【正文】 零售事業(yè)部售后部DP換機指導手冊（）目錄57 / 57第一章 目的與定義第二章 各品牌換機流程一、 諾基亞換機流程二、 三星換機流程三、 LG換機流程四、 摩托羅拉換機流程五、 索愛換機流程六、 SHARP換機流程七、 HTC換機流程八、 OPPO換機流程九、 金立換機流程十、 聯想換機流程十一、 步步高換機流程十二、 天語換機流程十三、 愛國者換機流程十四、 七喜換機流程十五、 優(yōu)摩換機流程十六、 酷派換機流程十七、 中興換機流程十八、 港利通換機流程十九、 IPHONE換機流程附件：《手機三包規(guī)定》《Q amp。 A》《天語手機經銷商換機操作指導》《天語手機換機檢測標準》《華旗移動經銷商換機指導書》第一章 目的及定義一、為規(guī)范門店DP換機行為，為有換機需求的用戶提供正確指引，特制定本指導書。二、DP換機泛指最終用戶購買15日內發(fā)生故障的手機、開箱驗貨發(fā)現存在故障的手機以及一年內2次維修仍存在性能故障的手機申請更換的換新行為。三、 總部售后、分公司售后、倉儲、門店等涉及不良品操作的人員。第二章 各品牌換機流程一、 諾基亞換機流程15日內換新流程針對15日內需換新的手機，諾基亞基本換新流程如下：最終用戶在購買手機之日起15日內，如手機存在性能故障，可持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡前往諾基亞授權的維修中心申請檢測，如故障重現，手續(xù)齊全則維修中心會出具一份檢測單給用戶并留下故障手機機頭，用戶持檢測單前往購買手機的經銷商處更換新機；維修中心將故障機頭返回工廠，經廠家復檢合格，會將新機頭寄回對應維修中心，維修中心在接到新機頭后通知經銷商取回，換機流程結束。以下為換機流程圖： 開箱損換機流程針對開箱驗貨時發(fā)現的故障手機，NOKIA也提供了相關更換流程：經銷商持故障手機、空白保修卡前往指定的授權維修中心進行檢測，經維修中心檢測符合換機標準的，維修中心會出具檢測單，并將故障機頭返回工廠，經廠家復檢合格后，廠家會將新機頭寄回維修中心，維修中心收到新機頭后會通知經銷商取回。請注意：一般情況下開箱損手機的換機申請都會被接受，有幾種例外情況：A、手機出廠時間超過半年；B、外觀故障；C、外觀磨損；D、缺少零配件等，開箱損換機申請被拒絕需與當地NOKIA售后人員溝通，申請?zhí)厥馓幚?。多維換新流程 針對多次維修手機，NOKIA同樣有相關流程：最終用戶持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡、身份證復印件，兩次以上授權維修中心出具的維修記錄單，前往指定授權維修中心進行檢測，如符合換機標準，維修中心會出具檢測單并留下故障機頭；用戶持檢測單找經銷商更換新機，維修中心將故障機頭寄回工廠，待新機頭返回后通知經銷商持檢測單取機。（部分省市規(guī)則可能不同，例如山西用戶得到維修中心通知后持檢測單前往客服取新機。）各地NOKIA授權維修中心詳見NOKIA官網：二、三星換機流程 15日內換機流程針對15日內需換新的手機，三星基本換新流程如下：最終用戶在購買手機之日起15日內，如手機存在性能故障，可持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡前往三星授權的維修中心申請檢測，如故障重現，手續(xù)齊全則維修中心會出具一份檢測單給用戶并留下故障手機機頭，用戶持檢測單前往購買手機的門店更換新機；門店收回檢測單，由所屬分公司統一發(fā)送電子信息至樂語換機平臺，并將檢測單寄回樂語換機平臺；樂語換機平臺對接三星工廠，待換回新機將新機返回對應分公司，換機流程結束。 