【正文】 目 錄第一章 忠信介紹公司簡介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一節(jié) 公司概況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二節(jié) 管理優(yōu)勢‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第三節(jié) 公司榮譽‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11第一節(jié) 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二節(jié) 物業(yè)管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第三章 管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16第四章 人員配備、培訓(xùn)與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第一節(jié) 人員配備‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第二節(jié) 人員培訓(xùn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27第三節(jié) 人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31第五章 物業(yè)管理服務(wù)費‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33第六章 物資配備計劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36第七章 日常物業(yè)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41第一節(jié) 清潔管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43第二節(jié) 安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46第三節(jié) 機電設(shè)備設(shè)施維護‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54第八章 其他承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥‥‥‥59第一章忠信介紹公司簡介忠信品牌源遠流長，“CITIC”標志早已深入人心，它是雄厚實力的象征。深圳市忠信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱忠信物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個標準管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)。忠信物業(yè)的管理理念是“國際標準、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信城市廣場物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗；忠信物業(yè)擁有忠信集團強大的人力、物力、財力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價格為REEL時尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。忠信大廈—城市廣場國家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷第一節(jié) 公司概況忠信物業(yè)管理公司簡介中國忠信集團公司是國務(wù)院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近7000億。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險、基金、信息、重型機械、航運、礦產(chǎn)、生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等，下轄有5家上市公司，分公司遍布全國各大中城市。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。忠信深圳（集團）公司是中國忠信集團公司于1987年月11月在中國深圳經(jīng)濟特區(qū)設(shè)立的全資子公司，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。主要下屬公司有：深圳市忠信城市廣場投資有限公司、忠信惠州路橋開發(fā)有限公司、深圳忠信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、深圳市忠信物業(yè)管理有限公司、忠信深圳（集團）公司北京公司、珠海中國西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、長沙忠信湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)委、深圳市委、市政府管理機構(gòu)評為“深圳市出口創(chuàng)匯大戶”、“深圳市AAA企業(yè)”、“深圳市先進基層黨組織”、“深圳市文明單位”等，是忠信公司在深圳經(jīng)濟特區(qū)的重要窗口之一。忠信物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對面標志性建筑物——忠信大廈城市廣場。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)、珠海市和湖南省長沙市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。忠信物業(yè)憑借強大的實力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。二○○一年，忠信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個標準管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國家一級。忠信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。包括經(jīng)營、推廣、運營、機電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項目提供各方面的技術(shù)支援。第二節(jié) 管理優(yōu)勢一、國內(nèi)第一家一次性通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)忠信物業(yè)自成立以來，以高起點、高標準、嚴要求，建立了科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標準，編寫了一套系統(tǒng)的管理手冊、55個程序文件、56個作業(yè)指引及180個日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二○○一年成為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的企業(yè)，公司總經(jīng)理潘春陽當選為深圳質(zhì)量認證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會成員。忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴格按照操作規(guī)程運作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅持每個月對各部門、各管理處的工作質(zhì)量進行檢查，并且每半年進行一次內(nèi)部管理評審，每年認證機構(gòu)對公司認證范圍進行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信大廈城市廣場城市廣場總投資額高達25億元人民幣，是忠信深圳集團在深圳的最大投資項目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場。忠信大廈城市廣場整座工程項目由星光廣場、忠信城市廣場和忠信大廈三部分組成，建筑面積逾15萬平方米，其中忠信大廈寫字樓高100米，23層，內(nèi)含營業(yè)大廳、商務(wù)會所、主席宴會廳、地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場的物業(yè)管理權(quán)后，以高標準、嚴要求開展各項管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場各項配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市級物業(yè)管理示范項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示范項目評選。在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗。三、具有管理高檔百貨商場的成熟方法忠信城市廣場的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國影城等商業(yè)機構(gòu)，這些主力商戶對運作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴格，忠信物業(yè)憑借過硬、規(guī)范化的內(nèi)部管理和細致的服務(wù)質(zhì)量、先進的物業(yè)管理模式贏得了眾多商家的認同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場管理方法，實現(xiàn)了忠信物業(yè)人性化、國際化、高度安全化的管理服務(wù)理念。四、擁有強大的人力資源和完善的管理機制忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄管理處中層以上管理人員全部具備本科以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國家級物業(yè)管理資質(zhì)證書，部門經(jīng)理和管理處主任全部具有三個質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員資格。忠信物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機制與競爭機制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和工作效率三個方面，加強和改進各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。第三節(jié) 公司榮譽忠信物業(yè)一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級和國家級各種榮譽稱號達三十五項，其中“海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽稱號的大廈。公司榮譽錄受表彰部門時間獎項授予者公司本部2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心海濱花園1998安全文明小區(qū)深圳市委、市政府深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈廣東省建設(shè)委員會全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈國家建設(shè)部2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳沙頭角鎮(zhèn)政府華僑海景山莊1999深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2000深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002深圳市安全文明先進小區(qū)深圳市政府忠信工業(yè)城19991998年度消防工作先進單位深圳市福永鎮(zhèn)政府忠信工業(yè)城20001999年度消防工作先進單位深圳市政府2002租賃先進單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府青年文明號共青團寶安委員會受表彰部門時間獎項授予者八卦嶺租賃中心19991998年度※消防工作先進單位深圳市政府20001999年度消防工作先進單位深圳市政府2000房屋租賃遵章守法先進單位市房屋租賃辦公室20012000年度消防工作先進單位深圳市政府海天一色雅居鹽田區(qū)國土局辦公樓2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府衛(wèi)生單位深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦深圳市安全文明標兵小區(qū)深圳市政府2003鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團鹽田區(qū)住宅局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局海文花園2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002“人保之星”聯(lián)歡會組織獎深圳南山海珠居委會2003南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局忠信大廈城市廣場2003福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理示范項目深圳市住宅局 2004深圳市物業(yè)管理示范大廈廣東省建設(shè)廳長城六號樓2000房屋租賃管理依法守法先進單位深圳羅湖房屋租賃辦海天明月居2002園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃忠信物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后將全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化，使 物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設(shè)置并實施“五星級酒店”式物業(yè)管理服務(wù)，為REEL百貨提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點，采用先進的管理手段，有針對性地對清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、房屋本體等實行重點管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是忠信物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的商場保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務(wù)形象，將REEL百貨打造成為：在片區(qū)范圍內(nèi)最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的寫字樓；最終目的：保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié) 管理理念針對REEL百貨物業(yè)特點，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢形成REEL百貨物業(yè)管理獨特的管理理念。一、管理理念一：提供國際標準化物業(yè)管理服務(wù)嚴謹、科學(xué)的標準化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點、高標準、上檔次。二、管理理念二：實行“五星級酒店”式物業(yè)管理“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。項目建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設(shè)備設(shè)施評定標準、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標準、服務(wù)質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似。因此將“五星級酒店”科學(xué)、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，也為REEL百貨良好品牌添光添彩。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。便捷：為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化內(nèi)涵和社會形象。四、管理理念四：制度是根本 管理是關(guān)鍵REEL百貨物業(yè)管理處