能利用這樣一個(gè)機(jī)會(huì)使我們的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家的指點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)已之短。秘書(shū)手冊(cè)適用于公司各部秘書(shū)及行政人員，致力于給予任何一個(gè)聯(lián)想人關(guān)于行政方面的指導(dǎo)。手冊(cè)編寫(xiě)工作是由企劃部秘書(shū)處完成的，在此其間我們得到了來(lái)自部門(mén)同仁及上下各部門(mén)的相關(guān)人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關(guān)于本手冊(cè)所收集的內(nèi)容，由于水平有限，不妥之處請(qǐng)及時(shí)向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見(jiàn)。這本手冊(cè)隨著工作需要我們還將不斷補(bǔ)充完善，使手冊(cè)真正能夠成為一部聯(lián)想秘書(shū)的行為指南，為您服務(wù)，為你所用。 第一章 秘書(shū)必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書(shū)的標(biāo)準(zhǔn):G 敬業(yè)精神 G 正直公平，堅(jiān)持既定政策和原則G 表率作用 G 誠(chéng)實(shí)實(shí)事求是G 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范 G 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)G 業(yè)務(wù)能力 G 守信不失約、不違約、不食言、不泄密G 指揮與控制能力 G 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)G 合作精神 G 有序利落，有條不齋G 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力 G 高效追求效率和效益G 知人善任的能力 G 可靠按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí)G 對(duì)待意見(jiàn)與批評(píng) G 大局觀 二、秘書(shū)的職業(yè)態(tài)度G 主動(dòng)性（Initiative)G 適應(yīng)性(Flexibility)G 團(tuán)隊(duì)精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 創(chuàng)新精神(Creativity)G 堅(jiān)持原則(Unpromising Integrity)G 服務(wù)與貢獻(xiàn)(Service amp。 Contribution)G 認(rèn)同與分享 (Sharing)G 雙贏與相互依存(Winwin amp。 Interdependence)G 溫柔的心和自省第二章 秘書(shū)的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打/接聽(tīng)電話的程序和技巧 打電話前的準(zhǔn)備l 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆l 把要與對(duì)方說(shuō)明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無(wú)遺漏。l 準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。l 查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤，開(kāi)始撥打。 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認(rèn)對(duì)方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說(shuō)：“你好！我是聯(lián)想電腦公司**部**?！眑 如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。l 如告知對(duì)方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動(dòng)提醒對(duì)方做好記錄l 逐一將事情說(shuō)明，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確；l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。接聽(tīng)電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**?！眑 判斷WHO，分以下幾種情況：來(lái)電人員總經(jīng)理可接電話時(shí)總經(jīng)理不在時(shí)內(nèi)部直接上級(jí)及平級(jí)直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問(wèn)清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)向總經(jīng)理說(shuō)明梗概后轉(zhuǎn)入問(wèn)清梗概，如不緊急，記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工問(wèn)清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄上級(jí)電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問(wèn)清概要，向總經(jīng)理說(shuō)明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。不重要且不緊密問(wèn)清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。l 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 通話技巧：l 日常禮貌用語(yǔ)：詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等l 對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。l 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 如遇總經(jīng)理不愿接聽(tīng)對(duì)方電話，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見(jiàn)到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢(xún)問(wèn)總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢(xún)問(wèn)對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。l 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢(xún)問(wèn)后未果，可委婉結(jié)束通話。l 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 如一個(gè)未完又來(lái)一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過(guò)去。l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來(lái)后匯報(bào)相關(guān)信息。二、傳真 將傳真分類(lèi)：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2） 由秘書(shū)來(lái)待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人B、 由秘書(shū)本人回復(fù)l 使用電腦公司標(biāo)準(zhǔn)CI格式l 遵守公文寫(xiě)作規(guī)范l 保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。l 需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說(shuō)明，列明抄送范圍l 務(wù)必在傳真件首頁(yè)上標(biāo)明總頁(yè)碼，并在每一頁(yè)文件上標(biāo)注頁(yè)碼。 必要的傳真分類(lèi)存檔三、郵件 根據(jù)郵件類(lèi)型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告/總結(jié)、新聞/通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。 將收件箱中的郵件過(guò)濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。l 以總經(jīng)理名義回復(fù)時(shí)，要在語(yǔ)氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；l 以秘書(shū)名義發(fā)送時(shí)，要說(shuō)明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。2） 由秘書(shū)來(lái)待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人。 B、由秘書(shū)本人回復(fù) 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看，需電話說(shuō)明。 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)； 重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔四、文件管理（參看集團(tuán)《秘書(shū)手冊(cè)》第3336頁(yè)）（附文件處理流程） 閱讀文件，判斷是否應(yīng)由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。 對(duì)文件進(jìn)行分類(lèi)：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫(xiě)明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理 按總經(jīng)理批改意見(jiàn)復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進(jìn)行追蹤，反饋結(jié)果。 必要文件進(jìn)行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及