【正文】 9. 展廳銷售流程管理概述：就目前中國的汽車銷售行業(yè)而言，經(jīng)銷商展廳仍是銷售活動(dòng)發(fā)生的主要場(chǎng)所，因而，如何吸引足夠的顧客來到展廳和說服來店顧客購買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有一汽大眾經(jīng)銷商作為銷售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：1) 培育銷售顧問良好素質(zhì)；2) 快速達(dá)成經(jīng)銷商銷售業(yè)績；3) 建立良好顧客滿意度；銷售標(biāo)準(zhǔn)八大流程經(jīng)銷商業(yè)績?nèi)Q于集客量和成交率兩個(gè)變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷商業(yè)績＝集客量成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來展廳直接關(guān)系到我們銷售的成敗和市場(chǎng)份額的高低，所以，集客活動(dòng)的開展，即吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機(jī)會(huì)，是我們汽車銷售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。、設(shè)定目標(biāo)和集客計(jì)劃的準(zhǔn)確依據(jù)；經(jīng)銷商銷售經(jīng)理應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境和公司實(shí)況，規(guī)劃公司年度、季度和月度銷售目標(biāo)，以此為導(dǎo)向總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)計(jì)算出，近三個(gè)月整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的集客成交率（實(shí)際成交量/集客人數(shù)），再結(jié)合展廳銷售能力的提升情況《銷售能力分析表》，確定當(dāng)月全公司的集客目標(biāo)數(shù)量（銷售目標(biāo)/集客成交率）。銷售經(jīng)理根據(jù)《集客渠道成交率分析表》，確定當(dāng)月公司集客的主導(dǎo)渠道。標(biāo)準(zhǔn)91銷售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)須詳細(xì)分解到個(gè)人；銷售經(jīng)理將銷售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)分解至小組或個(gè)人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計(jì)劃和銷售目標(biāo)。銷售經(jīng)理總體策劃和安排相應(yīng)的集客活動(dòng)，部署每個(gè)銷售顧問應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)。指出業(yè)務(wù)內(nèi)容提升目標(biāo)。銷售顧問填寫個(gè)人《月工作計(jì)劃與分析表》，并將此表提報(bào)銷售經(jīng)理。、運(yùn)用下列各種渠道開展集客活動(dòng)作出年度計(jì)劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、他人介紹、短信廣告等等。、銷售經(jīng)理運(yùn)用CRM系統(tǒng)資料作出下個(gè)月集客計(jì)劃表；銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷售團(tuán)隊(duì)成員的銷售活動(dòng)記錄進(jìn)行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個(gè)月的集客計(jì)劃形成管理閉環(huán)。標(biāo)準(zhǔn)92 集客信息于CRM系統(tǒng)中及時(shí)記錄和更新，主管每日檢查；集客過程中，銷售顧問密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)集客計(jì)劃的有效開展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成。銷售顧問將集客過程中獲得的客戶信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)（客戶資料信息與購車意向信息表）。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核查銷售集客計(jì)劃的執(zhí)行情況與進(jìn)展，并隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。、分析客戶特征，制定一對(duì)一行銷計(jì)劃；銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶的特征如年齡、性別、購買需求、時(shí)間等進(jìn)行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動(dòng)計(jì)劃表。并依據(jù)計(jì)劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時(shí)翻閱、掌握相關(guān)信息銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)等機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行提醒服務(wù)，并應(yīng)用《主動(dòng)出擊》的銷售技巧開展主動(dòng)的一對(duì)一的營銷服務(wù)。目的? 讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象? 通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境? 努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對(duì)經(jīng)銷商形成正面的印象? 使顧客在展廳逗留更長時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間－程序是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題標(biāo)準(zhǔn)93銷售顧問須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：1) 經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2) 男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3) 女士制服裙配長筒襪4) 佩帶經(jīng)一汽大眾認(rèn)證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌5) 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6) 深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7) 保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8) 女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3件9) 男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)10) 身體無異味、口腔無其它異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙11) 保持良好的精神狀態(tài)、方法標(biāo)準(zhǔn)94銷售顧問于遞交名片時(shí)，需將名片上的名字反向?qū)?，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；1) 初次相識(shí)，可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來， 這 有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。2) 有約訪問或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)95銷售顧問于接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，專心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片, 用雙手去接；接過名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，及時(shí)將名片收好。標(biāo)準(zhǔn)96距離維持在70－200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠；標(biāo)準(zhǔn)97坐于洽談桌時(shí)，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；1) 面部表情：給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來贏得客戶的尊重和信任2) 目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人3) 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢(shì)過分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺4) 站姿：四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5) 坐姿：男性兩膝離開，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和 小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上6) 面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面7) 顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約10－20度、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重 8) 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。9) 位置：無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通10) 距離：與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70－200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離標(biāo)準(zhǔn)98展廳需備有下列物品：1) 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備2) 電腦、展廳集客量統(tǒng)計(jì)表、洽談?dòng)涗洷?、名片、筆等準(zhǔn)備3) 查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表標(biāo)準(zhǔn)99桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)910電腦開機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)911銷售顧問必須具備工具包（人人配備，隨身