【正文】 翼支付線下商戶拓展、POS管理與實(shí)施流程 目錄 概述業(yè)務(wù)流程 pos機(jī)具保管； pos設(shè)備運(yùn)行維護(hù)； 設(shè)備狀態(tài)變更處理； 合同與商戶資料管理；； 商戶拓展費(fèi)用結(jié)算； pos故障處理；附件1：翼支付線下受理環(huán)境合作協(xié)議附件2：翼支付商戶拓展協(xié)議附件3：翼支付機(jī)具專業(yè)化服務(wù)合作協(xié)議附件4：特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)協(xié)議附件6：機(jī)具布放申請(qǐng)表附件7：商戶信息表附件8：設(shè)備交接確認(rèn)表附件9：翼支付pos機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表附件10：pos機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表附件11：特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)申請(qǐng)表附件12：PSAM卡申請(qǐng)表附件13：一級(jí)結(jié)算商戶申請(qǐng)表翼支付線下商戶拓展、POS管理與實(shí)施流程概述翼支付線下商戶拓展工作，是由集團(tuán)支付公司統(tǒng)籌，省公司和本地網(wǎng)配合落地，負(fù)責(zé)商戶發(fā)展和日常運(yùn)營(yíng)等工作，共同開展翼支付線下商戶的拓展（主要為通過(guò)讀取RFID卡受理翼支付賬戶的非接POS終端）工作，使前向用戶與后向受理環(huán)境協(xié)同發(fā)展，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)保存激增，提值拓展的工作。 發(fā)展意義“翼支付”業(yè)務(wù)是電信差異化服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，是移動(dòng)業(yè)務(wù)保存激增、規(guī)模發(fā)展的有力抓手。圍繞用戶的“衣食住行”簽約線下商戶是提升“翼支付”業(yè)務(wù)品牌影響力，提升“翼支付”業(yè)務(wù)的生命力，為西安公司創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 翼支付業(yè)務(wù)介紹翼支付個(gè)人賬戶是中國(guó)電信為個(gè)人用戶開設(shè)的消費(fèi)賬戶，用戶向該賬戶充值后，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門戶和手機(jī)客戶端在線消費(fèi),在更換為RFIDUIM 卡后，用戶還可在線下商戶刷手機(jī)支付。即客戶通過(guò)網(wǎng)銀、天翼積點(diǎn)卡（已經(jīng)實(shí)現(xiàn)）、現(xiàn)金、11888充值付費(fèi)卡（即將實(shí)現(xiàn)）等方式向該賬戶充值后，可在中國(guó)電信翼支付網(wǎng)站（）、翼支付手機(jī)客戶端和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等自營(yíng)門戶及電信合作線上商戶（線下商戶）進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。2商戶拓展流程從業(yè)務(wù)拓展準(zhǔn)備工作到日常開展運(yùn)營(yíng)，可分為三個(gè)階段：準(zhǔn)備工作階段、安裝開通階段和運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段。 業(yè)務(wù)拓展準(zhǔn)備工作階段是指從本地電信公司與集團(tuán)支付公司簽訂協(xié)議，到相關(guān)合作方、POS機(jī)具、PSAM卡和通訊卡、相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)等全部能力具備，可以正式發(fā)展商戶布放受理終端的階段。準(zhǔn)備工作階段的流程如下：準(zhǔn)備工作階段流程圖： 本地電信公司 支付公司支付公司與本地電信公司簽訂協(xié)議準(zhǔn)備階段結(jié)束支付公司分配商戶號(hào)，完成pos機(jī)具采購(gòu)，準(zhǔn)備PSAM卡，發(fā)送至本地電信公司支付公司、本地電信公司、POS機(jī)專業(yè)化服務(wù)商簽訂三方協(xié)議進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)合作同時(shí)進(jìn)行POS機(jī)具測(cè)試和個(gè)性化開發(fā)，完成省POSP與集團(tuán)POSP對(duì)接本地電信公司尋找商戶拓展方，并與拓展方合作進(jìn)行商戶拓展圖1 準(zhǔn)備階段流程圖業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作流程描述如下：1. 