【正文】 質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量改進(jìn)部主編 2003/12/01 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石！ ——蒲人俊目 錄第一章 質(zhì)量的基本知識(shí) 41． 質(zhì)量的概念以及特性42． 質(zhì)量管理的定義53． 全面質(zhì)量管理64． 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化75． 企業(yè)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的基本要求9第二章 質(zhì)量管理體系知識(shí)101． 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) 102． 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 103． 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 134． 質(zhì)量認(rèn)證 14第三章 質(zhì)量檢驗(yàn)181． 質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí) 182． 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi)21第四章 計(jì)量基礎(chǔ)231． 基本概念 232． 計(jì)量單位 243． 量值溯源 264． 測(cè)量數(shù)據(jù)修約 285． 測(cè)量結(jié)果 28第五章 質(zhì)量改進(jìn)301． 質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義302． 質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程、步驟和內(nèi)容313． 質(zhì)量管理小組（QC小組） 314． 質(zhì)量改進(jìn)工具37第六章 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制421． 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的基本知識(shí)422． 常規(guī)控制圖433． 分析用控制圖與控制用控制圖484． 過(guò)程能力分析52第一章 質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的概念以及特性：質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求等。“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實(shí)效性和相對(duì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類(lèi)或分級(jí)。注：顧客可以是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程）、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需要改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量的形成，必須使用一系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制和指導(dǎo)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用全過(guò)程。因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終。：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)過(guò)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。該文件是公眾可以得到的，是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件。：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。上述活動(dòng)主要是包括制訂、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。：標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用，都是通過(guò)制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)的。所以標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)不能脫離制訂、修訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，這是標(biāo)準(zhǔn)化最主要的內(nèi)容。：我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用“國(guó)標(biāo)”兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母“G”和“B”表示。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB”，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/T”。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)制訂的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。所謂強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。在這