【正文】 物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)批 準(zhǔn)：宋麗雙 文 件 編號(hào)： 審 核: 劉惠婕 修改狀態(tài)號(hào)：編 制：馬紅麗 受 控 章：發(fā)布日期：2009\09\01 文件發(fā)放號(hào)：工作手冊(cè)說明1 、本手冊(cè)是三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)程序文件的支持性文件，是本部門日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，本部門員工必須嚴(yán)格遵守。2 、本物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求，對(duì)手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂。3 、本手冊(cè)頒布后，如發(fā)放新文件，應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè),在“文件修改控制頁”上注明。4 、本手冊(cè)為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。本手冊(cè)中工程管理工作未列入本工作手冊(cè)，工程管理工程手冊(cè)另行獨(dú)立編制。三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)有限公司二00九年九月一日物業(yè)服務(wù)公司文件目錄SOP文件序號(hào)文件編號(hào)文件名稱頁碼三亞巴特勒物業(yè)服務(wù)有限公司組織構(gòu)架圖6第一章 三亞灣國(guó)際公館質(zhì)量目標(biāo)SOPPRO001三亞灣國(guó)際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部一級(jí)）7SOPPRO002三亞灣國(guó)際公館總體管理目標(biāo)10SOPPRO003物業(yè)服務(wù)公司工作職能和質(zhì)量目標(biāo)11第二章 物業(yè)服務(wù)公司崗位職責(zé)SOPPRO004物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)13SOPPRO005物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)14SOPPRO006物業(yè)服務(wù)中心管家主管崗位職責(zé)15SOPPRO007物業(yè)服務(wù)中心巴特勒管家崗位職責(zé)16SOPPRO008物業(yè)服務(wù)中心文員崗位職責(zé)18SOPPRO009物業(yè)服務(wù)中心客服專員崗位職責(zé)19SOPPRO010物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)派駐出納崗位職責(zé)20SOPPRO011物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)派駐會(huì)計(jì)崗位職責(zé)21SOPPRO012物業(yè)服務(wù)中心派駐工程維修人員崗位職責(zé)22SOPPRO013物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)23第三章 客戶管理SOPPRO014業(yè)主入住服務(wù)規(guī)程26SOPPRO015公館鑰匙管理規(guī)定28SOPPRO016委托酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)主入住酒店預(yù)訂程序30SOPPRO017委托鑰匙業(yè)主入住預(yù)訂程序33SOPPRO018委托酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)主入住酒店取消預(yù)訂程序34SOPPRO019接聽電話管理規(guī)定35SOPPRO020辦公場(chǎng)所管理規(guī)定36SOPPRO021業(yè)主申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視等工作程序37SOPPRO022住戶維修服務(wù)程序38SOPPRO023業(yè)主投訴處理服務(wù)規(guī)程40SOPPRO024房屋租賃管理規(guī)程43SOPPRO025住戶回訪服務(wù)規(guī)程45SOPPRO026業(yè)戶要求客房打掃服務(wù)程序47SOPPRO027管家日巡查管理規(guī)定48SOPPRO028委托代管房屋管理規(guī)定49SOPPRO029儲(chǔ)值卡丟失補(bǔ)辦操作程序50SOPPRO030管家交接班管理規(guī)定51SOPPRO031物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主信息保密制度52SOPPRO032業(yè)主帶寵物進(jìn)入園區(qū)管理規(guī)定53SOPPRO033員工文明服務(wù)準(zhǔn)則55SOPPRO034住戶違章處理規(guī)程56SOPPRO035業(yè)主遷出管理規(guī)程59SOPPRO036業(yè)主遷出處理流程圖60SOPPRO037空置房屋管理規(guī)定61SOPPRO038物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳流程圖63SOPPRO039業(yè)主投訴處理流程64SOPPRO040火警應(yīng)急預(yù)案65SOPPRO041火警誤報(bào)應(yīng)急處理67第四章 應(yīng)急處理SOPPRO042消防設(shè)備人為破壞應(yīng)急處理68SOPPRO043停電及電力故障應(yīng)急處理69SOPPRO044漏水（水浸）應(yīng)急處理71SOPPRO045電梯困人應(yīng)急處理72SOPPRO046發(fā)生噪音污染處理73SOPPRO047罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理74SOPPRO048發(fā)生搶劫應(yīng)急處理75SOPPRO049發(fā)生毆斗應(yīng)急處理76SOPPRO050發(fā)生偷車應(yīng)急處理77SOPPRO051擅自侵入處理78SOPPRO052發(fā)生可疑物和爆炸物應(yīng)急處理79SOPPRO053拾獲財(cái)物的處理80SOPPRO054供水系統(tǒng)故障的處理81SOPPRO055車庫管理規(guī)定82SOPPRO056保安形象管理84SOPPRO057保安值班規(guī)定86SOPPRO058單車、摩托車管理規(guī)定88SOPPRO059保安交接班規(guī)定89第五章 秩序維護(hù)員服務(wù)規(guī)范SOPPRO060保安巡邏管理規(guī)定91SOPPRO061外來人員進(jìn)入公館管理規(guī)定92SOPPRO062保安執(zhí)勤坐崗時(shí)間管理規(guī)定93SOPPRO063治安緊急情況處置規(guī)定95SOPPRO064業(yè)主報(bào)案處理規(guī)定97SOPPRO065對(duì)醉酒、精神病鬧事等異常人員的處理規(guī)定98SOPPRO066保安培訓(xùn)、考核管理規(guī)定99第六章 清潔標(biāo)準(zhǔn)SOPPRO067三亞灣國(guó)際公館各區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)101SOPPRO068三亞灣國(guó)際公館房務(wù)清潔及養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)104第七章 綠化服務(wù)SOPPRO069三亞灣國(guó)際公館園林修剪標(biāo)準(zhǔn)105 第八章 質(zhì)量記錄表單SOPPRO070質(zhì)量記錄清單及樣表107三亞巴特勒物業(yè)公司管理架構(gòu)（14人）物業(yè)公司總經(jīng)理（1人）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（1人）巴特勒管家主管（1人）巴特勒貼身管家（8人）文員（1人）客服專員(檔案員)（2人）名 稱：三亞灣國(guó)際公館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部一級(jí)）編 號(hào)：SOPPRO001傳達(dá)至：全體員工編 制：馬紅麗生效日期：2009年8月審 核：劉惠婕第0次 修訂/第1版批 準(zhǔn)：宋麗雙頁 數(shù)：共 3頁1. 