支付公司與本地電信簽訂業(yè)務(wù)試點(diǎn)協(xié)議——《附件1翼支付線下受理環(huán)境合作協(xié)議》2. 簽訂拓展代理協(xié)議:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)引入第三方公司作為商戶拓展代理方，合作進(jìn)行線下商戶拓展。洽談完成后，天翼電子商務(wù)公司、本地電信公司、第三方代理公司共同簽訂商戶拓展合作協(xié)議（協(xié)議模板見附件2翼支付商戶拓展協(xié)議）。3. 簽訂POS機(jī)專業(yè)化服務(wù)協(xié)議:與翼支付POS機(jī)專業(yè)化服務(wù)公司簽訂協(xié)議，進(jìn)行POS機(jī)專業(yè)化服務(wù)。（協(xié)議模板見附件3翼支付機(jī)具專業(yè)化服務(wù)合作協(xié)議）4. 同時(shí)開展完成POS機(jī)具測(cè)試、POS個(gè)性化開發(fā)，本地電信公司與支付公司POSP對(duì)接調(diào)試等系統(tǒng)對(duì)接、準(zhǔn)備工作5. 支付公司分配商戶號(hào)，采購(gòu)POS機(jī)具，準(zhǔn)備PSAM卡，發(fā)送至省公司，省公司負(fù)責(zé)接收，并下發(fā)給本地電信公司。業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段完成工作內(nèi)容和輸出文檔如下表所示：類型工作項(xiàng)內(nèi)容說(shuō)明協(xié)議附件1翼支付線下受理環(huán)境合作協(xié)議附件2翼支付商戶拓展協(xié)議附件3翼支付機(jī)具專業(yè)化服務(wù)合作協(xié)議技術(shù)準(zhǔn)備POS機(jī)具開發(fā)（機(jī)具廠商提供協(xié)助）POSP與集團(tuán)POSP對(duì)接完成注：引入的代理必須具備并提供以下證件： 6. 發(fā)票領(lǐng)購(gòu)證 特約商戶引入的基本條件：；；。公司各渠道及第三方代理公司與本地線下商戶洽談，發(fā)展成翼支付線下特約商戶，實(shí)現(xiàn)刷手機(jī)消費(fèi)。洽談確定商戶信息、安裝POS數(shù)量、結(jié)算周期、促銷政策、手續(xù)費(fèi)費(fèi)率、POS機(jī)押金等，簽訂特約商戶受理協(xié)議（協(xié)議模板見附件4特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)協(xié)議）。發(fā)展階段流程圖： 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部 公司各渠道、代理公司 考查商戶信息，并上報(bào)商戶簽約申請(qǐng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部審核通過(guò)后簽約申請(qǐng)代理公司電子合同審批流程由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一發(fā)起各渠道走公司內(nèi)部合同審批崗簽章后的紙質(zhì)合同，由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一寄送至集團(tuán)支付公司進(jìn)行審批，簽章。所有協(xié)議由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行歸檔代理公司合同電子流程審批完畢，由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行打印、簽章各渠道合同電子流程審批完畢，簽字、蓋章后，將紙質(zhì)合同一并上交移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部圖2 發(fā)展階段流程圖特約商戶拓展至簽約流程如下：1. 代理公司及公司各渠道對(duì)特約商戶進(jìn)行實(shí)地考察，并通過(guò)公司OA向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部（張薇）提交特約商戶簽約申請(qǐng)（附件11：特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)申請(qǐng)表）；2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部收到商戶簽約申請(qǐng)并審核通過(guò)申請(qǐng)后，通過(guò)OA形式回復(fù)公司各渠道，并由代理公司及公司各渠道與特約商戶進(jìn)行簽約；（附件4：特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)協(xié)議）3. 