【正文】 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 家政服務網(wǎng)絡中心 解 決 方案 青島暢信達通信有限公司 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 第 1章 項目 背景 家政服務與居民日常生活密切相關。隨著生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快，居民對家務勞動服務需求日益增加。有關部門調查顯示，有近40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會提供家政服務。據(jù)初步統(tǒng)計，目前全國擁有家政服務企業(yè)近 50萬家，年營業(yè)收入 1600多億元，從業(yè)隊伍達 1500多萬人，其中絕大多數(shù)來自城市下崗工人、進城務工農民等就業(yè)困難群體。發(fā)展家政服務業(yè)，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需 求，破解家庭小型化、人口老齡化帶來的社會問題，而且對于緩解弱勢群體就業(yè)壓力具有重要意義，是服務民生、增加就業(yè)、擴大內需、構建和諧社會的重要事業(yè)。 為貫徹落實《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》精神，商務部、財政部 已經下發(fā)了《關于推進家政服務網(wǎng)絡體系建設的通知》的 149號文件， 啟動在全國大中城市開展 “ 家政服務網(wǎng)絡中心 ” 建設。 依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網(wǎng)絡；對企業(yè)資質、服務質量進行監(jiān)督評價，對服務標準進行統(tǒng)一規(guī)范，及時淘汰不能滿足居民需求的企業(yè)，形成基于行業(yè)自律的市場準入和退出機 制，提高家政服務業(yè)發(fā)展水平和服務質量，保障居民便利、安全消費。 同時， 結合各地實際需求，針對不同行業(yè)特點，選擇一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務企業(yè)進行重點培育，支持企業(yè)更新專業(yè)設施設備，指導企業(yè)提高服務質量，形成服務特色，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務需求。 第 2章 家政服務網(wǎng)絡中心 描述 家政網(wǎng)絡服務網(wǎng)絡中心就是通過電話、網(wǎng)絡等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認證、服務監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務、保障安全的載體。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 主要功能 公共服務 ： 面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行培訓、服務質量進行監(jiān)督評價。 信息對接 ： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務，對服務結果進行回訪。 運營管理 ： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務數(shù)量和質量；采集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。 系統(tǒng)維護 ： 負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務器、 Web 服務器及郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分 內容的制作。 質量保障 ： 對網(wǎng)絡中心、加盟企業(yè)服務質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。 、 服務內容 家庭服務 ： 家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭 醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。 維修服務 ： 房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。 養(yǎng)老服務 ： 敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復。 醫(yī)療服務 ： 在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。 物業(yè) 管理 ： 自動抄表、電子巡更、車庫管理、管 理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 社區(qū)導購 ： 商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。 房屋租售 ： 買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。 人才招聘 ： 招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等。 法律服務 ： 律師事務所介紹、專業(yè)法律咨詢服務、法律常識。 生活百事 ： 工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。 第 3章 系統(tǒng) 建成 目標 和 建設原則 、建設目標 、行業(yè)信用平臺 建立強有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務業(yè)協(xié)會的服務水平和管理職能，促進行業(yè)健康發(fā)展。 由市家政服務業(yè)協(xié)會這個非盈利性行業(yè)組織牽頭建設的家政服務網(wǎng)絡中心，語音接入號和門戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務需求時，很自然的撥打協(xié)會的家政服務熱線，或登錄協(xié)會的網(wǎng)站找到服務單位。 充分發(fā)揮家庭服務業(yè)協(xié)會的公信力，提升協(xié)會的雙向服務功能，一方面服務于廣大的市民，另一面服務于協(xié)會的會員單位，加強對會員單位的服 務規(guī)范和質量以及價格的監(jiān)督，對嚴于自律的會員單位通過網(wǎng)絡中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強有力的行業(yè)信用平臺，促進家庭服務業(yè)健康呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 發(fā)展。 、供需銜接平臺 建成一個家政服務綜合交易平臺，實現(xiàn)服務過程的閉環(huán)管理。 會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡將服務需求發(fā)布到家政服務平臺上； 家政服務網(wǎng)絡中心通過訂單分派機制將需求交給對應的商戶，由商戶向用戶提供相應的服務； 服務中心可以通過靈活的回訪機制、評級制度對服務過程及服務結果進行監(jiān)控，保證會員的需求得到了 快速響應、服務質量得到有效的保障。 、行業(yè)細分平臺 在語音門戶和 WEB 門戶上進行行業(yè)細分，提供專業(yè)化服務。 設立全市家政服務行業(yè)的技能培訓和職業(yè)資格鑒定中心、服務質量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務中心、家庭保潔服務中心、家庭養(yǎng)老護理服務中心、家庭教育服務中心、家庭服務員（保姆）服務中心、醫(yī)療護理服務中心、搬家服務中心、婚喪禮儀服務中心等等。 、客觀公正的評價平臺 建設一個強大的業(yè)務管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評價和推薦體系。 通過對內部和外部不同 的參與角色的權限和功能的合理設計，滿足會員、家政企業(yè)、業(yè)務受理部門、市場發(fā)展部門、行業(yè)主管部門等在家政服務開展過程中的各自需要。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 提供多維度的統(tǒng)計報表，分析業(yè)務開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。 建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理規(guī)范，運作良好，示范性強的家政服務企業(yè)入駐家政服務網(wǎng)絡中心，進行重點培育，形成連鎖化、規(guī)模化發(fā)展，支持其做大做強。對企業(yè)資質、服務質量進行監(jiān)督評價，對服務標準進行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場準入和退出機制。最終達到服務民生，增加就業(yè)，擴大內需， 構建和諧社會之目的。 、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分） 建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統(tǒng)，支持對會員的預付費管理和對加盟服務商的傭金結算管理，使之在公益性基礎上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務網(wǎng)絡中心的長期發(fā)展和職能拓展。 一方面，建立一套完整的針對家政服務商的開戶、預付費、繳費充值管理系統(tǒng)。 平臺通過記錄和統(tǒng)計服務事件，根據(jù)設定的傭金結算辦法，可實現(xiàn)對加盟平臺的商戶的服務訂單對賬和傭金結算管理。 另一方面，平臺支持針對會員發(fā)行帶有消費積分功能的家政服務儲值卡。 會員在購買該 卡后，可以通過電話方式，確認服務事項及收費標準，并使用該卡進行本次服務的結算，并獲得消費積分。積分還可兌換成禮品或其他獎勵。 、平臺設計原則 、可 運營 家政服務網(wǎng)平臺不但是一個社區(qū)服務信息交換平臺，還是業(yè)務運營平臺。各種服務產品、服務信息和服務經營過程應該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現(xiàn)。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 通過家政服務網(wǎng)絡平臺的建設，應該能夠實現(xiàn)各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經營行為的管理，充分利用市場機制實現(xiàn)各取所需、服務社會的建設目的。 只有實實在在的滿足了市場各類型為主體的各自需求，這 個平臺才有生命力，具備持續(xù)