基本要求 建立質(zhì)量管理體系和管理制度，提供星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。 有完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。 物業(yè)方在管理中應(yīng)建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)等)，開發(fā)商有權(quán)提出更改要求和建議。 設(shè)置“24小服務(wù)熱線”，公示服務(wù)聯(lián)系電話。 開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)；公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。 采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等，與業(yè)主作有效溝通；每年有效投訴處理率100％；每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。 建立完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等)。 滿足業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動(dòng)。 建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。2. 房屋管理 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。 房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及外觀（含鐵窗）現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并堅(jiān)決制止違規(guī)行為，協(xié)助有關(guān)部門依法處理。 房屋裝修符合規(guī)定，制定裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。 主出入口設(shè)建筑、道路平面分布圖。區(qū)內(nèi)各路口、樓棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3. 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)良好，無事故隱患；有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度，急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率達(dá)100％以。 水、電、空調(diào)、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練持證上崗；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98％以上，按規(guī)定時(shí)間開關(guān)。 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。 各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全。 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶；設(shè)有備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)的按規(guī)定時(shí)間啟用。4. 公共秩序維護(hù) 主出入口24小時(shí)值班（立崗值班：07：00—21：00）。 對(duì)公館重點(diǎn)部位每?jī)尚r(shí)巡查一次。 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。 應(yīng)對(duì)公館公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 進(jìn)出公館的車輛實(shí)施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。 進(jìn)出公館的相關(guān)維修、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理，對(duì)可疑人員作盤問、登記管理，對(duì)訪客指引行走路徑。 火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。5. 保潔服務(wù) 三亞灣國(guó)際公館公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次) 三亞灣國(guó)際公館公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(1)公共綠地 1次／天 清理(2)硬化地面 2次／天 清掃(3)主次干道 2次／天 清掃(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次／周 擦拭(5)水池、溝、渠、沙井 1次／周 清理 房屋內(nèi)公共部位(1)高層電梯廳(白天) 2次／天 拖掃(2)高層消防通道 1次／周 拖擦(3)共用活動(dòng)場(chǎng)所 2次／天 清掃(4)樓道玻璃窗 1次/ 周 擦拭(5)大堂石料地面 2次／天 全面拖洗 1次／2個(gè)月 打蠟地磚地面 2次／天 全面拖洗 1次／2個(gè)月 清洗(6)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門等公共設(shè)施 1次／3天 全面擦拭(7)公共衛(wèi)生間 1次／5小時(shí) 全面清潔(8)電梯內(nèi) 2次／天 全面清潔(根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù))(9)及時(shí)清掃積水等。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味；外觀整潔、明亮，并進(jìn)行保潔巡查；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。 垃圾的處理與收集 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集； 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象； 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺；有效控制蠅、蚊等害蟲孳生； 垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。 排水、排污管道暢通 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次／年 全面疏通 雨、污水井 1次／月 檢查(并視情況及時(shí)清掏) 化糞池 1次／月 檢查 12次／年 清掏 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)、定期巡查； 嚴(yán)格管制飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理； 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。6. 綠化養(yǎng)護(hù)管理 綠化管理與養(yǎng)護(hù)要依據(jù)原景觀設(shè)計(jì)的精神，聘請(qǐng)專家專職負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)與管理，花草樹木的更換須經(jīng)甲方或景觀公司的認(rèn)可或指導(dǎo)。 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。 綠籬超過平齊線15公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪；綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品