代理公司拓展特約商戶的協(xié)議電子流程由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部完成，其余各渠道特約商戶合同電子流程按公司內(nèi)部合同流程執(zhí)行（必須經(jīng)過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)合同審批崗）。電子合同流程審批通過(guò)后，紙質(zhì)合同由各渠道統(tǒng)一簽章后移交移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部，再由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一上報(bào)集團(tuán)支付公司進(jìn)行審批、簽章。4. 支付公司將審批合格的特約商戶協(xié)議簽章后，郵寄至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部。并由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部通知各渠道及代理公司領(lǐng)取相關(guān)特約商戶協(xié)議并送至商戶手中。同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)部做好公司內(nèi)部協(xié)議歸檔工作。安裝開通階段是指從本地電信公司向集團(tuán)提出POS布放申請(qǐng)，到安裝驗(yàn)收，POS開通完成的階段。POS開通完成的階段。安裝開通階段的流程如下： 安裝開通階段 領(lǐng)取物料，填寫設(shè)備交接單支付公司核對(duì)后，由省公司開通商戶號(hào)、和終端號(hào)，支付公司合法POS機(jī)具和PSAM卡至本地電信公司提交商戶申請(qǐng)表、POS機(jī)具申請(qǐng)表、特約商戶協(xié)議至及、支付公司發(fā)展特約商戶，確定商戶信息，簽訂協(xié)議本地電信公司 省電信公司 、 支付公司 專業(yè)化維護(hù)公司本地電信公司接收保管POS機(jī)和PASM卡，準(zhǔn)備通訊UIM卡安裝開通階段結(jié)束安裝驗(yàn)收，簽字確認(rèn)后，上報(bào)本地電信公司商戶信息備案，協(xié)議歸檔，通知POS專業(yè)化服務(wù)方上門安裝上門安裝、培訓(xùn)、拍照、填寫安裝維護(hù)需求及反饋表，特約商家簽字確認(rèn) 圖3 安裝開通階段流程圖安裝開通階段工作流程描述如下：1. 商戶開通和POS機(jī)核發(fā)：本地電信公司將商戶信息表、POS機(jī)具申請(qǐng)表、PASM卡申請(qǐng)表以及協(xié)議編號(hào)統(tǒng)一提交到支付公司。支付公司審核信息一致后，由本地電信公司向省公司申請(qǐng)開通商戶號(hào)和終端號(hào)（附件：13一級(jí)結(jié)算商戶申請(qǐng)表），并核發(fā)POS機(jī)和同等數(shù)量的PSAM卡到本地電信公司，同時(shí)更新POS機(jī)具庫(kù)存信息（附件10POS機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表）。2. 通知安裝：支付公司核發(fā)POS機(jī)和同等數(shù)量的PSAM卡到達(dá)本地電信公司后，由本地電信公司通知專業(yè)化服務(wù)公司安裝布放。3. POS機(jī)交接：專業(yè)化服務(wù)公司到本地電信公司領(lǐng)取機(jī)具、PSAM卡和UIM卡，填寫設(shè)備交接確認(rèn)表（附件8設(shè)備交接確認(rèn)表）4. POS機(jī)安裝：專業(yè)化服務(wù)公司按照預(yù)約時(shí)間，前往特約商戶安裝、培訓(xùn)、拍照，填寫翼支付POS機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表（附件9翼支付POS機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表），并請(qǐng)?zhí)丶s商家在此表上簽字。5. POS安裝驗(yàn)收：本地電信公司根據(jù)特約商戶簽字驗(yàn)收的表格、現(xiàn)場(chǎng)照片以及電話回訪等方法進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，評(píng)估通過(guò)的在安裝維護(hù)需求及反饋表上簽字確認(rèn)。6. 安裝驗(yàn)收成功完成，代表POS安裝工作結(jié)束設(shè)備安裝階段工作內(nèi)容和輸出文檔如下表所示：類型工作項(xiàng)內(nèi)容說(shuō)明表單附件13一級(jí)結(jié)算商戶申請(qǐng)表本地網(wǎng)提交至省公司附件6翼支付POS機(jī)具布放申請(qǐng)表本地網(wǎng)提交至支付公司附件7商戶信息表電信公司提交支付公司，同時(shí)發(fā)給專業(yè)化服務(wù)公司附件8設(shè)備交接確認(rèn)表本地電信公司與專業(yè)化服務(wù)公司附件9翼支付POS機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表特約商戶、本地電信公司及專業(yè)化服務(wù)公司共同完成附件10POS機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表本地電信公司填寫運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段的工作內(nèi)容包括POS設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、交易量監(jiān)測(cè)與優(yōu)化、合同與商戶資料管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)商費(fèi)用結(jié)算等部分。