【正文】 秘書手冊（試講稿） 聯(lián)想電腦公司企劃部秘書處 目 錄前言 ………………………………………………………………… 3第一章 秘書必備的素質(zhì)…………………………………………… 4第二章 秘書的重要職業(yè)技能……………………………………… 5 第一部分 日常事務處理………………………………… 5 電話、傳真、郵件、文件管理、名片 第二部分 日程安排……………………………………… 7 總體日程安排………………………………… 7 出差日程安排………………………………… 8 會議安排……………………………………… 13 媒體采訪……………………………………… 18 大型活動……………………………………… 21 突發(fā)來訪接待………………………………… 24 第三部分 溝通與協(xié)調(diào)…………………………………… 25 內(nèi)部溝通……………………………………… 25 外部溝通……………………………………… 25 秘書應具備的禮儀…………………………… 26 秘書禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)………………………… 27 第四部分 文字支持……………………………………… 27 第五部分 會議支持……………………………………… 30前言 在許多人眼里，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領導的左膀右臂，是領導與公司上下保持溝通的橋梁 ，為此，他們必須全心全意并準確無誤地提供支持與服務，從而體現(xiàn)出其自身價值。優(yōu)秀的秘書會使人想到干練、精明、繁忙的處事作風，聯(lián)想到待人接物時彬彬有禮的儀態(tài)；聯(lián)想到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子……無論如何，秘書這個詞會讓許多正準備從事這個職業(yè)的人們有著太多的想像 。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背后還有些什么，這是被很多人忽略的。在聯(lián)想，秘書及行政助理、部門文員是一只龐大的隊伍，在聯(lián)想的大環(huán)境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項的處理。在領導處理每一項工作的時侯，我們會隨時身處其中，自然而然成為此件事情的某一環(huán)節(jié)，而不可或缺，有時我們需要扮演更多角色，以適應工作安排和領導需要。別看都是秘書，但由于所服務的對象不同,各部門性質(zhì)不同,其所進行的工作任務也必然存在著很大差異，但由于秘書工作是以服務為其根本性質(zhì)，這在共性的尋找上為我們提供了依據(jù)。事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別，本質(zhì)上都是可以歸于一類的。無論什么時候，謹慎認真的工作態(tài)度是秘書們不遺不棄的職業(yè)操守，而現(xiàn)代秘書的職業(yè)要求在尊奉這一理念的基礎上更要加強這一能力的綜合運用和發(fā)揮。因此，什么是一個出色地秘書的該具備的職業(yè)素質(zhì)，什么樣的秘書會得到領導的認可，在聯(lián)想,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什么呢 ？這些是我們一直以來需要探索的問題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫本手冊的想法。 我們作為企劃部秘書處的秘書，在長期的工作之中，在領導日常所給的幫助中以及自身在各項工作中的鍛練使得我們?yōu)樽陨韺ふ业搅艘恍┻m用的工作方法，積累了一些工作經(jīng)驗和技巧，在處理許多類似情況時形成了一些慣用做法和約定俗成的規(guī)定，我們將這些點滴一一收集，在經(jīng)過了反復總結(jié)和提練、否定和借鑒的過程后，已將其做成了本部門工作的一種標準，達成了在方法和流程上的統(tǒng)一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對秘書工作的熱愛之下。為聯(lián)想,為我們的事業(yè)未來的發(fā)展進行一番奮斗后,，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時我們非常愿意將這些經(jīng)驗和技巧共享出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個機會使我們的工作得到領導和專家的指點，以發(fā)現(xiàn)問題，補已之短。秘書手冊適用于公司各部秘書及行政人員，致力于給予任何一個聯(lián)想人關于行政方面的指導。手冊編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來自部門同仁及上下各部門的相關人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關于本手冊所收集的內(nèi)容，由于水平有限，不妥之處請及時向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊隨著工作需要我們還將不斷補充完善，使手冊真正能夠成為一部聯(lián)想秘書的行為指南，為您服務，為你所用。 第一章 秘書必備的素質(zhì)一、職業(yè)化秘書的標準:G 敬業(yè)精神 G 正直公平，堅持既定政策和原則G 表率作用 G 誠實實事求是G 領導風范 G 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作水準G 業(yè)務能力 G 守信不失約、不違約、不食言、不泄密G 指揮與控制能力 G 勤奮努力工作，不斷學習G 合作精神 G 有序利落，有條不齋G 學習與創(chuàng)新能力 G 高效追求效率和效益G 知人善任的能力 G 可靠按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時G 對待意見與批評 G 大局觀 二、秘書的職業(yè)態(tài)度G 主動性（Initiative)G 適應性(Flexibility)G 團隊精神(Team work)G 尊重他人(Respect for People) G 創(chuàng)新精神(Creativity)G 堅持原則(Unpromising Integrity)G 服務與貢獻(Service amp。 Contribution)G 認同與分享 (Sharing)G 雙贏與相互依存(Winwin amp。 Interdependence)G 溫柔的心和自省第二章 秘書的重要職業(yè)技能第一部分：日常事務處理一、撥打/接聽電話的程序和技巧 打電話前的準備l 準備好電話記錄本和筆l 把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。l 準備好通話時需要的文件資料。l 查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。 正式撥打電話： l 撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯(lián)想電腦公司**部**。”l 如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。l 如告知對方的內(nèi)容較復雜，應主動提醒對方做好記錄l 逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；l 通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。接聽電話l 3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**?！眑 判斷WHO，分以下幾種情況：來電人員總經(jīng)理可接電話時總經(jīng)理不在時內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理外部重要且緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報。不重要且不緊密問清概要，酌情處理l 若通話內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。l 通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。 通話技巧：l 日常禮貌用語：詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等l 對總經(jīng)理直接領導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。l 如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。l 如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。l 如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。l 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。l 在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。l 如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。l 如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。l 整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報相關信息。二、傳真 將傳真分類：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理2） 由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關負責人B、 由秘書本人回復l 使用電腦公司標準CI格式l 遵守公文寫作規(guī)范l 保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。l 需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍l 務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。 必要的傳真分類存檔三、郵件 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結(jié)、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1） 需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)處理相關事宜。l 以總經(jīng)理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；l 以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。2） 由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關負責人。 B、由秘書本人回復 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認對方是否收到，需要設置回執(zhí)，如對方未能及時查看，需電話說明。 需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達； 重要郵件及時進行存檔四、文件管理（參看集團《秘書手冊》第3336頁）（附文件處理流程） 閱讀文件，判斷是否應由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。 對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理 按總經(jīng)理批改意見復印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結(jié)果。 必要文件進行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應及