以下為換機流程圖： 開箱損換機流程針對開箱驗貨時發(fā)現的故障手機（分為性能故障手機和外觀故障手機，處理方式不同），三星也提供了相關更換流程：門店或分公司持性能故障手機、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權維修中心進行檢測，經維修中心檢測符合換機標準的，維修中心會出具檢測單，并將故障機頭返回工廠，分公司統一發(fā)送電子信息至樂語換機平臺，并將檢測單寄往樂語換機平臺更換新機。外觀故障手機，分公司需將外觀故障手機、未使用盒貼、空白?？耐鶚氛Z換機平臺申請更換新機。多維換新流程針對多次維修手機，三星同樣有相關流程：最終用戶持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡，兩次以上授權維修中心出具的維修記錄單、身份證復印件，前往指定授權維修中心進行檢測，如符合換機標準，維修中心會出具檢測單并留下故障機頭，維修中心將故障機頭寄回工廠，待新機頭返回后通知用戶持檢測單取機。注意：多維換新手機全部是在三星授權維修中心完成檢測及換機流程，如有消費者持故障機前往門店要求多維換新，門店不能為其更換新機，可按上述流程給予消費者必要的指引。各地三星授權維修中心詳見三星官網：三、LG換機流程 15日內換機流程 針對15日內需換新的手機，LG相關流程如下：最終用戶在購買手機之日起15日內，如手機存在性能故障，可持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡前往LG授權的維修中心申請檢測，如故障重現，手續(xù)齊全則維修中心會出具一份檢測單并將故障手機機頭封包交予用戶，用戶持檢測單、封包完好的故障機頭前往購買手機的經銷商處更換新機；經銷商收回檢測單及故障機頭，一同裝箱寄回工廠，工廠復檢之后將新機頭寄回經銷商處，換機流程結束。以下為換機流程圖：開箱損換機流程針對開箱驗貨時發(fā)現的故障手機，LG也提供了相關更換流程：經銷商人員持介紹信、故障手機、空白保修卡前往指定的授權維修中心進行檢測，經維修中心檢測符合換機標準的，維修中心會出具檢測單并將故障機頭封包交給經銷商人員，經銷商人員將封包好的故障機頭、檢測單等寄回工廠，廠家復檢合格后會將新機頭寄回經銷商處，換機流程結束。多維換機流程 針對多維換機，用戶需提供由LG授權維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購機發(fā)票、保修卡、身份證復印件等相關手續(xù)前往廠家授權維修中心進行檢測，其操作流程與DAP換新流程基本一致。各地LG授權維修中心詳見LG官網：四、摩托羅拉換機流程 15日內換機流程 針對15日內需換新的手機，摩托羅拉基本換新流程如下：最終用戶在購買手機之日起15日內，如手機存在性能故障，可持故障手機、有效購機發(fā)票、填寫完整的保修卡前往摩托羅拉授權的維修中心申請檢測，如故障重現，手續(xù)齊全則維修中心會出具一份檢測單給用戶并留下故障手機機頭，用戶持檢測單前往購買手機的經銷商處更換新機；維修中心將故障機頭返回工廠，經廠家復檢合格，會將新機頭寄回對應維修中心，維修中心在接到新機頭后通知經銷商持檢測單取回，換機流程結束。以下為換機流程圖： 開箱損換機流程針對開箱驗貨時發(fā)現的故障手機，摩托羅拉也提供了相關更換流程：經銷商人員持未銷售故障手機、空白保修卡前往指定的授權維修中心進行檢測，經維修中心檢測符合換機標準的，維修中心會出具檢測單給經銷商人員，將故障機頭寄回工廠，廠家復檢合格后會將新機頭寄回維修中心，維修中心收到新機后通知經銷商人員持檢測單取回新機，換機流程結束。 多維換機流程 針對多維換新，用戶需提供由摩托羅拉授權維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購機發(fā)票、保修卡（部分省市、地區(qū)要求用戶提供身份證明）前往廠家授權維修中心進行檢測，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地摩托羅拉授權維修中心詳見摩托羅拉官網：五、索愛換機流程 15日內換機流