已安裝需要交接給合作方維護(hù)的POS機(jī)，由電信提出維護(hù)需求，填寫《附件9翼支付POS機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表》，合作方到特約商戶處收集POS機(jī)信息，將POS信息填寫完整后，雙方簽字開始進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。本底電信公司可對(duì)專業(yè)化服務(wù)公司提出巡檢和回訪要求。 POS機(jī)具保管： POS機(jī)具保管分為三部分，第一部分由本地電信公司負(fù)責(zé)保管，主要用于拓展新的商戶等，這部分的保管協(xié)議由《附件10POS機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表》體現(xiàn)；第二部分為當(dāng)前在用POS，保管協(xié)議中主要包含商戶名稱、當(dāng)前在用POS設(shè)備列表、編號(hào)，以及支付公司與特約商戶在POS機(jī)保管上應(yīng)盡的義務(wù)與職責(zé)，如《附件3翼支付機(jī)具專業(yè)化服務(wù)合作協(xié)議》；第三部分由專業(yè)化服務(wù)公司保管，主要用于當(dāng)前在用POS機(jī)具出現(xiàn)難以修復(fù)故障時(shí)的應(yīng)急處理，這部分所需POS機(jī)數(shù)量為當(dāng)前維護(hù)POS機(jī)數(shù)量的2%，每個(gè)地區(qū)至少保證1至2臺(tái)備用機(jī)，保管協(xié)議如《附件4特約商戶受理翼支付業(yè)務(wù)協(xié)議》。本地電信公司在每月初（5日前），統(tǒng)計(jì)當(dāng)月翼支付POS資產(chǎn)相關(guān)情況，填寫《附件10POS機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表》，發(fā)送給集團(tuán)支付公司，支付公司統(tǒng)計(jì)、匯總各省POS機(jī)具使用和庫(kù)存情況。資產(chǎn)管理涉及的工作內(nèi)容和輸出文檔如下表所示：類型工作項(xiàng)內(nèi)容說(shuō)明表單附件10POS機(jī)使用情況和庫(kù)存機(jī)具月度盤點(diǎn)表本地電信公司填寫提交 POS設(shè)備運(yùn)行維護(hù)：客戶關(guān)于翼支付POS機(jī)的安裝、報(bào)障、咨詢、撤機(jī)等問題統(tǒng)一聯(lián)系翼支付客戶服務(wù)熱線4008011888。對(duì)于客服腳本范圍內(nèi)的問題，客服人員直接答復(fù)，需要專業(yè)化合作方處理的問題則派單處理，甚至維護(hù)人員上門現(xiàn)場(chǎng)處理。 設(shè)備狀態(tài)變更處理：集團(tuán)（支付公司）根據(jù)上月POS交易量狀況、風(fēng)控需求以及客戶投訴等信息，對(duì)商戶POS機(jī)具進(jìn)行拆除、移機(jī)等操作。移機(jī)流程圖如下：移機(jī)流程 支付公司 本地電信公司 專業(yè)化維護(hù)公司特約商戶向?qū)I(yè)化服務(wù)公司提交移機(jī)申請(qǐng)專業(yè)化服務(wù)公司將申請(qǐng)反饋給本地電信公司本地電信公司進(jìn)行確認(rèn)批復(fù)后，通知專業(yè)化服務(wù)公司進(jìn)行拆機(jī)操作專業(yè)化服務(wù)公司進(jìn)行移機(jī)，填寫POS機(jī)安裝維護(hù)信息反饋表，發(fā)送至本地電信公司移機(jī)結(jié)束支付公司進(jìn)行結(jié)算后更新商戶信息本地電信公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并反饋至支付公司 圖3 移機(jī)操作流程圖操作流程為：1. 特約商戶向?qū)I(yè)化服務(wù)公司提交移機(jī)請(qǐng)求2. 專業(yè)化服務(wù)公司向本地電信公司轉(zhuǎn)交特約商戶的移機(jī)請(qǐng)求3. 本地電信公司進(jìn)行批復(fù)，確認(rèn)可以移機(jī)，則填寫《附件9翼支付POS機(jī)安裝維護(hù)需求及反饋表》，發(fā)送給專業(yè)化服務(wù)公司4. 在系統(tǒng)移機(jī)施工日，專業(yè)化服務(wù)公司完成移機(jī)工作，并進(jìn)行拍照，填